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團(tuán)隊(duì)服務(wù)禮儀課程

課程背景：
**心理學(xué)博士盧森堡?馬歇爾博士說(shuō)：“也許我們并不認(rèn)為自己的談話方式是“暴力”的，但我們的語(yǔ)言確實(shí)常常引發(fā)自己和他人的痛苦！”事實(shí)上，“溝通”這項(xiàng)人類(lèi)最偉大的天賦常常在不知不覺(jué)中造成交流中*的障礙。這也許就是我們產(chǎn)生種種誤會(huì)和爭(zhēng)端的最深刻的原因?？头藛T是游客最直接的面對(duì)者，也是面對(duì)投訴的最直接媒介，客服人員服務(wù)水平的高低，直接決定了公司在游客心目中的形象。作為客服人員，每天面對(duì)或聆聽(tīng)的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，工作中，情緒激烈的用戶、工作量的壓力、同事的誤解等，都可能會(huì)成為消極情緒產(chǎn)生的導(dǎo)火索。消極情緒和不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，?shì)必會(huì)影響到與用戶的溝通，還有可能讓矛盾沖突升級(jí)。反之，積極的情緒也會(huì)影響工作，微笑著回答每個(gè)問(wèn)題，極富同理心的傾聽(tīng)與溝通，讓原本難以解決的問(wèn)題迎刃而解，原本言詞激烈的用戶怒氣全消……。

課程收益：
● 正向思維轉(zhuǎn)變：從游客需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以游客為中心的思維理解游客，最終將游客發(fā)展為忠實(shí)游客。
● 服務(wù)形象塑造：窗口行業(yè)服務(wù)禮儀、形象禮儀，通過(guò)服務(wù)禮儀樹(shù)立文明窗口形象。
● 運(yùn)用非暴力溝通的方法，靈活運(yùn)用同理心構(gòu)建他人需求連結(jié)；
● 通過(guò)分析不同疑難游客心理和類(lèi)型，掌握疑難游客投訴應(yīng)對(duì)技巧；
● 學(xué)會(huì)非暴力溝通的四個(gè)模式，與游客交流方面做到了解游客心理，明確游客需求，能與游客進(jìn)行有效溝通；
● 通過(guò)疑難游客投訴類(lèi)型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法；
● 立足游客期望值管理，有效的進(jìn)行游客期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率。

課程對(duì)象：景點(diǎn)、酒店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部門(mén)、客服中心等一線服務(wù)精英

課程大綱
服務(wù)思維篇
第一講：體驗(yàn)時(shí)代、服務(wù)制勝
一、服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力
1、企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致企業(yè)陷入低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)
2、企業(yè)游客關(guān)系的變化：游客越來(lái)越主動(dòng)、企業(yè)越來(lái)越被動(dòng)，“100-1=0”：1個(gè)人的失誤有可能毀掉100人的努力
3、從產(chǎn)品為中心到以游客為中心：從標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù)到追求個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)
4、從游客滿意度到追求游客忠誠(chéng)度：預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的發(fā)生、主動(dòng)服務(wù)游客、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，才能贏得游客的忠誠(chéng)度
二、服務(wù)創(chuàng)造高價(jià)值
1、服務(wù)價(jià)值模型：好服務(wù)換來(lái)更高額購(gòu)買(mǎi)、更多人傳播、更深度認(rèn)同、更長(zhǎng)期關(guān)系
2、游客流失損失：第一次把服務(wù)做對(duì)，最糟糕的是游客不再發(fā)聲，一個(gè)投訴的游客背后有11個(gè)失望的游客

服務(wù)禮儀篇
第二講：服務(wù)形象，整體提升
一、窗口人員服務(wù)形象禮儀
1、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專(zhuān)業(yè)形象”
2、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
3、妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
4、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范
二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
2、端莊的服務(wù)坐姿
3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿
4、大方的服務(wù)蹲姿
5、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范
6、面部表情規(guī)范
7、鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景
8、握手、介紹、遞水、遞送表單等禮儀
三、窗口服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練
1、基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)
2、常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)
3、主要節(jié)假日情景用語(yǔ)
4、窗口服務(wù)禁語(yǔ)
情景演練：每組推薦一名服務(wù)窗口人員進(jìn)行站、立、行、走及收費(fèi)服務(wù)的演示。

正向溫度溝通篇
第三講：溝通有禮、正向?qū)υ?br /> 一、暴力溝通5大紅線-避開(kāi)那些有害的語(yǔ)言
暴力溝通：什么是暴力溝通，游客會(huì)因?yàn)槟男贤▎?wèn)題升級(jí)投訴？
1、蔑視的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
小組討論：5大態(tài)度的具體表現(xiàn)，哪些話術(shù)容易引發(fā)游客對(duì)態(tài)度的投訴，課后編寫(xiě)服務(wù)溝通禁語(yǔ)。（比如這是規(guī)定，你買(mǎi)的時(shí)候沒(méi)看清楚嗎？我們也沒(méi)有辦法，對(duì)對(duì)對(duì)，你說(shuō)的都對(duì)）
二、正向積極的溝通技巧
1、多用“我”第一人稱(chēng)來(lái)表達(dá)
2、多用“我盡力”表達(dá)意愿
3、運(yùn)用“我們一起”強(qiáng)調(diào)共同努力
4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、4類(lèi)緩解對(duì)立情緒的技巧
1、恰如其分的贊美
2、不失時(shí)機(jī)的關(guān)懷
3、養(yǎng)成習(xí)慣的感謝
4、表達(dá)尊崇和可靠
小組演練：結(jié)合近期常見(jiàn)游客疑問(wèn)練習(xí)正向溝通和積極反饋溝通。

高情商溝通篇
第四講：服務(wù)有情、高情商對(duì)話
（DISC溝通工具，需要提供案例，以下案例僅供參考）
一、I型游客溝通技巧
導(dǎo)入案例：游客在電話里情緒激動(dòng)，喋喋不休，條理不清。
1、表達(dá)特點(diǎn)：情感豐富 
2、思維邏輯：缺乏邏輯
3、溝通技巧：多多夸贊、勝在關(guān)系
二、C型游客溝通技巧
導(dǎo)入案例：游客對(duì)成分等細(xì)節(jié)質(zhì)疑，固執(zhí)不聽(tīng)解釋
行為方式：細(xì)節(jié)盤(pán)問(wèn)
1、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行
2、思維邏輯：有理有據(jù)
3、溝通技巧：專(zhuān)業(yè)分析、勝在細(xì)節(jié)
三、D型游客溝通技巧
導(dǎo)入案例：提出訴求，不解決，就投訴
1、表達(dá)特點(diǎn)：說(shuō)一不二
2、思維邏輯：掌控主導(dǎo)
3、溝通重點(diǎn)：擺低姿態(tài)、虛心請(qǐng)教
四、S型游客溝通技巧
導(dǎo)入案例：游客磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢(xún)問(wèn)小問(wèn)題
1、表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容
2、思維邏輯：回避壓力
3、溝通重點(diǎn)：認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心指導(dǎo)
案例分析：DISC游客畫(huà)像、溝通指引，分析典型溝通場(chǎng)景中不同類(lèi)型游客的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、重點(diǎn)需求和應(yīng)答話術(shù)。

投訴抱怨溝通篇
第五講：服務(wù)有法、投訴補(bǔ)救（課前提供案例）
一、服務(wù)投訴的原因
1、技巧缺乏
2、態(tài)度欠佳
3、流程障礙
二、游客投訴的心理
1、5大常見(jiàn)合理的投訴心理
2、3大特殊的不合理投訴心理
1）被寵壞的心理
2）薅羊毛的心理
3）漠視規(guī)則的心理
3、游客不合理期望巧妙引導(dǎo)
1）預(yù)見(jiàn)問(wèn)題確認(rèn)爭(zhēng)議
2）提前控制游客期望值
3）把知情權(quán)交給游客
4）對(duì)游客坦誠(chéng)相告
5）主動(dòng)及時(shí)溝通
6）適當(dāng)破例延遲滿足
三、令游客心情晴朗的CLEAR方法
1、Control：控制你的情緒
2、Listen：聆聽(tīng)游客訴說(shuō)
3、Establish：建立與游客共情的氛圍（如何表達(dá)真誠(chéng)的同理心）
1）重復(fù)游客說(shuō)過(guò)的內(nèi)容
2）感同身受游客的情緒
3）還原游客的經(jīng)歷和場(chǎng)景
4、Apologize：對(duì)游客表示誠(chéng)摯的道歉
5、Resolve：提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案
1）答案準(zhǔn)確
2）指引清晰
3）流程無(wú)誤
4）迅速處理
5）給出承諾
四、疑難投訴、靈活應(yīng)對(duì)
1、難纏游客畫(huà)像
1）易怒威嚇型
2）固執(zhí)己見(jiàn)型
3）投訴成癖型
4）言語(yǔ)傷人型
2、難纏游客應(yīng)對(duì)
1）易怒威嚇型應(yīng)對(duì)
2）固執(zhí)己見(jiàn)型應(yīng)對(duì)
3）投訴成癖型應(yīng)對(duì)
4）言語(yǔ)傷人型應(yīng)對(duì)
3、應(yīng)訴5大基本原則
1）澄清責(zé)任
2）依規(guī)分責(zé)
3）控制事態(tài)
4）細(xì)節(jié)突破
5）理念理解
小組演練：疑難案例的現(xiàn)場(chǎng)演練、相互點(diǎn)評(píng)、老師點(diǎn)評(píng)
案例集萃?。嚎偨Y(jié)典型游客溝通場(chǎng)景、棘手溝通場(chǎng)景的溝通服務(wù)流程、關(guān)鍵服務(wù)要點(diǎn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)并完成疑難投訴案例庫(kù)的整理和話術(shù)的腳本。

第六講：輿情預(yù)防、應(yīng)對(duì)有策
一、危機(jī)觸發(fā)要素：
1、高喚醒的情緒
1）消極：生氣、擔(dān)憂
2）消極：悲傷
案例分析：觸發(fā)高喚醒的危機(jī)案例：健康、安全、兒童、社會(huì)公平
2、官媒發(fā)聲
3、政府介入
二、妥當(dāng)處理高風(fēng)險(xiǎn)
案例：現(xiàn)實(shí)世界的強(qiáng)，輿論世界的弱
原則：危機(jī)發(fā)生第一時(shí)間不是先道歉，而是做好事實(shí)判斷（基本事實(shí)、誤導(dǎo)事實(shí)、謠言）
目標(biāo)：讓不明真相的群眾明白事理
1、澄清真相：講理
1）講明規(guī)則依據(jù)：有原則
2）說(shuō)明執(zhí)法過(guò)程：無(wú)貓膩
3）探索違規(guī)真相：A或B
4）給到務(wù)實(shí)建議：如果A，建議/如果B，建議/C：
2、重塑信任：講情
1）共情心（理解游客的抱怨）
2）示弱心（現(xiàn)場(chǎng)溝通方式需要更溫度）
3）倡導(dǎo)心（建議用更合理高效的方式解決）
小組討論：案例復(fù)盤(pán)近期輿論的處理細(xì)節(jié)（企業(yè)提供案例）
課程結(jié)束、小組提交3-2-1總結(jié)
1、印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)
2、落地應(yīng)用的2個(gè)工具
3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)

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