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全面溝通技巧課程

課程背景：
在銷售領(lǐng)域，銷售工作實際上是一項與客戶不斷保持溝通的工作，高效的溝通技巧不僅能打動潛在客戶，更能夠建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，掌握了與客戶溝通的技巧，也就掌握了成交的關(guān)鍵。在激烈的市場競爭中，如何用言辭打動客戶，建立信任，如何應對客戶的拒絕，如何在溝通雙方不對等的情況下，達成溝通的預期效果,并最終促成交易，是一門精妙的藝術(shù)。本課程從實戰(zhàn)出發(fā)形成課程的系統(tǒng)與深度，結(jié)合行業(yè)特點，設計一整套溝通能力提升知識體系，幫助學員在短時間內(nèi)提升銷售溝通，沖突應對等能力。同時，還能幫助銷售人員建立系統(tǒng)的客戶拜訪的流程與方法，按照客戶的采購決策模型進行有效銷售，幫助企業(yè)建立以客戶為中心的拜訪模式，結(jié)合大量案例分析和現(xiàn)場演練，進一步強化知識的運用，真正做到學以致用,從而提升銷售贏單率。

課程對象：銷售經(jīng)理/主管、一線銷售人員，以及其他需要直接或間接與客戶接觸的人員

課程收益：
● 建立結(jié)構(gòu)化的銷售溝通方法，使銷售過程變的可控
● 改善目前的溝通行為和態(tài)度，了解如何正確地傳遞信息與解讀信息，克服溝通障礙
● 學習了解客戶心理和影響購買的技巧，掌握在不同銷售情景下適用的溝通方式技巧
● 辨別客戶的溝通模式，學習和不同性格的客戶有效溝通
● 準確了解客戶的真實需要，從價值出發(fā)，獲得客戶的信任和支持，縮短銷售周期

課程大綱
第一講：銷售溝通的關(guān)鍵要素
一、銷售溝通的自我認知
1、決定銷售成功的三個因素
2、溝通在銷售中的意義
3、銷售中溝通常見障礙和誤區(qū)：折紙游戲
4、自我測評溝通能力：“人際溝通能力測評問卷”
二、客戶溝通要義
1、客戶購買心理四步驟
2、客戶溝通三要素
3、兩個需求：組織需求VS個人需求
4、兩個流程：客戶購買流程VS銷售溝通流程
三、信息傳遞基本法則
1、表達技巧原則與方式
1）表達的ABC原則
2）銷售語言的表達突破
2、有效的傾聽
1）傾聽的四個步驟
2）傾聽的五個層次
3）有效傾聽的“123”法則
3、反饋：在傾聽的基礎上做出回應
1）反饋的兩種類型：給與反饋，接受反饋
2）反饋在傾聽過程中的應用
3）漢堡包原理
4）正反案例分析
4、溝通的六個基本步驟
1）事前準備
2）確認需求
3）闡述觀點
4）處理異議
5）達成協(xié)議
6）共同實施
四、溝通中肢體語言的魅力
1、第一印象很重要
2、有效溝通的姿勢
3、請注意溝通時的眼神
4、說話語氣及音色的運用

第二講：基于銷售流程的溝通步驟
一、事前準備階段
1、以明確拜訪目標為重點
1）理解客戶的期望
2）理解承諾目標
工具應用：拜訪準備清單——客戶期望表&承諾目標表
2、開場階段：
1）寒暄的兩種不同方式
2）OPA開場白
3、正面的第一印象
1）準時抵達
2）著裝得體，注意隨身攜帶的東西
3）自信地握手
4）自信和有力的開場白
5）制造輕松的氣氛恰當?shù)貙⒄勗掁D(zhuǎn)入正題
6）控制好會談的內(nèi)容
4、公司定位陳述的5個原則
原則一：簡短明了使其獨特而令人難忘
原則二：忠于你企業(yè)的核心價值
原則三：品牌為消費者提供的可靠承諾
原則四：實現(xiàn)業(yè)務和競爭對手之間的差異化
原則五：保持清楚，以用作決策是否和品牌相符的準則
角色扮演1：開場階段
二、確認需求階段
1、銷售提問的技巧：三種類型提問探索客戶期望背后的需求與動機
1）信息類提問探索客戶需求：了解背景、了解期望、了解需求
2）控制類提問引導客戶需求：植入目標、植入需求、植入期望
3）確認類提問引導談話過程：澄清疑惑、確認變化、傳達已知、總結(jié)談話、查漏補缺
案例分析：根據(jù)提供的客戶背景，設計問題確認客戶需求
2、銷售傾聽的技巧——為理解客戶而傾聽
1）傾聽的障礙
2）聽的5個層次
小組討論：銷售傾聽的障礙？
3、傾聽的三大原則
1）傾聽的前提是：讓客戶知道你在聽
2）傾聽的重點是：為理解客戶而傾聽
3）傾聽的關(guān)鍵是：讓客戶把話說完
4、同理心傾聽
角色扮演2：了解并引導客戶需求
三、闡述觀點階段
1、優(yōu)勢介紹法
1）什么是優(yōu)勢？
2）如何讓客戶體驗到優(yōu)勢
3）你與對手有何不同？
2、呈現(xiàn)產(chǎn)品/方案優(yōu)勢
1）簡單產(chǎn)品的呈現(xiàn)方法RFAB
2）復雜產(chǎn)品的呈現(xiàn)方法SPRR
3、呈現(xiàn)公司優(yōu)勢——把公司也當作產(chǎn)品
1）公司優(yōu)勢的內(nèi)容
2）介紹公司的三步法：定義優(yōu)勢、呈現(xiàn)優(yōu)勢、鏈接利益
小組練習：運用優(yōu)勢介紹法介紹身邊的一件物品
四、處理異議階段
1、理解客戶異議產(chǎn)生的原因
1）客戶的認知問題
2）銷售人員的問題
3）產(chǎn)品的問題
2、辨別真假客戶異議的兩個特點
1）“借口”的特征
2）“真實反對意見”的特征
3）真假客戶異議辨認的六個方法
a反問法
b假設法
c真心話大冒險法
d轉(zhuǎn)化法
e第三方證明法
f笑而不答法
3、處理異議常犯的五個錯誤
1）高高在上，自以為是
2）先入為主，不聽不顧
3）自說自話，缺乏反饋
4）咬文嚼字，賣弄技巧
5）隨意打斷，武下論斷
4、處理異議的步驟：LSCPA法則
1）L—傾聽（LISTEN）：傾聽客戶的擔憂，確認真正的反對理由
2）S—認同，贊美（SHARE）：站在客戶的角度為其分憂解難
3）C—澄清異議（CLARIFY）：對于客戶的擔憂加以解釋，以確認問題的真正所在
4）P—提出方案（PRESENT）：針對客戶的憂慮，提出合理建議
5）A—請求行動（ASK）：對于提出的建議，要征求客戶的最終同意
案例分析：客戶異議的分析與處理
五、達成協(xié)議階段
1、引導客戶期望，建立優(yōu)勢的五步法
1）引導目標
2）分析困難
3）制定措施
4）鏈接方案
5）行動實施
2、向客戶索取承諾目標6大技巧
1）提前準備
2）最高承諾和*承諾
3）讓客戶感受到利益
4）符合采購節(jié)奏
5）根據(jù)銷售進程加大力度
6）主動開口索取
案例分析：臨門一腳如何“踢”

第三講：因人而異的溝通技巧——與不同類型客戶溝通
一、社交風格定義及測試
1、二維分析法原理
2、自我測試了解四種社交風格：分析型，支配型，表達型，和藹型
工具運用：社交風格測評問卷
二、與不同社交風格類型的客戶如何溝通
1、分析型人的特征與溝通技巧
2、支配型人的特征與溝通技巧
3、表達型人的特征與溝通技巧
4、和藹型人的特征與溝通技巧
案例分析：電視劇歡樂頌人物社交風格分析
分組討論：四種不同社交風格客戶的溝通要點，角色扮演
三、正確的相處之道:調(diào)整自己的溝通方式，以客戶能夠接受的方式溝通
1、換位思考，從客戶利益出發(fā)
2、學會共情，設身處地理解客戶
3、尊重對方，保持合作意識
角色扮演3：與四種類型客戶按照設定場景進行溝通

結(jié)束語：做好溝通之外的溝通
1、消除客戶的消極情緒
2、提供優(yōu)質(zhì)售后服務
3、對客戶應”說到做到”
4、如何使客戶保持忠誠
5、總結(jié)銷售遇到的問題
6、建立持久而友好聯(lián)系

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