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客戶(hù)服務(wù)策略技巧課程

第一部分：客戶(hù)金融消費(fèi)心理分析及分層分級(jí)管理
第一節(jié)：客戶(hù)金融消費(fèi)心理分析
【頭腦風(fēng)暴】一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值有哪些?
1、客戶(hù)消費(fèi)心態(tài)的改變
理性消費(fèi)時(shí)代
感性消費(fèi)時(shí)代
感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代
2、客戶(hù)消費(fèi)的三大心理
趨利避害
說(shuō)透說(shuō)夠
物超所值
基礎(chǔ)滿(mǎn)足上述三大心理的做法
3、客戶(hù)需求層次的表現(xiàn)--冰山理論
顯性需求--意識(shí)到的、表面的、明確的
隱性需求—沒(méi)說(shuō)出來(lái)的、潛在的、含糊的
4、客戶(hù)人性的特點(diǎn)
【案例分享】一森林逃生!!
人的感受都是對(duì)比來(lái)的
人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險(xiǎn)，而是厭惡損失
白撿到100元所帶來(lái)的快樂(lè)難以抵消丟失100元所帶來(lái)的痛苦--約為2.5倍
人都是喜歡勤勞的人
人面對(duì)銷(xiāo)售的本能反應(yīng)都是先拒絕
5、客戶(hù)典型的四種性格分析-DISC
D:支配型
I:影響型
S:穩(wěn)健型
C:思考型
如何面對(duì)以上四類(lèi)客戶(hù)做有效銷(xiāo)售及溝通
第二節(jié)：客戶(hù)分層分級(jí)管理及維護(hù)
1、客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
有效
優(yōu)質(zhì)
白金
鉆石
私行
2、不同等級(jí)客戶(hù)維護(hù)頻率（按時(shí)間周期）
3、不同等級(jí)客戶(hù)維護(hù)頻率（按事件）
4、二種日常維護(hù)方式
情感維護(hù)
節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日慰問(wèn)
關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)
產(chǎn)品信息傳遞
定期訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查
業(yè)務(wù)維護(hù)
產(chǎn)品到期信息提醒
重大信息提醒
適當(dāng)?shù)慕ㄗh
5、日常維護(hù)的重點(diǎn)
建立客戶(hù)的檔案資料信息業(yè)務(wù)維護(hù)-KYC
提質(zhì)
產(chǎn)品推介
6、日常維護(hù)的短信編法
重大信息及時(shí)反饋短信
日常訊息解讀短信
產(chǎn)品需求挖掘短信
產(chǎn)品到期提醒跟進(jìn)短信
產(chǎn)品追蹤建議短信
主題活動(dòng)邀約短信
生日短信
節(jié)日短信
特殊事件短信(天氣預(yù)報(bào)、養(yǎng)生)
【頭腦風(fēng)暴】三方產(chǎn)品銷(xiāo)售后，該如何做后續(xù)維護(hù)?
7、四類(lèi)產(chǎn)品售后服務(wù)管理方式
理財(cái)產(chǎn)品
基金
保險(xiǎn)
貴金屬
8、客戶(hù)微信群經(jīng)營(yíng)方式
如何分類(lèi)、哪些客戶(hù)適合
日常維謢方式
養(yǎng)生方法
財(cái)經(jīng)新聞
生活小常識(shí)
團(tuán)購(gòu)
工作分享
群里的紀(jì)律
選出幾個(gè)〝托〞
要適時(shí)給予反饋
利用事件托出產(chǎn)品
特定節(jié)日發(fā)紅包

第二部分：客戶(hù)服務(wù)策略
1.客戶(hù)服務(wù)需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感觀的需求
社會(huì)認(rèn)同的需求
2.服務(wù)的*目標(biāo)----大客戶(hù)忠誠(chéng)
案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶(hù)傾斜
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)參考特征分析
中銀香港私人銀行營(yíng)銷(xiāo)案例
3.高端客戶(hù)星級(jí)服務(wù)與資產(chǎn)提升技巧
銀行高端服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）組合營(yíng)銷(xiāo)技巧
1.養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
2.子女教育規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
3.規(guī)劃投資服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
4.信托銀行理財(cái)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
高端客戶(hù)星級(jí)提升與深度開(kāi)發(fā)策略
（一）客戶(hù)關(guān)系兩手抓
高端客戶(hù)的市場(chǎng)細(xì)分
四種客戶(hù)檔案建立與完善技巧
重點(diǎn)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估與鑒別
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與選擇
（二）營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系技巧
(三)持續(xù)驚動(dòng)你的客戶(hù)

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