“電話營銷實戰(zhàn)1+5”在崗培訓輔導項目課程
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2549
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經理· 銷售工程師· 業(yè)務代表· 大客戶經理· 話務員
培訓講師：王慶晨
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：6天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷項目輔導
一、項目目標及對象
1. 項目特色
電話營銷對于企業(yè)來說至關重要，像傳統(tǒng)服務行業(yè)如銀行、三大通信運營商，為了占據(jù)市場都在從傳統(tǒng)服務轉變成服務電話營銷的行列，而保險、證券這些主電話營銷的行業(yè)更是為了擴大市場占比在不斷進行電話營銷的變化更新。而傳統(tǒng)的電話營銷培訓方式由于培訓后并沒有及時和有效的進行現(xiàn)場在崗鞏固，導致培訓結束后大多員工不使用或者不懂使用課上電話營銷方法技巧，并且占用了過多工作時間、導致一大部分員工脫崗培訓，影響了企業(yè)創(chuàng)收、最終導致企業(yè)付出和收獲并不成正比。王慶晨老師根據(jù)現(xiàn)今市場情況，在各電話營銷企業(yè)的現(xiàn)場觀察、現(xiàn)場調研及多年教學中整理出*精品課程《“電話營銷實戰(zhàn)1+5”在崗培訓輔導項目課程》。
2. 項目對象
企業(yè)電話營銷一線員工、一線管理人員、內訓師、培訓師
3. 項目時間
1天培訓+5天現(xiàn)場輔導（6小時/天）
4. 項目目標
通過針對性的培訓輔導，根據(jù)企業(yè)需求建立針對性實用性的培訓項目。
1) 通過課程讓學員做到活學活用，現(xiàn)學現(xiàn)用；
2) 掌握客戶心理，懂得如何面對各類型的客戶；
3) 掌握企業(yè)主推產品的各種電話營銷方法和技巧；
4) 提高電話營銷技巧及應答話術能力。
二、項目思路
具體工作思路如下（工作思路以與企業(yè)調研后的結果為準）
整體時間呈現(xiàn)：
1. 問卷調研期
調研時間：課程開展前1至2周
調研內容：根據(jù)課程需求，講師出具問卷調研表，由員工進行填寫，咨詢公司進行匯總，初步了解學員現(xiàn)階段問題困惑所在，為課程開展更具針對性。并由企業(yè)提供錄音或話術腳本，講師進行前置優(yōu)化。
具體產出：文字版話術優(yōu)化稿一份。
2. 集中培訓期
培訓時間：1天（6小時/天）
培訓內容：根據(jù)企業(yè)需求及調研情況進行電話營銷能力提升集中培訓，包括產品包裝、電話營銷能力、溝通能力、解決問題能力等方面的板塊內容。（詳見課程大綱）
具體產出：文字版課程話術稿一份。
3. 現(xiàn)場在崗輔導期
輔導時間：5天（6小時/天）
輔導內容：根據(jù)培訓情況進行一對一的員工不脫崗現(xiàn)場跟蹤輔導，并由企業(yè)根據(jù)實際情況選出1-4人為核心輔導負責人，全程跟隨導師進行現(xiàn)場輔導。輔導內容包括電話營銷工具運用、電話營銷技巧運用、電話營銷話術運用等，并通過現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題進行現(xiàn)場跟蹤現(xiàn)場解決提升。
具體產出：現(xiàn)場輔導電話營銷龍虎榜表、現(xiàn)場輔導電話營銷效果對照表。
4. 整理復盤期
復盤時間：0.5天（6小時/天）
復盤內容：根據(jù)現(xiàn)場輔導的相關表現(xiàn)分別提出個性及共性問題，并提出提升方案及方法，并布置相關后續(xù)跟蹤作業(yè)。同時表彰表現(xiàn)優(yōu)異學員給與肯定和獎勵，作為后續(xù)跟蹤提升的標桿。
具體產出：共性問題文字版整理稿一份，員工個性問題建議表一份。
5. 知識傳承期
傳承時間：0.5天（6小時/天）
傳承內容：講師針對性的對現(xiàn)場輔導中的核心輔導負責人進行輔導，輔導后續(xù)如何監(jiān)督、固化，教會員工輔導方法及技巧、電話營銷話術編寫技巧等，并解決員工輔導過程中自身遇到的問題。
6. 跟蹤反饋期
跟蹤時間：半年
跟蹤內容：根據(jù)學員情況進行后續(xù)跟蹤，通過布置作業(yè)、反饋問題、單獨解答、整體解答等方式為已參訓學員提供一對一或一對多遠程輔導服務（微信、電話、短信、郵件等途徑）。
7. 具體產出整理
1) 文字版話術優(yōu)化稿一份。
2) 文字版課程話術稿一份。
3) 現(xiàn)場輔導電話營銷龍虎榜表。
4) 現(xiàn)場輔導電話營銷效果表。
5) 文字版共性問題整理稿一份。
6) 文字版員工個性問題建議表一份。
7) 文字版項目結束整理報告一份。
三、項目培訓課程大綱及輔導流程
課程收益：
1. 通過課程讓學員做到活學活用，現(xiàn)學現(xiàn)用；
2. 掌握客戶心理，懂得如何面對各類型的客戶；
3. 掌握企業(yè)主推產品的各種電話營銷方法和技巧；
4. 提高電話營銷技巧及應答話術能力。
【注】本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調研結果對課程內容進行優(yōu)化
第一板塊 電話電話營銷事業(yè)思考拓展篇
1.1電話營銷事業(yè)思考問題隔離、因素分析
你在電話營銷事業(yè)中的困惑和主要問題有什么？
1.2電話營銷事業(yè)的思考拓展
潛意識的啟發(fā)：自己VS工作
方方面面：
目的-金錢VS成長、
價值-有錢VS值錢
壓力-逃避VS面對
愛上電話營銷工作的秘訣
把電話營銷工作變成樂趣的方法
1.3電話營銷心態(tài)突破口
好的心態(tài)是成功的開始
電話營銷四種心態(tài)必須突破
1) 不好意思開口
2) 害怕被拒絕
3) 害怕被客戶罵
4) 不自知過度電話營銷
失敗來自消極的心態(tài)
消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運用
案例：面對罵人客戶的應答話術
案例：面對客戶不耐煩的應答話術
1.4讀懂客戶想法的五大化恐策略
客戶罵人，發(fā)火時的想法及應答
客戶需要在找你，敷衍時的想法及應答
客戶不需要，拒絕時的想法及應答
客戶考慮一下，借口時的想法及應答
客戶怕被騙，質疑時的想法及應答
第二板塊：良好氛圍電話營銷溝通技巧提升篇
4.1電話營銷“聽”技巧“說者為王”
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業(yè)術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個層次
傾聽的五個技巧
案例：回應技巧（表情、動作、語言）
案例：超級經典好用的回應詞組
案例：二次挖掘-一次抱怨型客戶的澄清
模擬訓練：傾聽客戶核心問題需求
4.2電話營銷“問”技巧 “主動提問”
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
現(xiàn)場演練：客戶的產品需求激活
4.3電話營銷“答”技巧“優(yōu)勢引導”
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在電話營銷中的運用
案例：把客戶的注意力轉移到業(yè)務產品上的技巧
4.4電話營銷“答”技巧“友好贊美”
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是電話營銷的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
案例：如何通過贊美讓自己、同事及客戶開心
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第三板塊：電話營銷實戰(zhàn)話術技巧提升篇
3.1電話營銷話術技巧“三則一言”
1) “兩秒法則”
2) “停頓法則”
3) “媽爸了法則”
4) “四字真言”
3.2電話營銷不反感的“三板法”
如何讓客戶不反感電話營銷
不反感電話營銷的三板法
3.3電話營銷關鍵一-抗拒絕開場白
第一印象的基礎：形象、動作、聲音、專業(yè)、禮貌
電話營銷的“氣場打法”
高、中、低聲區(qū)的聲音話術蠱惑性運用
聲音魅力的現(xiàn)場話術演練
好的印象是成功的開始
電話營銷前的準備
自殺式開場的三大特征
開場設計核心四要素
客戶電話營銷維系的有效開場設計
互動：新客戶開場白設計
互動：老客戶開場白設計
3.4電話營銷關鍵二-產品介紹“四加一”
產品介紹的“奧利奧原則”運用
產品介紹的正面引導用詞
產品介紹的一個核心列表
產品介紹的四大實用方法
優(yōu)點轉化法
潛移默化法
鋼琴銷售法
指天效應法
案例：產品介紹“四加一“運用
3.5電話營銷關鍵三-公式化異議處理
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準則
客戶異議核心分類
異議處理能力提升的*解決公式
異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導演示及運用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我不需要”應對技巧
客戶說：“我不感興趣”應對技巧
客戶說：“我考慮一下”應對技巧
客戶說：“發(fā)個短信、微信給我看看吧”應對技巧
客戶說：“我現(xiàn)在不方便”應對技巧
客戶說：“我在忙、在開車、在開會”應對技巧
客戶說：“等我有時間，再去你們網點/店面詳細了解一下”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你”應對技巧
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應對技巧
6.4電話營銷關鍵四-把握主動促成
無效促成分析
主動促成信號的把握
有效主動促成的語言信號、感情信號、動作信號
有效主動促成的3大主動要點
1. 主動開口
2. 主動服務
3. 主動關懷
有效主動促成魔法公式及技巧
有效主動促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：有效主動促成技巧運用
第四板塊：在崗電話營銷實戰(zhàn)輔導流程篇
電話營銷項目輔導
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/301121.html
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