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銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)培訓(xùn)?

課程背景：
銀行大堂經(jīng)理是銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心人物，被譽(yù)為：“客戶接觸第一人、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第一站”，大堂經(jīng)理的一言一行都體現(xiàn)著銀行的服務(wù)形象和管理水平，都會(huì)影響客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成。
課程收益：
1、明確大堂經(jīng)理是“網(wǎng)點(diǎn)核心”的身份定位；
2、掌握大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧，為客戶帶來(lái)良好的情緒體驗(yàn)；
3、提升大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，為網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做好鋪墊；
4、提升大堂經(jīng)理投訴管理技巧，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度；
5、訓(xùn)練大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力

培訓(xùn)時(shí)間：1天（6課時(shí)）
培訓(xùn)對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理
培訓(xùn)方式：行動(dòng)學(xué)習(xí)、模擬演練、影視賞析、小組研討、案例分析、講授
培訓(xùn)人數(shù)：10－30人
場(chǎng)地要求：空間足夠大、桌椅可以移動(dòng)、可供張貼海報(bào)的墻面
物資要求：馬克筆每組1套、海報(bào)紙（60cm*90cm）100張、便利貼每組2本、Ａ4紙一盒

課程大綱：
第一單元大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)的核心作用
1、做好“核心人物”身份定位
不做“消防員”，要做“安全員”
案例：“三頭六臂”的大堂經(jīng)理
結(jié)論：大堂經(jīng)理的職責(zé)是把隱患消除于萌芽之中，使?fàn)I業(yè)廳能正常有序的辦公。
2、發(fā)揮大堂經(jīng)理的“核心作用”
客戶接觸第一人
展示“職業(yè)形象”和“專(zhuān)業(yè)素質(zhì)”，以獲取客戶良好的第一印象
案例：小林的形象
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第一站
為客戶帶來(lái)良好的情緒體驗(yàn)
為網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)做好鋪墊
有效識(shí)別潛在客戶

第二單元大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
一、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)分流技巧
導(dǎo)入案例：大堂經(jīng)理的覺(jué)察
1、不同類(lèi)型客戶的分流
2、客戶分流的目的與原則
案例分析：張經(jīng)理做了什么？
二、大堂經(jīng)理預(yù)處理技巧
導(dǎo)入案例：一句提醒
1、以客戶利益為中心的“關(guān)聯(lián)告知”
2、言出必行、言出必準(zhǔn)
案例分析：這樣的客戶要如何應(yīng)對(duì)？

三、大堂經(jīng)理投訴管理技巧
小組討論：處理客戶投訴的價(jià)值是什么？
小組分享：你處理過(guò)的投訴中有哪些成功的案例，成功的原因是什么？
1、投訴是麻煩還是機(jī)會(huì)？
案例：等待中的保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)
2、尋找顧客投訴背后的真正原因
3、提升客戶滿意度的投訴處理技巧
4、避免使用易激怒客戶的語(yǔ)言
案例分析：你會(huì)怎么處理？
四、大堂經(jīng)理的服務(wù)程序和禮儀
1、尊貴迎客
2、動(dòng)線待客
案例：以解決客戶問(wèn)題為目標(biāo)導(dǎo)向
3、貼心送客

第三單元銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力訓(xùn)練
視頻賞析：你接收到了什么信息？
一、55%視——儀容儀表儀態(tài)決定溝通效果
1、服務(wù)由心而發(fā)
2、服務(wù)禮儀與形象塑造
3、創(chuàng)造良好的情緒體驗(yàn)
二、38%聽(tīng)——聲音可以直接與潛意識(shí)溝通
語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)速是情緒的載體
1、訓(xùn)練柔和的語(yǔ)氣
2、升降語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用
3、同步客戶的語(yǔ)速
練習(xí)：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
三、7%文字——內(nèi)容的優(yōu)化
1、邏輯清晰
2、言語(yǔ)積極
3、關(guān)注客戶情緒體驗(yàn)
4、先跟后帶的語(yǔ)言技巧
練習(xí)：“100元假鈔”

第四單元綜合練習(xí)

銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)培訓(xùn)?