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【課程設(shè)計(jì)背景】

根據(jù)我多年從事一線電話客服的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開兩點(diǎn)：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事電話客服這份工作，并擁有積極的去接聽/撥打客戶來電，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽/撥打下一通電話。行為，就是掌握電話溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的電話服務(wù)流程，客戶拒絕的應(yīng)對，塑造聲音的親和力、解決客服問題等， 擁有積極的服務(wù)心態(tài)和掌握服務(wù)溝通技巧，才能做好這份工作。  

所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員擁有做好電話客服的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：讓學(xué)員掌握電話服務(wù)的流程與技巧、應(yīng)答話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、電話的溝通技巧、投訴處理技巧、提升聲音的親和力、客戶拒絕的應(yīng)對話術(shù)、問題解決能力全面提升。課程將結(jié)合目企業(yè)面臨的的核心產(chǎn)品與客戶問題，量身定制課程模塊與話術(shù)應(yīng)答腳本，內(nèi)容均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和服務(wù)流程與工具，培訓(xùn)結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。

 

【課程對象】

電話客服、班組長

【課程時(shí)間】

3天（18小時(shí)）

【課程人數(shù)】

50人左右

 

【課程大綱】

一、VIP電話客服職業(yè)新認(rèn)知

Ø 客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

Ø 案例、互動(dòng)（重燃對電話客服的職業(yè)信心）

Ø 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線VIP客戶經(jīng)理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述一線員工的未來發(fā)展規(guī)劃以及自我管理）

Ø 電話客服時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期

Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

 

二、電話客服積極心態(tài)塑造與調(diào)整

Ø 積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練

Ø 客服溝通情緒來源

Ø 積極陽光服務(wù)心態(tài)來源

Ø 活在當(dāng)下的客服心態(tài)

Ø 積極陽光的客戶心態(tài)

Ø 調(diào)整快樂的營銷心態(tài)

Ø 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

Ø 一線基層客服崗位壓力源分析

Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法

ü 面對超長時(shí)間的工作加班怎么辦？

ü 對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

ü 我每天要接聽/撥打海量電話壓力大怎么辦？

ü 客戶在對我發(fā)泄怎么辦？

ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

ü 客戶不講理對我破口大罵怎么辦？

 

三、電話客服溝通技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)

1、開場白，電話接聽/撥打前10秒話術(shù)設(shè)計(jì)

Ø 開場白之規(guī)范開頭語

問候語的設(shè)計(jì)

個(gè)人介紹的設(shè)計(jì)

咨詢來電引導(dǎo)設(shè)計(jì)

投訴來電引導(dǎo)設(shè)計(jì)

標(biāo)準(zhǔn)外呼開場白設(shè)計(jì)

細(xì)分：售后產(chǎn)品開場白話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：服務(wù)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

 

2、傾聽客戶需求與引導(dǎo)技巧

Ø 傾聽的三層含義

Ø 傾聽的障礙

Ø 傾聽中停頓的使用

Ø 傾聽的層次

傾聽的四個(gè)技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現(xiàn)場演練：客戶抱怨，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

案例：客戶抱怨時(shí)好用的回應(yīng)工具與話術(shù)

客戶咨詢的有效引導(dǎo)工具與話術(shù)

 

Ø 挖掘客戶需求的工具是什么

Ø 提問的目的

Ø 提問的兩大類型

Ø 外呼提問遵循的原則

Ø 三層提問法

Ø 信息層問題

Ø 問題層提問

Ø 解決問題層提問

細(xì)分：不同售后銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

 

3、有效的產(chǎn)品政策介紹與解釋口徑

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

Ø 好處介紹法

Ø 對比介紹法

Ø 主次介紹法

Ø 客戶見證法

Ø 分解介紹法

細(xì)分：不同產(chǎn)品解釋話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

練習(xí)與案例：

歸納總結(jié)核心產(chǎn)品的介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

 

 

4、客戶異議處理與挽留技巧

Ø 什么是同理心？

Ø 對同理心的正確認(rèn)識(shí)

Ø 表達(dá)同理心的3種方法

Ø 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

案例：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

 

Ø 異議的分類

Ø 真實(shí)異議

Ø 虛假的異議

Ø 隱藏的異議

Ø 異議處理的四個(gè)原則

Ø 客戶異議處理的四種有效方法

Ø 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí)：（標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答腳本設(shè)計(jì)）

 

5、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語與客戶信息的收集

Ø 專業(yè)的結(jié)束語

Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語

Ø 結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

Ø 企業(yè)微信推薦與后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)

 

四：客戶投訴處理技巧

1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

Ø 客戶投訴的影響 

Ø 客服代表的投訴處理能力及其評估 

Ø 客戶投訴的內(nèi)心需求

Ø 客戶投訴關(guān)鍵解析

2、投訴處理的黃金7步驟

Ø 先處理情緒，再處理事情

Ø 有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)

Ø 認(rèn)清責(zé)任源

Ø 幫助客戶尋求心理平衡

Ø 降低期望值，軟硬兼施

Ø 態(tài)度誠懇，立場明確

Ø 一分為二解決問題 

Ø 實(shí)時(shí)跟進(jìn)

 

五、客戶感知與滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)

Ø 超越客戶的預(yù)期

Ø 給客戶帶來驚喜

Ø 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手

ü 控制客戶的期望值與體驗(yàn)值

ü 滿意度管理--卡諾模型

ü 如何提升客戶的體驗(yàn)值

ü 如何降低客戶的期望值

ü 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、主動(dòng)服務(wù)

Ø 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

Ø 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

Ø 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)

Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練

ü 被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

ü 主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按客戶的具體需求進(jìn)行調(diào)整!