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掌握高效溝通技巧課程

課程背景：
任何集體，任何個(gè)人，沒有溝通就沒有合作；沒有溝通就沒有人與人之間的交流；溝通無(wú)處不在。要學(xué)會(huì)和不同類型的人相處愉快，溝通順暢，就要學(xué)會(huì)溝通這門語(yǔ)言藝術(shù)。
工作中，經(jīng)常會(huì)遇到溝通的障礙，我們以為自己表達(dá)的很清楚很明白了，聽的人也以為自己聽得很清楚很明白了，可是最后的結(jié)果，往往跟自己想象的不一樣。
上級(jí)把要做的事情交待給下級(jí)，問下級(jí)聽懂了嗎？下級(jí)說(shuō)聽懂了，最后事情做出來(lái)的結(jié)果，卻不是上級(jí)想要的。
有效的溝通，不是指你多會(huì)說(shuō)話，說(shuō)得多讓人開心，而是你怎樣才能清楚地表達(dá)你的意思，并讓別人聽到的所理解的意思與你要表達(dá)的是同一樣意思。
石油大王洛克菲勒說(shuō)：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買這種能力。”
由此可見溝通的重要性，有效溝通對(duì)于一個(gè)人的學(xué)習(xí)，生活、工作有越來(lái)越重要的影響，如何處理好這些人與人、人與團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)溝通上的問題，正確了解溝通過(guò)程以及影響溝通的因素，正確掌握處理溝通障礙的方法，成為職場(chǎng)人急需了解和解決的難題。

課程目標(biāo)：
● 使學(xué)員掌握和各類人打交道溝通的基本原則，和本部門同事、其他部門同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、公司客戶等等溝通時(shí)能夠做到高效溝通；
● 學(xué)好溝通既能彰顯學(xué)員自身的綜合素質(zhì)，又能提高工作效率，化解矛盾；
● 掌握解決問題的有效工具，提供和平相處的平臺(tái)，幫助學(xué)員在日常工作中維持關(guān)系、化解矛盾；
● 讓學(xué)員能有效地避免糾紛、避免沖突，減少溝通障礙，縮短溝通距離；
● 降低個(gè)人與客戶、個(gè)人與企業(yè)的溝通成本！ 

課程對(duì)象：希望提升溝通技巧的服務(wù)崗一線人員、企業(yè)管理人員

課程大綱
第一講：溝通知識(shí)概述
一、溝通的定義及作用
1、溝通的定義及作用
2、什么是溝通
3、溝通的方式
二、溝通的類別
1、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通
2、正式溝通與非正式溝通
3、單向溝通與雙向溝通
4、一對(duì)一溝通、一對(duì)多溝通、多對(duì)多溝通
三、溝通的重要性
1、溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有
2、溝通與就業(yè)
3、溝通是成就一生的首要能力
四、溝通的原理
1、造成溝通障礙的原因
2、溝通的原理圖
3、溝通中的三個(gè)變量

第二講：溝通不暢的主要原因
一、缺乏自信
1、溝通時(shí)的不自信
2、先入為主
3、準(zhǔn)備不充分
4、沒有耐心
5、時(shí)間倉(cāng)促
6、記憶力欠佳
二、情緒不佳
1、未能控制好情緣
2、忽略他人的需求
三、條理不清
1、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足
2、條理不清楚
四、語(yǔ)言不通
1、方言VS普通話
2、中國(guó)人VS外國(guó)人
五、大腦過(guò)濾
1、腦外世界VS演繹世界
六、有效溝通的八點(diǎn)啟示
1、和諧氣氛
2、溝通方式
3、留有空間
4、溝通的意義
5、不要假設(shè)
6、溝通的平等性
7、共同的信念與價(jià)值觀
8、方法總比問題多

第三講：溝通能力的提升
游戲：一對(duì)多的溝通
一、溝通的模式
1、溝通的雙向性
2、溝通的三個(gè)核心步驟
3、溝通的基本流程
二、溝通中的語(yǔ)言基本功
1、良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排（現(xiàn)場(chǎng)演練）
2、語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力（現(xiàn)場(chǎng)演練）
3、語(yǔ)音、語(yǔ)速（現(xiàn)場(chǎng)演練）
4、專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極、果斷（現(xiàn)場(chǎng)演練）
三、溝通效果的來(lái)源
1、肢體語(yǔ)言
2、聲音
3、文字

第四講：溝通的六項(xiàng)修煉
一、修煉1：如何觀察對(duì)方——看的技巧
1、用眼觀察
1）看裝扮
2）看言談舉止
2、用心體會(huì)
1）感受對(duì)方情緒
2）揣摩對(duì)方心理
3、眼神的傳遞
4、對(duì)眼神的要求
練習(xí)：情景模擬
二、修煉2：如何拉近與對(duì)方的關(guān)系——聽的技巧
1、不良的傾聽習(xí)慣
2、非語(yǔ)言傾聽的方式
3、傾聽4要點(diǎn)
4、傾聽3步曲
5、聆聽的5種境界
6、傾聽的原則
7、傾聽的要領(lǐng)
8、防止過(guò)度傾聽
三、修煉3：如何讓對(duì)方暢所欲言——問的技巧
1、保持中立
2、同頻共震
3、開放式VS封閉式
4、接受性VS選擇性
5、發(fā)問的出發(fā)點(diǎn)
四、修煉4：如何讓對(duì)方更喜歡——說(shuō)的技巧
1、怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
2、溝通語(yǔ)言的準(zhǔn)確性
案例：“老公，加油！”
3、溝通語(yǔ)言的鮮明性
案例：*代表訪華
4、溝通語(yǔ)言的藝術(shù)性
案例：日內(nèi)瓦會(huì)議
5、溝通語(yǔ)言的技巧性
案例：梁山伯與祝英臺(tái)
6、負(fù)面與正面的體驗(yàn)表達(dá)
7、感同身受
8、用“我”代替“您”
9、站在對(duì)方角度說(shuō)話
10、拒絕的藝術(shù)
1）委婉的拒絕
2）把“*”變成“Yes”的7個(gè)突破口
11、三明治法則與引導(dǎo)原則
12、創(chuàng)造“警句”的8個(gè)技巧
13、說(shuō)的溫度
總結(jié)分享：說(shuō)的三種溝通模式
五、修煉5：如何貼近對(duì)方的心——笑的技巧
1、微笑是國(guó)際通行證
2、人生最美的8個(gè)笑容
案例分享：沃爾瑪與希爾頓
六、修煉6：如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——動(dòng)的技巧
1、舉止行當(dāng)贏得客戶信任
2、肢體表達(dá)的典型信號(hào)
互動(dòng)：圖片分析
七、有效溝通與無(wú)效溝通的信號(hào)

第五講：學(xué)會(huì)職場(chǎng)中的溝通技巧
一、反饋的“JOHARI視窗”
二、克服溝能問題中常見問題的技巧
1、阻止不健康的爭(zhēng)論
2、避免被某個(gè)人或小集體控制
3、對(duì)付打斷他人和有個(gè)人異議的人
4、在公司內(nèi)部形成對(duì)立
三、職場(chǎng)中上下左右關(guān)系的處理
1、與上級(jí)如何溝通
1）要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理
2）要多出選擇題，少出問答題
3）要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋
2、與下級(jí)如何溝通
1）平等友善，不可居高臨下
2）充分尊重，鼓勵(lì)、支持、正向引導(dǎo)
3、與同級(jí)如何溝通
1）真誠(chéng)溝通
2）友好尊重
3）共同協(xié)商
4、跨部門如何溝通
溝通注意事項(xiàng)：溝通的禁忌；溝通的原則

掌握高效溝通技巧課程