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觸點服務(wù)綜合能力課程

【課程背景】
認真落實服務(wù)規(guī)范，是體現(xiàn)一個營業(yè)服務(wù)團隊的是否專業(yè)的重要參考因素，在客戶的服務(wù)過程中，有序、有節(jié)奏、有計劃地開展，是達成專業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵，系統(tǒng)全面地讓營業(yè)人員了解“觸點服務(wù)”的全貌，從以下幾個方面探討：
1、發(fā)現(xiàn)服務(wù)展現(xiàn)的契機
2、了解服務(wù)實施的場景
3、掌握服務(wù)交付的技能
4、達成客戶感動的技巧
并結(jié)合營業(yè)人員的關(guān)鍵能力，具體化為營業(yè)廳內(nèi)12個服務(wù)接觸場景，實景情景演練；

一、課程設(shè)計理念
1、鷹架理論，（從員工單一的服務(wù)人員的視角，拓展到多維了解客戶需求，消費心理，服務(wù)第三方、服務(wù)延續(xù)，從而讓服務(wù)更加客觀，科學(xué)）
2、峰終定律，（通過繪制服務(wù)觸點的藍圖，讓員工了解每一個接觸客戶的瞬間，如何在關(guān)鍵時刻提供客戶想要的服務(wù)，創(chuàng)造感動）

二、營業(yè)廳“12大服務(wù)場景”情景模擬教學(xué)（可結(jié)合營業(yè)人員認證的關(guān)鍵技能，做場景設(shè)計）
1、打造第一服務(wù)印象（在初次接觸的客戶如何塑造一個良好正面的專業(yè)印象，營造相互尊重的交流環(huán)境）
2、打造專業(yè)的服務(wù)環(huán)境（打造科學(xué)的客戶行走動線，了解客戶對于服務(wù)環(huán)境的態(tài)度，近而營造合理和諧直觀性的服務(wù)環(huán)境）
3、主動服務(wù)（從咨詢導(dǎo)購到服務(wù)分流指引，從預(yù)受理到協(xié)同辦理，盡量讓客戶不跑兩次，在業(yè)務(wù)支撐上，及時響應(yīng)）
4、客戶等候（如何在業(yè)務(wù)等候的時間里做好現(xiàn)場管理和業(yè)務(wù)關(guān)懷，讓客戶覺得每一分鐘都是合理的）
5、業(yè)務(wù)受理便捷（業(yè)務(wù)受理的過程掌握好問詢、回答、引導(dǎo)需求、方案輸出，讓客戶在每一階段的服務(wù)受理體驗有序推進）
6、現(xiàn)場投訴處理（在客戶發(fā)生異議時如何淡定應(yīng)對，第一時間有節(jié)奏有方法地響應(yīng)客戶，答成滿意）
7、非現(xiàn)場投訴處理（在投訴接觸的過程如何通過線上或電話給客戶處理問題，如何營造專業(yè)的電話客服人員，解決投訴）
8、10分滿意（如何做到服務(wù)很到位，評估很及時，回應(yīng)很直接，好服務(wù)如何獲得真正的10分滿意評價）

三、本次課程討論的話題包括但不限于：
1、為什么客戶剛進廳就一肚子氣，見誰都撒？
2、等兩分鐘就大喊大叫說等候時間久，你講如何應(yīng)對？
3、同班的同事不管廳內(nèi)多忙，他都慢吞吞的深挖營銷，我該怎么辦？
4、如何主動接觸客戶，學(xué)會問話，客戶才愿意放下防備心，聽你推薦產(chǎn)品；
5、五聲服務(wù)，除了讓服務(wù)看起來規(guī)范，內(nèi)里的作用超乎你想象；
6、當(dāng)“靜默辦理”會引發(fā)更多的“咨詢投訴單”回到營業(yè)廳，怎么預(yù)防？
7、現(xiàn)場投訴，該不該跟客戶討論對錯？
8、業(yè)務(wù)辦理的最后“黃金5分鐘”，如何利用？
9、10分滿意，教你如何穩(wěn)當(dāng)達標(biāo)。
10、服務(wù)規(guī)范一直被扣分，如何逐項攻破。

【課程形式】
人員針對性：全程還原營業(yè)人員和客戶對話的情景，讓學(xué)員沉浸式案例學(xué)習(xí)；
環(huán)境針對性：還原大量真實溝通案例的細節(jié)，讓經(jīng)驗實戰(zhàn)驗證理論觀點。
知識實戰(zhàn)性：從理論到實踐的深入淺出，系統(tǒng)了解，設(shè)計大量針對性“對話話術(shù)”。
授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學(xué)員點評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識吸收。過程安排不同場景的情景模擬，讓學(xué)員扮演顧客，客服人員，體驗交叉技巧學(xué)習(xí)和分享。

【課程對象】
店長、值班經(jīng)理、營業(yè)員、投訴處理人員、渠道營業(yè)人員等

【課程方式】
講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、場景分析

【課程大綱】
營業(yè)廳觸點服務(wù)能力提升---打造高品質(zhì)的服務(wù)氛圍，讓客戶感受服務(wù)的規(guī)范和專業(yè)
塑造服務(wù)的好印象，從細節(jié)上進行設(shè)計與考究，每一個觸點，都是創(chuàng)造服務(wù)感動的場景，每一個對話的瞬間，都是留下服務(wù)好印象的機會，
一、營業(yè)廳“12大服務(wù)場景”高品質(zhì)服務(wù)觸點的深入解析
1.尋找（網(wǎng)點地址方便）（電話應(yīng)答技巧）如何說，讓客戶最快找到所在地點
1）電話詢問的應(yīng)答技巧
2）地理位置的引導(dǎo)技巧
3）不同交通出行的指引
提問：為什么客戶剛見面就劈頭蓋臉地罵罵咧咧？
重點技能練習(xí)：電話溝通技巧，語言規(guī)范、有效對話技巧
2.到達（營業(yè)時間方便）（語言溝通的技巧）怎么說，讓客戶在合理時間抵達
1）“到了就想辦”的靈活應(yīng)對；
2）上下班時間的合理告知；
3）下班時間能不能等；
提問：有什么客戶還沒到營業(yè)廳，你就想提前下班溜之大吉？
重點技能練習(xí)：如何把控客戶的期望值，營運標(biāo)準(zhǔn)原則與靈活應(yīng)對
3.網(wǎng)點前（車輛停車方便）（有序引導(dǎo)的服務(wù)技能）怎么說，打造良好“第零印象”
1）營業(yè)廳服務(wù)是否包括停車
2）周邊停車信息知多少
3）你了解你的“店面印象”嗎？
提問：因為一個保安的差異化服務(wù)，讓整個團隊都加分？
重點技能練習(xí)：廳店外圍印象管理、客戶外觀印象管理、協(xié)同服務(wù)支撐
4.營業(yè)環(huán)境（井然有序，明亮寬敞）（環(huán)境陳列的細節(jié)設(shè)計）怎么設(shè)計，讓客戶覺得環(huán)境合理。
1）干凈整潔
2）指引清晰
3）秩序良好
提問：客戶每天的火氣都那么大，居然跟空調(diào)有關(guān)！
案例：為什么營業(yè)廳的植物都是1.7米？
重點技能練習(xí)：動線設(shè)計的科學(xué)理念、如何提高客戶服務(wù)的便利性、
5、引導(dǎo)（容易找到，分流引導(dǎo)）（儀容儀表、專業(yè)形象塑造）（怎么說，讓可以體驗來有迎聲）
1）服務(wù)主動
2）儀表形象
3）服務(wù)態(tài)度
4）業(yè)務(wù)能力
5）解決問題
提問：1、為什么“導(dǎo)購人員”總是走丟了？
2、引導(dǎo)人員的暈輪效應(yīng)是什么？
案例：當(dāng)一個小型營業(yè)廳出現(xiàn)兩個以上的“導(dǎo)購人員”，為什么更亂了？
重點技能練習(xí)：現(xiàn)場客戶分流、現(xiàn)場常規(guī)衛(wèi)生檢查，現(xiàn)場人員服務(wù)的支撐
6、自助設(shè)備（分流客流，合理引導(dǎo)）（站姿、蹲姿、走姿、互動細節(jié)）怎么說，讓客戶覺得得到了及時支撐。
1）位置方便
2）設(shè)備齊全
3）數(shù)量充足
4）環(huán)境安全
5）正常工作
提問：如何拯救顧客秒變“機無能”現(xiàn)象？
案例；如何打造自助設(shè)備區(qū)域變成*的交叉銷售的樂園？
重點技能練習(xí)：業(yè)務(wù)分流的干預(yù)、電子渠道的推薦、便捷業(yè)務(wù)辦理
7、排隊等候（等候的時間變得有價值）（客戶關(guān)懷的技巧、服務(wù)技巧、團隊協(xié)作移動的管理）怎么說，讓等候的時間顯得合理，得到關(guān)懷。
1）等候時長
2）等候舒適
3）關(guān)懷服務(wù)
提問：倒水幾分滿？會影響到整體的現(xiàn)場管理和客戶感知嗎？
案例：如何見縫插針地推廣你的微信公眾號，視頻號，網(wǎng)廳app；
重點技能練習(xí)：客戶主動關(guān)懷的技巧、安撫、引導(dǎo)、管理客戶期望值
8、業(yè)務(wù)推薦（精準(zhǔn)快捷）（對話技巧、注視技巧、詢問技巧）怎么說，讓業(yè)務(wù)推薦與產(chǎn)品體驗更加合理。
1）符合需求
2）介紹清晰
3）客觀真實
提問：開口的三句話中，你會不會已經(jīng)得罪了客戶，而不自知？
案例：簡單自然的聊天中，讓客戶自動“說出自己的新需求”。
重點技能練習(xí)：問詢技巧、需求引導(dǎo)、需求分析、解決方案設(shè)計、算比算技巧
9、業(yè)務(wù)辦理（專業(yè)系統(tǒng)）（服務(wù)關(guān)鍵感知、語言規(guī)范、談資技巧）怎么說，讓受理業(yè)務(wù)的客戶得以放心。
1）辦理效率
2）業(yè)務(wù)能力
3）解答清晰
4）儀表形象
提問：為什么老是讓你“再說一遍”？
案例：如何讓客戶的業(yè)務(wù)受理的時間里，“停止發(fā)問”。
重點技能練習(xí)：辦有說聲、業(yè)務(wù)解讀、注意事項提醒、協(xié)同營銷
10、現(xiàn)場投訴處理（應(yīng)激反應(yīng)，顧全大局）（談資分寸、應(yīng)答技巧、應(yīng)激反應(yīng)）怎么說，高效解決客戶的異議處理。
1）投訴方便
2）處理速度
3）處理結(jié)果
提問：遇到客戶要當(dāng)面投訴你怎么辦？
案例：見了店長又如何？結(jié)果還就是不一樣。（為什么客戶投訴，店長最后知道？）
重點技能練習(xí)：現(xiàn)場應(yīng)急處理、面對面投訴處理應(yīng)對、異議處理、合理授權(quán)
11、事后投訴處理（流程嚴謹，協(xié)作科學(xué)）（迎送技能、稱呼方法、致謝、致歉技巧）怎么說，讓客戶的誤會得以消除。
1）投訴方便
2）現(xiàn)場應(yīng)對
3）處理速度
4）處理結(jié)果
提問：你們到底有沒有錯？有錯為什么不認？
案例：刁難客戶是怎么來的？真是怕什么來什么。
重點技能練習(xí)：電話回復(fù)技巧、語音回復(fù)投訴處理技巧、談判技巧、電話服務(wù)
12、離開（定因好感，關(guān)鍵感知）（三聲服務(wù)的關(guān)鍵、遞交技巧）怎么說，做好“去有送聲”
1）送迎關(guān)懷
2）服務(wù)銜接
提問：站在門口，能不說“歡迎再次光臨”嗎？
案例：為什么規(guī)模越大，服務(wù)感知越差？根源一起找一找！
重點技能練習(xí)：延伸服務(wù)、10滿意點評回饋，如何有效防止咨詢咨詢投訴。
備注：本課最終會結(jié)合營業(yè)一線的具體工作場景和服務(wù)案例，進行定制性的設(shè)計，貼近工作從而指導(dǎo)工作，從客戶所需出發(fā)，最終達成客戶期望值。
給營業(yè)一線的同事提供一套立體可見、參考性強、并且能投身其中進行訓(xùn)練的學(xué)習(xí)環(huán)境，寓教于樂，整體提高綜合的服務(wù)技能。

觸點服務(wù)綜合能力課程