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商務(wù)禮儀與溝通課程

課程背景：
隨著當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，商務(wù)往來變得越來越頻繁，我們每天也都要面對(duì)形形色色的人，商務(wù)禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交流中顯得尤為重要，也越來越受到社會(huì)各界的重視。在商務(wù)場(chǎng)合當(dāng)中，禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，避免人際沖突，使商務(wù)場(chǎng)合的人際交往成為一件非常愉快的事情。如何正確掌握?qǐng)龊隙Y儀規(guī)范，樹立良好的政府、企業(yè)及個(gè)人形象，保持強(qiáng)大的文化競(jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)大的企業(yè)軟實(shí)力是不可或缺的一門技術(shù)。在日常工作中事事合乎規(guī)范，處處表現(xiàn)得體，并且掌握客戶的心理，分析何種客戶對(duì)應(yīng)何種流程及話術(shù)、服務(wù)崗位需要服務(wù)禮儀心理學(xué)，銷售崗位需要銷售禮儀心理學(xué)等等，是每位企業(yè)員工的必修課，*時(shí)刻運(yùn)用禮儀方法達(dá)到成交是每位企業(yè)員工學(xué)習(xí)必修課的落地實(shí)操工具。
《植入式商務(wù)禮儀與溝通》課程一方面系統(tǒng)講解如何運(yùn)用禮儀技巧避免踩雷，另一方面通過小組討論、案例分析、等形式，使員工在掌握禮儀知識(shí)點(diǎn)的同時(shí)更能落地實(shí)用，并且運(yùn)用PDP剖析客戶，采取相對(duì)應(yīng)的禮儀工具。

課程收益：
● 提高個(gè)人整體素質(zhì)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合。
● 塑造良好的企業(yè)形象，贏得客戶好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧，提升工作效率。
● 通過培訓(xùn)幫助員工獲得工作中應(yīng)變的能力與策略；有效促進(jìn)業(yè)務(wù)洽談的成功。
● 掌握人際交往植入式禮儀的方法和技巧。掌握會(huì)議、慶典、簽約等商務(wù)場(chǎng)合的禮儀規(guī)范。
● 提高工作效能，打造職場(chǎng)的自我IP提升自身和企業(yè)影響及影響力。

課程對(duì)象：企業(yè)管理人員，行政秘書、公司的商務(wù)接待人員、一線工作人員，新員工等

課程大綱
第一講：解讀植入式禮儀——加深企業(yè)形象的發(fā)射器
禮儀不是簡(jiǎn)單的站、坐、行，而是利用禮儀方法把企業(yè)形像反向植入到對(duì)方的大腦當(dāng)中。
導(dǎo)入課程——破冰游戲
一、運(yùn)用科學(xué)方法學(xué)禮儀——左右腦不同的植入式
案例分析：人的記憶力劃分區(qū)域
1、禮、儀與植入式禮儀
2、科學(xué)的禮儀工具之法——加深企業(yè)在客戶腦海中的印象
1）人腦的劃分：“輸出型大腦”、“輸入型大腦”
2）“輸入型大腦”的記憶喜好
3）利用植入式禮儀工具編輯輸入型喜好
3、禮儀工具與營(yíng)銷策略的結(jié)合——用科學(xué)增加效益
案例分析：運(yùn)用禮儀營(yíng)銷策略的成功
1）禮儀工具之“感官營(yíng)銷”
2）科學(xué)禮儀工具之“碎片記憶”
3、*禮儀關(guān)鍵時(shí)刻——提升客戶滿意度=效益增長(zhǎng)
4、用科學(xué)看禮儀之植入式暈輪效應(yīng)
小組討論：*時(shí)刻可以利用哪些工具便于植入個(gè)人形象？
互動(dòng)游戲：通過游戲認(rèn)知什么是禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法
二、科學(xué)的禮儀概述——更貼近工作的禮儀方法
1、禮儀的類型與科學(xué)的禮儀分類
2、學(xué)習(xí)植入式禮儀的重要性——知識(shí)改變命運(yùn)
案例分析：沒有對(duì)比就沒有傷害
3、通過歷史看文化禮儀——植入的改變歷經(jīng)千年
4、禮儀標(biāo)準(zhǔn)是自身素質(zhì)與文化自信的外化表現(xiàn)形式——企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必修課
5、看禪宗修煉境界中蘊(yùn)含學(xué)習(xí)禮儀的方法
互動(dòng)游戲：復(fù)盤心讀禮儀的運(yùn)用與實(shí)用方法

第二講：透過外在形象看內(nèi)心——“懂他”就是成交的催化劑
有了共情才有共鳴，有了共鳴才有共贏
一、通過外在形像讀懂他
案例分析：第一印象對(duì)（銷售過程、人際交往、服務(wù)過程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影響？
互動(dòng)游戲：猜猜他是什么人？
1、“一眼”萬年的時(shí)代——“懂他”之前先要提升自己的專業(yè)形像
2、穿什么就是什么——員工著裝就代表了企業(yè)形像
1）商務(wù)禮儀中專業(yè)的職場(chǎng)形像
2）突顯內(nèi)心的著裝
案例分析：因?yàn)榈谝恍蜗穸淖兊囊簧?mdash;—四川小伙丁真
3、正向?qū)W習(xí)崗前的形象塑造,反向應(yīng)用剖析客戶群體
實(shí)情演練：透過穿著分析性格？規(guī)劃一次職場(chǎng)形像用來表現(xiàn)不同的人
二、植入式禮儀的正向?qū)W習(xí)與反向應(yīng)用——“懂他”成交的催化劑
剖析實(shí)際工作場(chǎng)景：目前個(gè)人的第一印象中不足之處有哪些？
1、通過第一印象禮儀要點(diǎn)反映自己優(yōu)點(diǎn)
2、正：認(rèn)知心理學(xué)與禮儀的混搭
3、反：幫助學(xué)員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人
實(shí)操演練：“辨微識(shí)心”技能的掌控與落地應(yīng)用
總結(jié)：整理常用的反向應(yīng)用的方法（著裝篇）

第三講：通過外在動(dòng)態(tài)的植入企業(yè)形像——“尊他”是成交的前提
一、“低頭一故事，抬頭一見識(shí)”——商務(wù)禮儀中如何看
案例分析：不同眼神的含義
1、低頭的故事——改變職場(chǎng)小白的心虛，不專業(yè)之感
2、抬頭的見識(shí)——職業(yè)形像的植入從肯定的目光開始
3、植入禮儀中的目光禮儀運(yùn)用
4、見識(shí)中的微笑——植入親和的形像（微笑是見面禮）
案例分析：空姐的微笑
5、“不是每一句對(duì)不起，都能換來沒關(guān)系”——商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)用語言
6、“但是每一句你大爺，都能換來你大爺”——通過語言提升客戶體驗(yàn)感減少糾紛
二、企業(yè)修養(yǎng)的提升——與他人互動(dòng)中的植入
1、常用敬語的使用迅速提升企業(yè)的定位形像
互動(dòng)游戲：連連看
2、常見的互動(dòng)禮儀——叩指禮
小組討論：領(lǐng)導(dǎo)敲擊桌面，是何意思？
1）叩指禮在茶座、餐桌的應(yīng)用
實(shí)情演練：你是如何運(yùn)用這些禮節(jié)的？
3、一般握手禮的植入方法
1）利用握手禮植入權(quán)高之感
2）利用握手禮植入親切之意
3）不同場(chǎng)合下都是怎樣握手的
實(shí)情演練：表達(dá)不同心態(tài)時(shí)的握手禮
三、名片與介紹禮儀中植入的“老大”與“二哥”
1、名片禮儀中植入的企業(yè)形像
1）不同的樣式、材質(zhì)、顏色都突顯了不同類型公司與人物
2）透過名片讀懂客戶
3）名片的順序植入老板與隨從
案例分析：不同的*不同的人
2， 介紹禮儀的順序中植入的人物身份信息“大哥”OR“二哥”

第四講：優(yōu)雅得體的言行舉止——無聲的營(yíng)銷
規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是提升客戶體驗(yàn)感的發(fā)動(dòng)機(jī)
一、目光所及之處的無聲的營(yíng)銷
1、坐姿中的察言觀色——行為心理學(xué)的應(yīng)用
2、不同站姿展現(xiàn)的不同定位形像
3、走姿中看到的修養(yǎng)
1）前行時(shí)的姿態(tài)
2）退出會(huì)議室及退出交談時(shí)的規(guī)范走姿及禁忌
3）引領(lǐng)客人及領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的走姿規(guī)范
4、提升客戶感受的蹲姿
實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練
二、植入式商務(wù)禮儀應(yīng)掌控的細(xì)節(jié)
1、其他標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范的應(yīng)用——點(diǎn)頭禮、鞠躬禮
2、引領(lǐng)禮儀的各種場(chǎng)景
3、引領(lǐng)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)及語言話術(shù)
案例分析：標(biāo)準(zhǔn)化禮儀流程帶來的商業(yè)價(jià)值
總結(jié)：利用思維導(dǎo)圖梳理課程內(nèi)容

第五講：植入式商務(wù)禮儀的溝通技巧——溝通就是一個(gè)相互洗腦的過程
一、有效的溝通基礎(chǔ)
1、基礎(chǔ)溝通技巧——聰明的人懂得說
2、溝通的關(guān)鍵仔細(xì)聆聽——智慧的人懂得聽
3、溝通的植入技巧——高明的人懂得問
二、有效的溝通技巧
1、肢體語言的溝通
1）信任是溝通的前提——是否具備專業(yè)形像
2）說話語氣音色音調(diào)的運(yùn)用
3）打開心靈的窗戶
2、PDP簡(jiǎn)易人物性格分析
1）通過行為模式分析
2）通過語言模式分析
小測(cè)試：測(cè)試自己何種性格，利用性格分析反向應(yīng)用與溝通之中
案例分析：不同人的不同性格應(yīng)對(duì)方法
實(shí)操演練：整理四種人物性格的基本行為模式，語言模式

第六講：延展課堂的沉浸式學(xué)習(xí)法+植入角色扮演=課程直接落地實(shí)用
1、模擬商務(wù)禮儀會(huì)議與簽約儀式并制定接待流程
1）電話預(yù)約——電話禮儀、微信禮儀
2）接機(jī)禮儀
3）公司迎接禮儀
3）衣物的存儲(chǔ)
4）會(huì)議人員設(shè)置
5）休息室室的上茶水服務(wù)
6）現(xiàn)場(chǎng)布置
7）制定會(huì)議流程
8）進(jìn)入會(huì)議室不同人員的接待
9）會(huì)議結(jié)束接送賓館的服務(wù)及注意事項(xiàng)
實(shí)操分析：雙方會(huì)議是如何安排，傳說中年薪60萬的助理都做了什么？

總結(jié)：課程應(yīng)用模型及表單
不同商務(wù)禮儀中的應(yīng)用方法、清單、檢核表、自檢表
1、根據(jù)自身工作制定服務(wù)流程
2、解讀各崗位工作流程自檢表格
3、根據(jù)自身工作制定自檢流程內(nèi)容
4、如何更有針對(duì)性的落地實(shí)用本課程的內(nèi)容
總結(jié)：通過結(jié)合課程內(nèi)容及各企業(yè)的不同情況以與自身經(jīng)驗(yàn)想法，根據(jù)統(tǒng)一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規(guī)范、接待流程、應(yīng)用方法方案，充分使課程落地實(shí)用。

商務(wù)禮儀與溝通課程