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電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧培訓(xùn)

課程收益：
1、電話銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì)高端客戶電話溝通技巧
2、電話銷(xiāo)售人員面對(duì)客戶拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對(duì)技巧
3、電話銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
4、掌握電話營(yíng)銷(xiāo)技巧的核心內(nèi)容
5、掌握電話營(yíng)銷(xiāo)每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
6、總體提升電話銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
7、總體提升電話銷(xiāo)售人員心理調(diào)整
8、總體提升電話營(yíng)銷(xiāo)人員團(tuán)隊(duì)溝通及協(xié)作能力

授課對(duì)象：電話銷(xiāo)售人員、話務(wù)員、呼叫中心管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式
授課時(shí)長(zhǎng)：2天（6小時(shí)/天）

課程綱要：
第一篇：電話營(yíng)銷(xiāo)心理調(diào)整篇
   快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
 個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感
 團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉
 員工對(duì)行業(yè)及電銷(xiāo)的正確認(rèn)知
 愛(ài)上你的工作
 愛(ài)上你的客戶
 愛(ài)上你的產(chǎn)品
 用愛(ài)去做電話營(yíng)銷(xiāo)
   好的心態(tài)是成功電銷(xiāo)的開(kāi)始
 電話銷(xiāo)售人員角色認(rèn)知
 電話銷(xiāo)售人員崗位勝任模式分析
 電話銷(xiāo)售人員工作的消極狀態(tài)分析
 角色扮演：電話銷(xiāo)售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程
 電話銷(xiāo)售人員對(duì)工作的成就感分析
 打電話恐懼產(chǎn)生的原因
 打電話緊張產(chǎn)生的原因
 打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷(xiāo)售人員的自信
互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的信心
 管理人員幫助員工化解打電話恐懼的三大策略
1.客戶發(fā)火時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)
2.客戶敷衍時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)
3.客戶拒絕時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)
 管理人員幫助員工緩解壓力的六大工具
1.框架化解
2.冥想化解
3.興奮化解
4.游戲化解
5.狀態(tài)化解
6.觀念化解
互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)

第二篇：客戶性格分析及消費(fèi)心理分析篇
   性格分析測(cè)試及員工管理
 性格分析測(cè)試題
 不同性格的特征分析
 不同性格的語(yǔ)言模式
 不同性格的聲音特征
 不同性格的優(yōu)點(diǎn)分析
 不同性格的缺點(diǎn)分析
 不同性格的心理需求
 管理人員測(cè)試員工性格
 不同性格員工崗位職責(zé)不同
 管理人員輔導(dǎo)不同性格的員工
 管理人員與不同性格員工溝通模式變化
   客戶類型及消費(fèi)心理分析
 客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷(xiāo)？
 客戶為什么聽(tīng)到公司就掛斷電話？
 客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求
 客戶購(gòu)買(mǎi)類型分析
1.“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
2.“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
3. “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
4.“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
5.“自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
6.“外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第三篇：高端客戶電話溝通技巧篇
   溝通技巧一：提問(wèn)技巧
 提問(wèn)的三大好處
 提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用
 提問(wèn)在銷(xiāo)售中的運(yùn)用
 提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
 常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）
 接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧
1.縱深性問(wèn)題--獲得細(xì)節(jié)
2.了解性問(wèn)題--了解客戶基本信息
3.關(guān)閉式問(wèn)題--確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
4.征詢性問(wèn)題--問(wèn)題的初步解決方案 
5.服務(wù)性問(wèn)題--超出客戶的滿意 
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高保險(xiǎn)老客戶的滿意度
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)XX保險(xiǎn)的需求
提問(wèn)游戲：挖掘需求

   溝通技巧二：傾聽(tīng)技巧
 傾聽(tīng)的三層特殊含義
 傾聽(tīng)的障礙
案例：保險(xiǎn)行業(yè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：方言引起話務(wù)員的傾聽(tīng)障礙
視頻欣賞：車(chē)險(xiǎn)客戶方言溝通引起的傾聽(tīng)障礙
案例：保險(xiǎn)客服代表主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙
 傾聽(tīng)的兩個(gè)層次
1.表層意思
2.弦外之音
傾聽(tīng)小游戲：某保險(xiǎn)呼叫中心一次無(wú)效的溝通
 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
1.回應(yīng)技巧
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：吉利寶兩全組合保障計(jì)劃，積極回應(yīng)技巧
案例：保險(xiǎn)行業(yè)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
2.確認(rèn)技巧及話術(shù)
3.澄清技巧及話術(shù)
案例：保險(xiǎn)行業(yè)一次投訴客戶的澄清
案例：某保險(xiǎn)呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
4.記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通因保險(xiǎn)收益引起的誤會(huì)電話

   溝通技巧三：引導(dǎo)技巧
 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧--由此及彼
 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
快樂(lè)游戲A：找出太平洋車(chē)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的缺點(diǎn)和不足
快樂(lè)游戲B：把車(chē)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
案例：10年之后保險(xiǎn)費(fèi)用還拿不回來(lái)，不劃算。
案例：我現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)，不買(mǎi)保險(xiǎn)
案例：你們免費(fèi)送保險(xiǎn)，不會(huì)是騙子吧
案例：你們保險(xiǎn)公司為什么老打電話給我，煩不煩？
案例：我不是本地人，不方便買(mǎi)保險(xiǎn)

   溝通技巧四：同理技巧
 什么是同理心？
 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
 表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
 同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
案例：保險(xiǎn)都是騙人的
案例：客戶說(shuō)沒(méi)錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)
案例：買(mǎi)保險(xiǎn)要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話里面辦理保險(xiǎn)，現(xiàn)在電話詐騙太多了
案例：客戶說(shuō)對(duì)保險(xiǎn)活動(dòng)不感興趣
視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

   溝通技巧五：贊美技巧
 贊美的價(jià)值和意義
 認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
 面對(duì)面贊美的方法
 巧妙贊美的3點(diǎn)
 電話中贊美客戶的方法
1.直接贊美
2.比較贊美
3.感覺(jué)贊美
 保險(xiǎn)行業(yè)，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美
1.贊美客戶名字
2.贊美客戶所在城市
3.贊美客戶口音、方言
4.贊美客戶的工作
5.贊美客戶乘坐的交通工具
6.贊美客戶核實(shí)年齡（年輕、中年）
7.贊美客戶的生日
8.贊美客戶有孩子
9.贊美客戶沒(méi)有病史
10.贊美客戶選擇的額度
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
快樂(lè)游戲：贊美的魅力

第四篇：電話營(yíng)銷(xiāo)技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
   營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素
 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞
 開(kāi)場(chǎng)白客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
 開(kāi)場(chǎng)白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
 開(kāi)場(chǎng)客戶說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，*應(yīng)對(duì)話術(shù)
 電話銷(xiāo)售人員不同保險(xiǎn)產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)
1.意外保險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
2.健康保險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
3.養(yǎng)老保險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
4.贈(zèng)送保險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

   營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶需求
 挖掘客戶需求的工具是什么
 提問(wèn)的目的
 提問(wèn)的兩大類型
 外呼提問(wèn)遵循的原則
 三層提問(wèn)法
1.信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
2.問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
3.解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：意外傷害保障計(jì)劃的需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：XXXX保障計(jì)劃的需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：陽(yáng)光XXX保險(xiǎn)的需求挖掘

   營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
1.體驗(yàn)介紹法
2.對(duì)比介紹法
3.主次介紹法
4.客戶見(jiàn)證法
錄音分析：家庭人生意外傷害保險(xiǎn)的產(chǎn)品介紹

   營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
 正確理解客戶異議
1.客戶說(shuō)“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng)
2.客戶說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)
3.客戶說(shuō)“保險(xiǎn)都是騙人的”的心理活動(dòng)
 客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能
 客戶常見(jiàn)異議
1.當(dāng)電話銷(xiāo)售人員開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，客戶就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
2.當(dāng)介紹了保險(xiǎn)的賣(mài)點(diǎn)后，客戶說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧
3.介紹保險(xiǎn)后，客戶說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
4.介紹保險(xiǎn)后，客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
5.介紹保險(xiǎn)后，客戶說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
6.客戶說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
7.客戶說(shuō)：“你們的保險(xiǎn)費(fèi)用比其它公司貴”，應(yīng)對(duì)技巧
8.客戶說(shuō)：“我已經(jīng)在朋友哪里買(mǎi)了保險(xiǎn)了”應(yīng)對(duì)技巧
9.客戶說(shuō)：“我不相信保險(xiǎn)公司”應(yīng)對(duì)技巧
10.客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們公司詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
11.客戶說(shuō)：“這個(gè)保險(xiǎn)存的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
12.客戶說(shuō)：“你們這個(gè)保險(xiǎn)收益太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧
13.客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
14.客戶在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
15.客戶說(shuō)：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信免費(fèi)送保險(xiǎn)呢？”應(yīng)對(duì)技巧

   營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
 什么是促成信號(hào)？
 促成信號(hào)的把握
1.促成的語(yǔ)言信號(hào)
2.促成的感情信號(hào)
3.促成的動(dòng)作信號(hào)
 常見(jiàn)的6種促成技巧
1.直接促成法
2.危機(jī)促成法
3.二選一法促成法
4.體驗(yàn)促成法
5.少量試用法
6.客戶見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

   營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電話結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤
 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
 成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
 跟蹤電話的注意事項(xiàng)
 跟蹤電話的時(shí)間擬定
 跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)

注：具體內(nèi)容將根據(jù)客戶需求及調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)，量身定制課程。

電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧培訓(xùn)