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高端客戶管理開拓課程

第一部分：客戶金融消費(fèi)心理分析
第一節(jié)：客戶金融消費(fèi)心理分析
【頭腦風(fēng)暴】一個(gè)客戶的價(jià)值有哪些?
1、客戶消費(fèi)心態(tài)的改變
理性消費(fèi)時(shí)代
感性消費(fèi)時(shí)代
感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代
2、客戶的主權(quán)時(shí)代來臨
消費(fèi)水平極大提高
消費(fèi)選擇空前自由
消費(fèi)理念明顯轉(zhuǎn)變
消費(fèi)需求復(fù)雜多元
3、客戶消費(fèi)的三大心理
趨利避害
說透說夠
物超所值
基礎(chǔ)滿足上述三大心理的做法
3、客戶人性的特點(diǎn)
【案例分享】一森林逃生!!
人的感受都是對比來的
人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險(xiǎn)，而是厭惡損失
白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍
人都是喜歡勤勞的人
人面對銷售的本能反應(yīng)都是先拒絕
5、客戶典型的四種性格分析-DISC
D:支配型
I:影響型
S:穩(wěn)健型
C:思考型
如何面對以上四類客戶做有效銷售及溝通

第二部分：客戶分層管理及維護(hù)頻率
第一節(jié)：客戶分層方法
1、常見三種客戶分層標(biāo)準(zhǔn)
風(fēng)險(xiǎn)偏好
家庭生命周期
金融資產(chǎn)
2、金融資產(chǎn)等級分類標(biāo)準(zhǔn)
有效
優(yōu)質(zhì)
白金
鉆石
私行
第二節(jié)：客戶維護(hù)頻率
1、不同等級客戶維護(hù)頻率（按時(shí)間周期）
2、不同等級客戶維護(hù)頻率（按事件）
3、產(chǎn)品銷售后的維護(hù)頻率
【頭腦風(fēng)暴】三方產(chǎn)品銷售后，該如何做后續(xù)維護(hù)?
4、四類產(chǎn)品售后服務(wù)管理方式
理財(cái)產(chǎn)品
基金
保險(xiǎn)
貴金屬

第三部分：客戶溝通技巧
【頭腦風(fēng)暴】為何客戶近在眼前卻如萬里遙遠(yuǎn)
1、營銷失敗的原因
企圖心太明顯造成客戶反感
還沒探索出客戶需求就不斷強(qiáng)推產(chǎn)品
無法讓客戶感受到產(chǎn)品對自身的好處
本身服務(wù)不被客戶認(rèn)可
客戶趕時(shí)間
本身對產(chǎn)品信心、底氣不足
【頭腦風(fēng)暴】如何換位思考
【頭腦風(fēng)暴】如何具體的形容一件事
第一節(jié)：需求挖掘
【案例分享】老太太買李子
【案例分享】兔子釣魚
1、客戶需求層次的表現(xiàn)--冰山理論
顯性需求--意識到的、表面的、明確的
隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的
2、需求挖掘
挖掘的步驟
“詢問”是挖掘的根本
“觀察”是判斷的依據(jù)
“傾聽”是決定成敗的關(guān)鍵
*技巧
問診
發(fā)現(xiàn)客戶存在的問題
撕裂傷口，放大痛點(diǎn)
給藥
傾聽的技巧
眼到
口到
耳到
心到
手到
第二節(jié)：說話的藝術(shù)
1、產(chǎn)品展示技巧
FABE技巧
F:產(chǎn)品本身
A:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
B:產(chǎn)品對客戶針對性的效益
E:案例，證據(jù)
更有效率的FABE使用方法
演練:產(chǎn)品銷售
演練:行里主推產(chǎn)品亮點(diǎn)拆解
第三節(jié)：異議處理
1、異議處理
客戶產(chǎn)生異議的原因
客戶異議處理原則
LSCPA技巧
常見的處理心法
【頭腦風(fēng)暴】異議處理

第四部分：客戶維護(hù)技巧論
【頭腦風(fēng)暴】7個(gè)維護(hù)客戶的疑問
第一節(jié)：客戶維護(hù)
1、存量客戶維護(hù)的五大痛點(diǎn)
系統(tǒng)客戶數(shù)量太多
目標(biāo)客戶見不到
網(wǎng)絡(luò)金融渠道多
產(chǎn)品沒有吸引力
禮品總是別家好
第二節(jié)：客情發(fā)展
1、客情發(fā)展四階段
敵對期
防備期
開放期
接納期
2、客情發(fā)展四階段的溝通方法
引起注意
創(chuàng)造感動(dòng)
建立連接點(diǎn)
提供服務(wù)
3、客情發(fā)展的三個(gè)重點(diǎn)
轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，把握客情關(guān)系發(fā)展路線
找準(zhǔn)互動(dòng)時(shí)機(jī)，推動(dòng)客情關(guān)系層層遞進(jìn)
緊隨專業(yè)導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)客情關(guān)系地久天長
4、建立信任的四大要素
講信用
做事可靠
維護(hù)關(guān)系
負(fù)責(zé)任
5、獲取客戶信任的7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
明顯的職業(yè)形象
感同身受的傾聽
給予正面的反饋
讓自己變的有料
合作共贏的思維
一如既往的態(tài)度
言而有信的行動(dòng)
6、提升客戶關(guān)系粘度的三個(gè)關(guān)鍵
情感價(jià)值
專業(yè)價(jià)值
配置價(jià)值
【案例分享】銷售學(xué)大師哈維麥肯

第五部分：存量客戶盤活
【知識點(diǎn)】52030法則
第一節(jié)：步驟與評估
1、存量客戶盤活6步曲
客戶梳理
首次接觸(客戶認(rèn)領(lǐng))
日常聯(lián)絡(luò)
營銷邀約
商機(jī)跟進(jìn)
銷售促成
2、客戶分層經(jīng)營的四大策略
關(guān)系低，資產(chǎn)低
關(guān)系高，資產(chǎn)低
關(guān)系低，資產(chǎn)高
關(guān)系高，資產(chǎn)高
3、如何判斷客戶的重要性
熟悉度
貢獻(xiàn)度
潛力值
4、客戶價(jià)值評估模型
第二節(jié)：客戶接觸
【頭腦風(fēng)暴】大數(shù)法則下要打幾通陌生電話才會成交一位客戶
1、電話邀約技巧與短信
陌生客戶首次電話前的預(yù)熱短信模版
陌生客戶電話接觸后的跟進(jìn)短信模版
電話邀約的5大步驟
確認(rèn)是否本人
介紹自己及推薦人（如有）
詢問客戶是否方便講電話
道明見面目的
敲定見面時(shí)間
電話邀約的7大關(guān)鍵點(diǎn)
人際感（聲音愉悅，熱情，保持微笑）
見面目的是否有吸引力
避免詳細(xì)介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)
未能成功約到時(shí)間時(shí)是否有預(yù)約下次通話時(shí)間
電話前是否有仔細(xì)準(zhǔn)備
電話前是否有預(yù)熱
陌生客戶電話后是否有短信跟進(jìn)
電話異議的處理
2、電話邀約鉤子法
借用熱點(diǎn)事件、客戶關(guān)心的事件、痛點(diǎn)的力量來促進(jìn)客戶的認(rèn)同度
簡單明了的說明本次邀約能解決客戶的通點(diǎn)，疑惑，和客戶息息相關(guān)的問題點(diǎn)
善用假設(shè)法，用案例來舉例，順便教育客戶
善用3F法
善用FABE的B來一句話營銷作產(chǎn)品介紹的開頭
3、陌生客戶電話接觸4步曲
第一次以客戶認(rèn)識我們?yōu)橹?br /> 第二次以提升服務(wù)為主
第三次以關(guān)心為主
第四次開始可以產(chǎn)品為主
【演練】電話邀約
第六部分：客戶維護(hù)實(shí)戰(zhàn)
1、4種短信(微信)維護(hù)法
需求試探
感情聯(lián)絡(luò)
業(yè)務(wù)推廣
信息知識
2、4種日常維護(hù)方式
專業(yè)知識
理財(cái)理念傳播
財(cái)經(jīng)事件解件
金融產(chǎn)品推廣
生活質(zhì)量
積分兌換
消費(fèi)優(yōu)惠
主題沙龍
情感維護(hù)
節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日慰問
關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)
產(chǎn)品信息傳遞
定期訪問調(diào)查
業(yè)務(wù)維護(hù)
產(chǎn)品到期信息提醒
重大信息提醒
適當(dāng)?shù)慕ㄗh
3、日常維護(hù)的重點(diǎn)
建立客戶的檔案資料信息業(yè)務(wù)維護(hù)-KYC
提質(zhì)
產(chǎn)品推介
4、日常維護(hù)的短信編法
重大信息及時(shí)反饋短信
日常訊息解讀短信
產(chǎn)品需求挖掘短信
產(chǎn)品到期提醒跟進(jìn)短信
產(chǎn)品追蹤建議短信
主題活動(dòng)邀約短信
生日短信
節(jié)日短信
特殊事件短信(天氣預(yù)報(bào)、養(yǎng)生)
5、客戶微信群經(jīng)營方式
【演練】朋友圈何時(shí)發(fā)效果好
【演練】如何將宣傳的效果放大
如何分類、哪些客戶適合
日常維謢方式
養(yǎng)生方法
財(cái)經(jīng)新聞
生活小常識
團(tuán)購
工作分享
群里的紀(jì)律
選出幾個(gè)〝托〞
要適時(shí)給予反饋
利用事件托出產(chǎn)品
特定節(jié)日發(fā)紅包

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