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聚焦銀行服務(wù)管理課程

課程背景：
當(dāng)下智能變革對金融行業(yè)的沖擊力是前所未有的，對于銀行的服務(wù)、營銷能力提出更高的要求，各家銀行在不斷增加智能設(shè)備的同時也給予網(wǎng)點人員轉(zhuǎn)型更嚴(yán)峻的考驗，柜員如何做好轉(zhuǎn)型，如何調(diào)整心態(tài)；客戶經(jīng)理如何提升服務(wù)競爭性；網(wǎng)點如何改進(jìn)服務(wù)場景，如何設(shè)計打動客戶的營銷流程，提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，提升客戶關(guān)系營銷管理能力、服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)效率，從而提升銀行核心競爭力，提升產(chǎn)能。

課程收益：
1．提升全員服務(wù)意識
2．規(guī)范銀行員工的服務(wù)行為
3．規(guī)范各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
4．掌握員工管理的辦法
5. 掌握網(wǎng)點服務(wù)工作管理辦法

授課對象：
網(wǎng)點管理人員

授課方法：
講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：
一、構(gòu)建*的客戶服務(wù)管理體系
當(dāng)前銀行服務(wù)管理體系的關(guān)注點
關(guān)注服務(wù)管理轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶感知管理
關(guān)注靜態(tài)管理轉(zhuǎn)向關(guān)注動態(tài)管理
關(guān)注常規(guī)項目轉(zhuǎn)向習(xí)慣性被查項目
關(guān)注常規(guī)檢查手段轉(zhuǎn)向科學(xué)創(chuàng)新的檢查手段
服務(wù)文化的創(chuàng)新與傳承
招商銀行、交通銀行等同業(yè)服務(wù)管理模式
百千佳示范單位的服務(wù)創(chuàng)新模式
員工服務(wù)理念導(dǎo)入與傳承
塑造卓越的服務(wù)文化
服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
評價實施體系
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求與提升方向
營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)管理能力提升
營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境管理
網(wǎng)點硬件打造應(yīng)遵循的四大原則
網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點
案例：某百佳網(wǎng)點在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)
網(wǎng)點外部環(huán)境管理流程和要點
互動：網(wǎng)點還有哪些需要改進(jìn)的方面
4）網(wǎng)點6S管理有效落地要點
案例分析：某行標(biāo)桿服務(wù)網(wǎng)點檢查圖片展，結(jié)合本網(wǎng)點查不足
看圖說話：6S落地實施后的案例展示
新時代下廳堂服務(wù)能力提升
1）客戶的滿意度和客戶欣喜
欣喜體驗：客戶感知超越期望達(dá)到驚訝的積極情緒狀態(tài)
客戶體驗效果：愉悅、新奇、忘我??
客戶體驗主題：信任、便利、自主、有益??
客戶體驗屬性：產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)高效、員工親和??
2）智能化廳堂服務(wù)特點：移動性、個性化、客制化、體驗化
廳堂服務(wù)“十個一”流程
每一環(huán)節(jié)的目標(biāo)與技巧
3）移動式服務(wù)：硬件巡場與軟件巡場（百千佳示范網(wǎng)點）
廳堂動線設(shè)計與管理
大堂現(xiàn)場管理
客戶心理變化
情景演練：廳堂人員服務(wù)“十個一”流程
柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升
什么是柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
柜面服務(wù)與效率提升的關(guān)鍵因素
柜面服務(wù)流程七步曲
情景演練：柜面服務(wù)流程七步曲
理財經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力提升
客戶金融需求的變化
理財經(jīng)理專業(yè)知識的積累
理財經(jīng)理“八到位“服務(wù)流程
情景演練：理財經(jīng)理服務(wù)“八到位”服務(wù)流程

二、提升服務(wù)管理有效性
所有的管理都是人的管理
1）新員工的管理
2）老帶新傳承模式
3）鼓勵員工自我管理，自律管理
4）客戶體驗師隊伍建設(shè)四結(jié)合
5）客戶服務(wù)技巧經(jīng)驗學(xué)習(xí)與培訓(xùn)
2. 客戶服務(wù)人員的管理
如何選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
客戶服務(wù)人員的服務(wù)管理與考核模式
案例分析：同業(yè)服務(wù)管理案例分析

聚焦銀行服務(wù)管理課程