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現(xiàn)場(chǎng)管理與團(tuán)隊(duì)管理課程

課程背景：
運(yùn)營(yíng)主管主要負(fù)責(zé)做好網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范及控制管理，然而對(duì)于新形勢(shì)、新生代員工的增加，運(yùn)營(yíng)主管需要快速的提升自身的溝通能力和員工管理能力，管理者倘若保留或仍然繼續(xù)傳統(tǒng)的輔導(dǎo)角色，面對(duì)新生代員工的挑戰(zhàn)很有可能無法有效應(yīng)對(duì)；要么磨破嘴皮，員工在柜臺(tái)內(nèi)表現(xiàn)依然不佳；要么強(qiáng)壓勢(shì)推，員工表面臣服，內(nèi)心根本不從……因此，經(jīng)理本身的管理能力及管理魅力提升刻不容緩！
本課程通過轉(zhuǎn)換管理角色認(rèn)知，從人性心理學(xué)角度、人際互動(dòng)性格特點(diǎn)、激勵(lì)與溝通關(guān)鍵要點(diǎn)等方面進(jìn)行分享……

課程收益：
1、運(yùn)營(yíng)主管的角色認(rèn)知
2、現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理方法
3、管理者將學(xué)會(huì)科學(xué)有效的管理并輔導(dǎo)員工的流程
4、管理者將學(xué)習(xí)員工溝通技巧及激勵(lì)方法
5、風(fēng)險(xiǎn)與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

課程對(duì)象：支行/網(wǎng)點(diǎn)基層管理者、副行長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管

課程大綱
第一講：管理正確認(rèn)知與定位
一、管理定位誤區(qū)
1、智能轉(zhuǎn)型后崗位職能定位
案例：某銀行運(yùn)營(yíng)主管的職能變化
2、管理者與非管理者的區(qū)別
二、轉(zhuǎn)型下運(yùn)營(yíng)主管崗位職責(zé)
1、月度、季度、年末運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的具體崗位職責(zé)
2、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理管理職責(zé)剖析

第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理
一、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境對(duì)客戶的影響
案例：優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境分享
1、好環(huán)境帶來好心情，壞環(huán)境帶來投訴抱怨
2、哪些因素造成客戶感知問題
3、如何在硬件條件差的情形下帶來好感知
二、分區(qū)管理與崗位聯(lián)動(dòng)
1、客戶動(dòng)線布局
1）臨街區(qū)域
2）入門區(qū)域
3）自助區(qū)
4）智能區(qū)
5）柜面
6）體驗(yàn)展示區(qū)
7）等候區(qū)
8）VIP室
2、崗位聯(lián)動(dòng)的模式
1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷涉及的崗位
2）大堂經(jīng)理在聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷中的角色定位
3）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)
3、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵要點(diǎn)
1）如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2）轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具
3）在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
練習(xí)：廳堂中常用的聯(lián)動(dòng)管理手勢(shì)動(dòng)作練習(xí)
三、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理
1、巡檢管理工具的運(yùn)用
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范管理
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的五大技巧
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）目視和走動(dòng)管理

第三講：柜面服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理
一、服務(wù)效率問題
案例：客戶因等候時(shí)間過長(zhǎng)而大發(fā)脾氣
1、飽受詬病的排隊(duì)等候問題
2、如何讓等候變得有趣
二、建立彈性排班和彈性窗口
1、建立彈性排班和彈性窗口目的、原則和步驟
2、建立彈性窗口的好處有哪些
3、如何實(shí)施彈性排班
4、彈性排班設(shè)置的幾點(diǎn)建議
三、風(fēng)險(xiǎn)與突發(fā)應(yīng)對(duì)
案例：客戶被限額，要求柜員馬上進(jìn)行“無限額”處理
1、柜面操作風(fēng)險(xiǎn)
1）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的幾大主要類型
2）引發(fā)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的因素分析
3）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的幾大類型及防范手段
2、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
1）網(wǎng)點(diǎn)常見突發(fā)事件有哪些
2）突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)注意事項(xiàng)
3）突發(fā)事件應(yīng)變技巧及心態(tài)管理

第四講：?jiǎn)T工管理
一、員工狀態(tài)管理與激勵(lì)
案例：剛進(jìn)行一年半的員工為什么會(huì)出現(xiàn)心理抑郁？
1、員工的狀態(tài)為什么總感覺有些倦怠？
1）心理實(shí)驗(yàn)：提供給管理者的啟示
2）員工狀態(tài)好壞與哪些因素有關(guān)？
a角色定位—工作定位
b個(gè)人情緒—工作
c目標(biāo)清晰—積極性
d制度作用—執(zhí)行力
e完善溝通—抓“心”
2、員工狀態(tài)管理與激勵(lì)
1）管理者賦予員工的是什么角色？
2）員工的狀態(tài)分析
3）員工最在意的是什么？
4）員工的狀態(tài)如何調(diào)整？
5）如何更好的激勵(lì)員工？
頭腦風(fēng)暴：激勵(lì)員工方法
3、95，00后員工的管理特點(diǎn)
二、發(fā)展員工的動(dòng)力和能力
1、管理輔導(dǎo)員工常見誤區(qū)
1）誤區(qū)一：管理輔導(dǎo)就是批評(píng)員工
2）誤區(qū)二：管理輔導(dǎo)就是扣分、考核
3）誤區(qū)三：溝通時(shí)雙方都陷入了負(fù)面情緒狀態(tài)
4）誤區(qū)四：管理輔導(dǎo)談話沒有目標(biāo)，沒有結(jié)果
5）誤區(qū)五：管理輔導(dǎo)談話變成“聊天、拉關(guān)系、訴苦水”
2、為員工賦能
3、如何提c員工執(zhí)行力
4、過程管理七步驟

現(xiàn)場(chǎng)管理與團(tuán)隊(duì)管理課程