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客戶溝通管理課程

課程背景
在挑戰(zhàn)重重的運(yùn)營部門中，既要面對(duì)客戶的直接服務(wù)請(qǐng)求，又要承受銷售部門的壓力。即使工作做得再好，也不一定能夠得到客戶及銷售部門的認(rèn)可。運(yùn)營部門的工作和資源大多都不在自己的手中，這也是*的壓力之一，難以滿足客戶的期望。因此，運(yùn)營部門最需要建立溝通的能力，能夠影響客戶的期望，同時(shí)還能獲得客戶的滿意度和未來的生意。
為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，運(yùn)營部門需要與客戶溝通，但是這種溝通與一般的溝通有很大的不同之處。主要在于通常不是直接溝通的人，而是對(duì)方背后的決策者或者影響者。因此，必須能夠掌握大客戶內(nèi)部的決策運(yùn)作和決策者的關(guān)系，才能知道如何與對(duì)方溝通，達(dá)成溝通的目標(biāo)。
為了更好地投入資源到大客戶中，我們必須進(jìn)行區(qū)分。不是每個(gè)客戶都是大客戶，因此我們需要一套方式來與銷售部門溝通，讓他們明白資源是有限的，需要合理分配。同時(shí)，我們也需要掌握一些策略來處理小客戶，讓他們感受到我們的重視，從而提高他們的忠誠度。這些措施都需要時(shí)間和精力去實(shí)施，但是只有這樣，我們才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

培訓(xùn)目標(biāo)
掌握溝通基本原則和作用
學(xué)會(huì)五種解決沖突的方式
理解溝通對(duì)象的風(fēng)格，調(diào)整自己的風(fēng)格以提高溝通效率
確定大客戶標(biāo)準(zhǔn)和資源投入程度
了解大客戶的組織運(yùn)作和決策流程
提出*商務(wù)溝通技巧和方式

培訓(xùn)內(nèi)容
溝通基本概念：明確溝通的整體概念
托馬斯沖突模型（TKI）：了解五種解決沖突的風(fēng)格
應(yīng)變式溝通技巧：識(shí)別不同的社交風(fēng)格，并調(diào)整溝通方式
大客戶選擇：正確選擇大客戶進(jìn)行經(jīng)營
大客戶組織銷售：讓大客戶的關(guān)系人支持銷售方的業(yè)務(wù)推動(dòng)
高效溝通-勇氣及尊重：兼具勇氣和尊重的溝通方式，學(xué)習(xí)不同的溝通技巧

客戶溝通與客戶管理
模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場(chǎng)（客戶方）
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論

第一單元
溝通的基本概念
單元目標(biāo)：對(duì)于溝通有清楚的整體概念
以客為尊
認(rèn)同差異
改變行為
合作關(guān)系
改變習(xí)慣
事實(shí)對(duì)意見
溝通心法
90分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論

第二單元
托馬斯沖突模型(TKI)
活動(dòng)：沖突解決風(fēng)格測(cè)試
五種風(fēng)格解說
沖突的評(píng)估
活動(dòng)：五種風(fēng)格的使用
120分
內(nèi)容講解
小組討論

第三單元
應(yīng)變式溝通技巧
單元目標(biāo)：了解及識(shí)別不同的社交風(fēng)格，并懂得如何調(diào)整到適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br /> 社交風(fēng)格測(cè)試－我是誰
影響方式和表達(dá)方式
了解四種不同的人際風(fēng)格行為模式
判別他人的社交風(fēng)格
如何調(diào)整自己溝通方式
活動(dòng)：改善溝通計(jì)劃
150分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第四單元
大客戶的選擇
單元目的：大客戶管理的第一步，就是選擇正確的大客戶進(jìn)行經(jīng)營
大客戶管理的真相：許多對(duì)于大客戶管理的認(rèn)知是過時(shí)或不切實(shí)際的，我們需要對(duì)大客戶管理要有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。
大客戶管理的誤區(qū)：不是所有的客戶都是大客戶，那么什么才是呢？
大客戶潛力分析：一個(gè)非常大的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，以為銷售量大的就是大客戶，這是完全錯(cuò)誤的概念，那么要如何分析和明確大客戶呢？
大客戶經(jīng)理的角色定位：大客戶經(jīng)理如果不清楚自己的定位，那么會(huì)失去許多的銷售機(jī)會(huì)，也會(huì)眼睜睜地看到生意的失去。
90分
內(nèi)容講解
引導(dǎo)活動(dòng)
個(gè)人活動(dòng)
小組討論
工具：KSP

第五單元
大客戶的組織銷售
單元目的：如何讓大客戶的關(guān)系人對(duì)銷售方開啟綠燈，支持銷售方的業(yè)務(wù)推動(dòng)？
大客戶不同的決策角色
大客戶不同的態(tài)度
大客戶的組織關(guān)系
活動(dòng)：繪制大客戶組織關(guān)系圖
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
小組討論

第六單元
高效溝通-勇氣及尊重
單元目標(biāo)：掌握兼具勇氣及尊重的溝通方式，利用不同的場(chǎng)景來學(xué)習(xí)不同的溝通技巧
本能反應(yīng)的處理
攻擊的原因
逃避的原因
勇氣及尊重
信念：1+1\\>2
錯(cuò)誤行為－強(qiáng)烈信念
工作溝通的情境模擬
-狀況一：提出請(qǐng)求
-狀況二：拒絕請(qǐng)求
-狀況三：表達(dá)不同意見
-狀況四：接受建議、(批)評(píng)價(jià)
-狀況五：稱贊他人
150分
內(nèi)容講解
小組討論
休息時(shí)間：
中飯時(shí)間：
上下午各一場(chǎng)15分鐘休息
1個(gè)小時(shí)

客戶溝通管理課程