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銀行投訴處理講解課程

課程大綱
第一板塊  員工情緒壓力隔離分析
1.1工作中情緒思考
負(fù)面情緒的問(wèn)題分析
雙方溝通問(wèn)題、
員工家庭問(wèn)題、
團(tuán)隊(duì)流失問(wèn)題、
管理風(fēng)格問(wèn)題、
自身情緒問(wèn)題
1.2員工的壓力隔離
什么是壓力？
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動(dòng)：壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
生活中的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對(duì)工作的正確認(rèn)知心態(tài)
案例：工作給員工帶來(lái)的成就感
案例：工作給員工帶來(lái)的價(jià)值感
案例：工作給員工帶來(lái)的幸福感
讓員工把工作變成樂(lè)趣的方法
案例：某銀行十年客服對(duì)工作持久保持熱情
1.3互動(dòng)心態(tài)：突破消極心態(tài)的工具“重新框架”
互動(dòng)：培養(yǎng)員工的自我自信
互動(dòng)：培養(yǎng)員工對(duì)行業(yè)的信心
互動(dòng)：培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的信心
互動(dòng)：培養(yǎng)員工對(duì)工作的信心
1.4八種深度壓力緩解的有效方法及現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)
漸式肌肉放松法
腹式鎮(zhèn)定呼叫法
引導(dǎo)式內(nèi)觀放松法
正視恐懼調(diào)整法
自我內(nèi)在修煉法
自我感知情緒法
想象電腦屏幕法
唱歌解離轉(zhuǎn)移法
互動(dòng)練習(xí)：學(xué)員親自體驗(yàn)每種方法帶來(lái)瞬間緩解壓力的感覺(jué)

第二板塊 銀行投訴處理技巧提升
2.1銀行投訴的處理原則與技巧
準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要
先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”
銀行投訴處理技巧
銀行投訴中的大忌
客服情緒的帶動(dòng)直接影響整體投訴處理的結(jié)果
案例：態(tài)度特別好的客服人員在投訴處理上缺是客戶厭惡的
2.2銀行投訴行為動(dòng)機(jī)分析
投訴行為動(dòng)機(jī)的三大動(dòng)力
投訴行為動(dòng)機(jī)恒等式
行為動(dòng)機(jī) = 價(jià)值認(rèn)同 X 實(shí)現(xiàn)概率
降低價(jià)值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計(jì)
降低實(shí)現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計(jì)
2.3疑難投訴客戶心理分析與應(yīng)對(duì)
感情用事者投訴應(yīng)對(duì)
固執(zhí)己見(jiàn)者投訴應(yīng)對(duì)
有備而來(lái)者投訴應(yīng)對(duì)
有社會(huì)背景者投訴應(yīng)對(duì)
2.4銀行投訴處理七部曲
處理第一步——模糊式案件分析
處理第二步——同頻態(tài)度式共情表達(dá)
處理第三步——掌握主動(dòng)權(quán)
處理第四步——降低期望值
處理第五步——引導(dǎo)案件重現(xiàn)
處理第六步——呈現(xiàn)得利因素
處理第七步——安撫點(diǎn)完結(jié)

第三板塊 客服主管管理技能進(jìn)階-領(lǐng)域擴(kuò)展與價(jià)值統(tǒng)一
3.1班組管理者的三大領(lǐng)域
客服主管必備三大領(lǐng)域
戰(zhàn)術(shù)性領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)域
人際交往能力領(lǐng)域
個(gè)人內(nèi)部能力領(lǐng)域
明確自己所缺乏的三大領(lǐng)域的能力與技能
尋找領(lǐng)域中的最重要的條件要求
3.2班組價(jià)值與目標(biāo)統(tǒng)一
班組使命、愿景與價(jià)值觀制定與養(yǎng)成
班組管理者的思維
共同制定的使命與愿景
價(jià)值觀體系建立
讓全員為班組價(jià)值而自主行動(dòng)
班組價(jià)值的塑造直接影響班組整體工作氛圍

第四板塊 客服主管管理技能進(jìn)階-團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與關(guān)懷
4.1關(guān)愛(ài)式激勵(lì)與關(guān)懷
如何激發(fā)員工適當(dāng)?shù)囊蕾嚫?br /> 激發(fā)依賴感的關(guān)愛(ài)式激勵(lì)
員工不想離開(kāi)你的關(guān)愛(ài)
學(xué)會(huì)當(dāng)下屬的庇護(hù)人
關(guān)鍵時(shí)候拉人一把 
善待性格耿直的下屬
區(qū)別對(duì)待優(yōu)越感下屬
案例：“煲湯“的藝術(shù)
案例：游戲的魅力
4.2尊重式激勵(lì)與關(guān)懷
如何激發(fā)員工工作的價(jià)值感
激發(fā)價(jià)值感的尊重式激勵(lì)
員工感謝你的尊重
尊重的定義及定位
管理中不需要的表?yè)P(yáng)與批評(píng)
命令讓對(duì)方變成工具
案例：某國(guó)有銀行員工的感謝
4.3贊美式激勵(lì)與關(guān)懷
如何激發(fā)員工個(gè)人的自信心
激發(fā)自信心的贊美式激勵(lì)
員工贊美你的贊美
贊美的目的
贊美的步驟及技巧
案例：有第三方在場(chǎng)的贊美
案例：有效贊美的不贊美員工本人
4.4寬容式激勵(lì)與關(guān)懷
如何激發(fā)員工的責(zé)任感和抗壓力
激發(fā)員工的責(zé)任感和抗壓力的寬容式激勵(lì)
過(guò)于精明能干的領(lǐng)導(dǎo)，不易培養(yǎng)出好的下屬 
員工“被支援”與“被需要”
寬容加引導(dǎo)，既不給魚也不教釣魚
案例：《延禧宮略》的皇后與魏瓔珞
案例：?jiǎn)T工的犯錯(cuò)和不讓員工犯錯(cuò)
4.5發(fā)展式激勵(lì)與關(guān)懷
員工的欲望及好奇
如何激發(fā)員工對(duì)公司的欲望及好奇
“畫餅”的藝術(shù)及層面
“畫餅”的目的
懂得“畫餅”的是好領(lǐng)導(dǎo)
如何運(yùn)用三給政策-給舞臺(tái)、給機(jī)會(huì)、給幫扶
案例：企業(yè)員工被害妄想癥
案例：看不到前景就走的員工
案例：愛(ài)一定要表達(dá)出來(lái)

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