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跨部門溝通協(xié)作 課程

課程背景
企業(yè)作為一個大團隊，實力和士氣決定了團隊最終績效的實現(xiàn)，而各個部門作為團隊中的重要組成部門，部門之間溝通與協(xié)作的好壞更是直接影響著團隊士氣的高低，并最終影響著企業(yè)目標和績效的達成。
有效的跨部門、跨職能溝通與協(xié)作可以營造一個良好的工作氛圍，提高工作效率，更有助于幫助企業(yè)建立更加優(yōu)秀的團隊，并推動企業(yè)的發(fā)展。
然而，很多企業(yè)的現(xiàn)狀是：
各部門像一座座孤島，山頭林立，只顧自家門前雪。
一線同事在前線拼得“你死我活”，好不容易搞定客戶，沒想到卻“后院起火”
部門與部門之間的交叉地帶無人能管，也無人敢管
企業(yè)內(nèi)部往往自設(shè)屏障，嚴重影響工作效率
……
在公司里，員工和主管之間、部門與部門之間花在內(nèi)部溝通的時間大約占其工作時間的40?50%。如何提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運營效率？怎樣才能打破門墻，克服部門間的溝通障礙，發(fā)揮一加一大于二的功效？如何解決部門之間產(chǎn)生的沖突，增強部門間的協(xié)作？
《跨部門溝通協(xié)作與沖突管理》為您帶來全新的思維方式與行為模式，深入理解不同部門的緊密配合在企業(yè)競爭中的重要性，學會與不同部門成員發(fā)展合作關(guān)系而不是競爭關(guān)系，共同完成團隊目標。課程給思路、給工具，給方法，給出解決方案。

培訓對象
中、基層管理者、部門主管

課程收獲
◇ 掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙；
◇ 深入理解不同部門的緊密配合在企業(yè)競爭中的重要性，學會與不同部門成員發(fā)展合作關(guān)系而不是競爭關(guān)系；
◇ 分析跨部門溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因；
◇ 掌握與內(nèi)部客戶有效溝通的主要步驟與方法；
◇ 學習有效處理沖突的技巧，透過理解與服務(wù)達到雙贏，從而全面提升企業(yè)工作績效。

培訓方式
講授、案例分析、學員演示、講師點評

課程大綱
導言：
     ——如何達成管理的共識
     ——高效溝通的好處
     ——科學的認識溝通
第1單元 跨部門協(xié)作的障礙及根源
1.1 何謂跨部門溝通？
    為何溝而不通？
    影響溝通的因素有哪些？
    溝通的三個行為
    表達 傾聽 回饋
    互動：撕紙
1.2 部門墻的存在
    研討：企業(yè)在跨部門協(xié)作方面存在哪些問題？
1.3 跨部門協(xié)作的障礙
    自我中心 部門利益 怕?lián)熑?缺乏換位思考 ……
    視頻案例：亮劍
1.4 產(chǎn)生協(xié)作障礙的原因根源
    明確分工職責能否解決所有跨部門溝通的問題

第2單元 跨部門溝通協(xié)作的要點
2.1信任是溝通的基礎(chǔ)
2.2 建立感情賬戶
    —— 交情與工作效率的關(guān)系
    —— 人際關(guān)系的建立原則
    —— 感情賬戶中的存款與支出
2.3 知己知彼
    —— 擴大約哈里窗口中的公開區(qū)
    —— 注意非正式溝通
2.4 同理心與換位思考
    —— 換位思考在溝通中的作用
    —— 理解了就會寬容
2.5學會與內(nèi)部顧客有效溝通與協(xié)作
    誰是你的內(nèi)部客戶，聆聽內(nèi)部客戶的需要
    通過詢問真正理解內(nèi)部客戶的需要
    共同制定工作目標并使期望一致
    做現(xiàn)實的承諾并說到做到
    堅持持續(xù)跟進
2.6 跨部門溝通主要方式
    ——有效的會議
2.7面對同仁
    ——怎樣與同級主管相處
    團隊活動：“七巧板”

第3單元  跨部門溝通解決之道
從跨部門溝通的根源問題入手
3.1部門的模糊地帶處理方法
   建立跨部門流程，明確關(guān)鍵接口人
案例分析：某公司跨部門流程分析
3.2組織設(shè)計問題—建立完善責任體系
3.3橫向溝通機制如何建
   研討：橫向溝通的途徑有哪些？
   互動練習：設(shè)計本企業(yè)的橫向溝通機制
   工具運用練習：橫向溝通機制表單的使用
3.4營造良好的溝通文化氛圍
   倡導企業(yè)宗旨與協(xié)作文化
   進行文化灌輸?shù)娜笫址?br />    根據(jù)文化規(guī)范跨部門人員行為
互動練習：制定跨部門行為規(guī)范
3.5因人而異的人際溝通風格
四種人際溝通風格特征
表現(xiàn)型/支配型/分析型/和藹型
測試：我的人際溝通風格
因人而異的溝通技巧
3.6綜合性溝通渠道建立
如何建立全方位溝通渠道
3.7從跨部門溝通關(guān)鍵因素入手
   樹立共同目標的十項措施
   尋找共同利益，根本利益一致，才會形成合力
互動練習：如何從共同利益說服對方
現(xiàn)場工具演練：跨部門溝通計劃表運用
   
第4單元 正確認識沖突
4.1沖突的定義與特點
傳染性/侵略性/爆發(fā)的突然性/潤滑性/有益性
4.2沖突產(chǎn)生的原因
信息差異／認識差異／目標差異／角色差異
4.3沖突的類型與作用
建設(shè)性沖突
破壞性沖突
4.4沖突處理的原則
對事不對人／正確的態(tài)度／換位思考／解決問題導向／保持公平公正／盡量采取雙贏／情緒控制
4.5沖突形成的五個過程
 1）潛在的沖突
 2）知覺的沖突
 3）感覺的沖突
 4）行為的沖突
 5）結(jié)果的沖突
案例分析：湯姆的煩惱
第5單元 沖突的處理解決
5.1 沖突的處理方法以及適用情況
5.2 沖突的處理步驟
 1）確立沖突存在
 2）查找沖突來源
 3）制定策略方案
 4）沖突處理解決
 5）評估反饋結(jié)果
案例研討：  
解決問題的工具模版
5.3 沖突處理五種策略及適用情境
    妥協(xié)／遷就／競爭／回避／合作 
    測試：我的沖突處理類型TKI
5.4 內(nèi)外共贏是一種選擇
    —— 共贏或多贏
    —— 你贏我輸
    —— 你輸我贏
    —— 兩敗俱傷 
視頻案例：從不到是
5.5處理沖突方法
  調(diào)解法/仲裁法/談判法/搭橋法/轉(zhuǎn)移法/滾木法
行動計劃     

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