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處理客戶投訴培訓

課程受眾：
所有銀行營銷、客服條線從業(yè)人員

課程大綱：
一、市場一片大好，我們的各類數(shù)據(jù)也都在增加
1、從各類數(shù)據(jù)看市場
（1）從國家資產(chǎn)負債表看市場前景
（2）從*經(jīng)濟工作會議中看市場前景
（3）從國家城鎮(zhèn)化率指標看未來發(fā)展方向
2、市場向好，業(yè)務量激增，多種數(shù)據(jù)都在增加
（1）數(shù)據(jù)反饋出當下的問題
（2）我們想要的數(shù)據(jù)來了，同時不想要的也來了
（3）隨著社會的發(fā)展，客戶的認知在不斷的提升
（4）各類政策出臺，也加大了客戶的投訴量
（5）一切的問題都是幫我們向好發(fā)展的基礎
二、金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼解讀
1、中國人民銀行、中國銀保監(jiān)會聯(lián)合制定的《金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構》（銀發(fā)[2018]211號）文件解讀
2、中國人民銀行、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關于實施銀行業(yè)金融機構金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知（銀發(fā)〔2018〕243號）文件解讀
3、金融消費者投訴的重新定義
無論金融消費者以“投訴”、“建議”、“咨詢”、“抱怨”等何種形式提出、只要符合“投訴”的定義、均視為投訴
4、金融消費者投訴業(yè)務辦理渠道
5、金融消費者投訴業(yè)務類別
6、金融消費者投訴原因
三、客戶的投訴處理
1、為什么會發(fā)生客戶投訴
（1）投訴內(nèi)容千奇百怪
（2）投訴類型就那幾種
①客戶的信息不對稱
②客戶在使用中遇到障礙
③客戶在購買產(chǎn)品時產(chǎn)生的問題未被解決
④客戶與銷售、客服等溝通中產(chǎn)生的情緒問題
⑤客戶與銷售、客服等溝通中由于專業(yè)知識不足而導致的服務不到位的問題
例：老師親身發(fā)生的三次投訴，分別是信用卡年費問題、信用卡息費問題、保險投保操做問題
2、做好投訴處理，優(yōu)先做好投訴統(tǒng)計分類
3、客戶投訴處理技巧及應用
（1）接到投訴處理，不急不躁，沉著應對
（2）此時不要分責、推責
（3）產(chǎn)生投訴后永遠要先解決客戶的情緒問題
（4）了解事件的原委
（5）給出相對應的解決方案
（6）溝通是處理投訴的最關鍵環(huán)節(jié)
（7）和客戶達成一致
（8）復盤事件，找出可優(yōu)化環(huán)節(jié)
例：1、上海銀行的投訴處理
2、老師處理的一次客戶投訴，不但解決了客戶的問題，還產(chǎn)生了新的客戶購買行為
四、消保的應急處理
1、消保都有哪些內(nèi)容？
2、消保的執(zhí)行依據(jù)和執(zhí)行標準
3、讓我們先看看最近發(fā)生的消保案件
（1）關于信用卡分期手續(xù)費銷售時偷換概念導致的消保案件
（2）由于APP過度收集客戶手機信息導致的案件
（3）斷卡行動開展時遇到的消保案件
（4）就在最近發(fā)生的特重大事件~鄭州7.10事件
4、消保事件的應急處理
（1）沉著冷靜，分清緣由
（2）及時上報，絕不拖延
（3）現(xiàn)場管理，有條不紊
（4）現(xiàn)場溝通，情緒優(yōu)先
（5）梯度等級，逐步解決
（6）方案設計，多方共贏
（7）危機公關，順利解決
5、突發(fā)事件的應急演練

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