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銀行客服服務(wù)技能課程

培訓(xùn)對(duì)象
銀行客服員工

培訓(xùn)目標(biāo)
幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)；
幫助學(xué)員提升服務(wù)專業(yè)度和規(guī)范性；
幫助學(xué)員提高客戶溝通技巧和服務(wù)水平；
整體提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)度，增強(qiáng)客戶滿意度及粘性。

課程大綱
第一板塊 銀行客服崗位認(rèn)知
1.1工作認(rèn)知思考與拓展
你對(duì)于現(xiàn)在工作的困惑和主要問題有什么？
校園到社會(huì)的過渡問題
舊工作到新工作的過渡問題
家庭受惠者到家庭付出者的過渡問題
工作性質(zhì)變化問題
工作環(huán)境變化問題
人際關(guān)系變化問題
1.2 銀行客服工作的認(rèn)知
何為客服
銀行客服的核心工作
銀行客服與銀行和客戶間的關(guān)系
客戶對(duì)銀行的重要性
如何做好兩者間的紐帶
1.3銀行客服的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
銀行轉(zhuǎn)型下的職責(zé)多樣性
銀行客服工作所帶來的兩種財(cái)富
顯性財(cái)富
隱性財(cái)富
隱性財(cái)富一旦爆發(fā)是顯性財(cái)富的N倍
財(cái)富爆發(fā)的方法
銀行客服崗位的挑戰(zhàn)-H線路深度發(fā)展

第二板塊 銀行客服的工作要求
2.1情商管理重要性
銀行客服的情商很重要
IQ與EQ的重要性
低情商的表現(xiàn)自查
低情商的情緒管理
如何提高情商
互動(dòng)練習(xí)：情商小測試
2.2客戶服務(wù)需求分析
服務(wù)客戶是銀行客服的核心
客戶為何需要服務(wù)
如何可以讓客戶滿意
銀行客服需要的工作態(tài)度
銀行客服需要了解的客戶四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
客戶的抱怨與投訴的區(qū)別
如果防止客戶抱怨變成投訴
客戶著急、罵人含義與解決
案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”
案例：客戶說“我要投訴你”
案例：客戶說“找你上級(jí)來跟我說”

第三板塊 銀行客服所需具備的溝通技能
3.1傾聽技巧——聽出來電感知
傾聽的三層特殊含義
傾聽的兩大障礙及解決方法
體驗(yàn)高手傾聽服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析
傾聽認(rèn)同技巧
案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽體驗(yàn)障礙
傾聽的四個(gè)技巧
正確的回應(yīng)技巧
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）
確認(rèn)技巧
澄清技巧
案例：一次升級(jí)投訴客戶的澄清
案例：某銀行呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
記錄技巧
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通因業(yè)務(wù)體驗(yàn)引起的誤會(huì)電話
模擬練習(xí)：請用傾聽技巧聽出服務(wù)人員的能力
3.2提問技巧——問出來電需求
提問的三大好處
提問在服務(wù)中的運(yùn)用
提問在投訴中的運(yùn)用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
有效提問引導(dǎo)告知客戶需求
游戲：關(guān)鍵問題設(shè)計(jì)能力
案例分析：運(yùn)用提問技巧讓服務(wù)人員把握客戶來電的需求
3.3同理技巧——成為優(yōu)秀客服人員
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
嘴上的同理和客戶情緒上的同理并不一樣
表達(dá)同理心的落地方法
案例：道歉賠款后客戶為何還是不滿意
同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
同理心的客服狀態(tài)表現(xiàn)
同理心處理體驗(yàn)中的服務(wù)異議
同理心在投訴處理中的應(yīng)對(duì)使用

第四板塊 班組員工發(fā)展及新員培養(yǎng)管理
4.1班組員工重要性
客服主管增員心態(tài)障礙突破
擔(dān)憂新員工不聽話不服從管理
擔(dān)憂新員工能力差影響班組績效
擔(dān)憂員工越來越多導(dǎo)致班組不好管理
擔(dān)憂員工多、事多、導(dǎo)致自身工作增加
班組發(fā)展的三種類型
產(chǎn)品推動(dòng)型、產(chǎn)能推動(dòng)型、人才推動(dòng)型
班組人力作為推動(dòng)績效的關(guān)鍵
組織利益所帶來的個(gè)人利益的提升
班組的擴(kuò)大推動(dòng)個(gè)人未來發(fā)展前景
4.2新員工培養(yǎng)工具
新手快速演化高手的利器
師徒制管理模型實(shí)施的五大流程
員工匹配
培養(yǎng)規(guī)則
培養(yǎng)協(xié)議
技能培養(yǎng)
實(shí)施評(píng)估
4.3新員工二階管理工具
標(biāo)準(zhǔn)化新員工7天團(tuán)隊(duì)融入指導(dǎo)模板
第1-7天標(biāo)準(zhǔn)化角色明確
第1-7天標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作講解
第1-7天標(biāo)準(zhǔn)化分解講解
7天后員工工作安排

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