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投訴預防與處理課程

課程背景：
當下金融行業(yè)之間的競爭越演越烈，風險管控形勢越來越嚴峻，隨之消保9號令的正式實施，對金融機構的監(jiān)管越來越嚴，與此同時各家機構的營銷業(yè)績壓力也倒逼企業(yè)要快速優(yōu)化服務，提升效率，防控風險……。營銷人員在產品營銷、客戶維護與管理過程中也會面臨諸多的挑戰(zhàn)，如何能在嚴格監(jiān)管的制度下規(guī)范行為，同時有效防范風險，提升客戶滿意度，是每位專業(yè)營銷人員必修的課題。
本課程將依據(jù)*的消保規(guī)定，結合業(yè)務辦理過程中的客戶服務體驗，風險防控措施等關鍵要素，同時以情境案例討論+角色演練的形式將投訴預防與處理技巧，實操落地。

課程對象：理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

課程大綱
第一講：如何面對投訴
案例：為什么處理了客戶仍然要投訴……
一、客戶投訴心理分析
1、客戶期望值過高 ?
2、銀行服務管理原因?
3、服務態(tài)度與技巧不佳?
4、客戶自身性格原因?
5、客戶的自我維權意識
二、不同心理需求客戶的應對策略
案例：因賬戶被限額，客戶大發(fā)脾氣……
1、如何有效控制客戶期望值
2、如何防止客戶產生防御心理
3、如何化解客戶心理疑惑
4、如何不讓客戶感到被尊重
5、如何巧讓客戶理解制度規(guī)定
6、如何正確使用“補償”策略
7、如何避免投訴再次發(fā)生
三、面對客戶投訴我們應該如何應對？ 
案例：面對投訴應抱什么心態(tài)？ 
1、以平常心看投訴 
2、善待投訴，不先入為主，不感情用事 
3、處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗 
4、三種心態(tài)解讀
工具：3F法則

第二講：預防投訴的策略
一、察言觀色
1、客戶識別之技巧
2、客戶狀態(tài)識別
3、如何提升客戶感知
工具：識別客戶六種方法
工具：客戶識別話術
練習：不同類型客戶識別方法
二、情緒管理
案例：客戶因理財虧損而投訴要求銀行賠償
1、客戶情緒管理
2、自我情緒管理
思考：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
三、知規(guī)懂法
案例：理財變保險產品，客戶投訴……
1、消保權益案例分析
2、合規(guī)合法三原則
四、投訴預防三板斧
案例：大爺提前去取未到期產品被拒而在廳堂大吵大鬧
1、情緒管理
2、期望值管理
3、滿意度管理

第三講：投訴處理步驟及技巧
一、不同情境案例討論分析：
情境一：客戶因錯過了理財開放的贖回期投訴
情境二：客戶因收益沒有達到預防而投訴
二、投訴處理三大原則
1、管理情緒
2、了解原由
3、雙贏心態(tài)
三、處理流程
1、同理傾聽 
2、情緒安撫
3、合理道歉
4、收集信息
5、提出建議
6、達成共識
7、回饋跟蹤

投訴預防與處理課程