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關(guān)鍵服務(wù)能力提升課程

課程背景：
服務(wù)設(shè)計(jì)：1984年，*服務(wù)管理學(xué)專家Shostack G、Lynn在《哈佛企業(yè)評(píng)論》發(fā)表的論文中，提出服務(wù)設(shè)計(jì)，歷經(jīng)30多年發(fā)展，已經(jīng)得到全球范圍領(lǐng)先組織的認(rèn)可和推廣。國(guó)內(nèi)外眾多銀行機(jī)構(gòu)早已引入組織，成功實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新突破：如摩根大通、安快銀行、新加坡星展銀行等，服務(wù)設(shè)計(jì)讓傳統(tǒng)刻板保守的銀行業(yè)有了更多的人性關(guān)懷和獨(dú)特光輝。
體驗(yàn)價(jià)值：在給客戶提供服務(wù)的體驗(yàn)過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶視角感知服務(wù)體驗(yàn)，不再只是做什么，怎么做，而以“客戶能回憶起什么”為服務(wù)的目標(biāo)，打造*體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，吸引客戶，?chuàng)造價(jià)值，塑造獨(dú)特的品牌形象，才能提升客戶忠誠(chéng)度，提升品牌資產(chǎn)。
體驗(yàn)管理：建立客戶體驗(yàn)管理的閉環(huán)模式，從計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)，系統(tǒng)改善客戶體驗(yàn)，營(yíng)造意料之外的驚喜，不僅能降低客戶流失率，還能提升客戶群體的忠誠(chéng)度，最終為企業(yè)創(chuàng)造可觀的額外收益。
體驗(yàn)創(chuàng)新：以微服務(wù)、心體驗(yàn)為創(chuàng)新目標(biāo)，從廳堂服務(wù)的微細(xì)節(jié)創(chuàng)新，到業(yè)務(wù)流程的微優(yōu)化、到特定客戶群體場(chǎng)景微設(shè)計(jì)，一系列低成本高感知的微小創(chuàng)新和改變，打造峰值體驗(yàn)，讓客戶成為銀行的忠實(shí)粉絲。

課程收益：
◆ 洞悉時(shí)代趨勢(shì)：體驗(yàn)時(shí)代特征、體驗(yàn)管理的價(jià)值、服務(wù)創(chuàng)新的意義。
◆ 服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)：運(yùn)用體驗(yàn)創(chuàng)新服務(wù)體系，創(chuàng)造客戶峰值體驗(yàn)，讓客戶主動(dòng)傳播口碑，提升品牌的美譽(yù)度，并成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。
◆ 跨界視角學(xué)習(xí)：體驗(yàn)式服務(wù)在銀行的應(yīng)用，航空機(jī)場(chǎng)、餐飲酒店等創(chuàng)新服務(wù)案例，通過跨界學(xué)習(xí)，開拓服務(wù)創(chuàng)新、體驗(yàn)管理的思路。

課程對(duì)象：銀行各部門服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理者、一線服務(wù)精英

課程大綱
第一講：體驗(yàn)思維——體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)致勝
一、體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化
1．體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)制勝
1）互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)不再風(fēng)光
2）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)崛起，超越產(chǎn)品和服務(wù)的新經(jīng)濟(jì)。
3）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)特征：為美好體驗(yàn)和難忘的回憶買單
2．體驗(yàn)時(shí)代、銀行轉(zhuǎn)型
1）生態(tài)環(huán)境變化：客戶主動(dòng)、企業(yè)被動(dòng)、傳統(tǒng)手段、難以增長(zhǎng)
2）銀行業(yè)困境：廳堂少客流、客戶對(duì)服務(wù)無感、平庸的服務(wù)留不住客戶
二、體驗(yàn)時(shí)代、NPS解讀
1、NPS與客戶滿意度的解讀
1）NPS定義:口碑傳播推薦者-負(fù)面貶損推薦者=客戶凈推薦值
2）NPS提升：有故事可傳播提升忠誠(chéng)客戶、不滿抱怨主動(dòng)解決減少貶損
2、NPS價(jià)值：代表企業(yè)經(jīng)營(yíng)的未來
三、NPS提升、絕佳體驗(yàn)打造、貶損體驗(yàn)預(yù)防
1、極好的體驗(yàn)：有特色可推廣，特定群體、特定場(chǎng)景，流程優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新，品牌打造。
案例分享：平安銀行的極好體驗(yàn)案例、白云機(jī)場(chǎng)的極好體驗(yàn)案例、USAA的體驗(yàn)案例
2、絕佳的體驗(yàn)：有故事可傳播、特殊群體、特殊需求、驚喜服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)
1）深圳航空的絕佳體驗(yàn)案例
2）民生銀行的絕佳體驗(yàn)案例
3）某五星酒店的絕佳體驗(yàn)案例

第二講：體檢解讀篇——客戶思維、解讀體驗(yàn)
一、3大貶損體驗(yàn)(廳堂服務(wù)投訴點(diǎn))
1、費(fèi)時(shí)體驗(yàn)：等候多時(shí)、效率低下
2、費(fèi)心體驗(yàn)：態(tài)度冷漠，服務(wù)平庸
3、費(fèi)力體驗(yàn)：手續(xù)繁瑣、多次往返
二、4大溫暖體驗(yàn)（口碑傳播點(diǎn)）
1、舒適愜意：環(huán)境舒心小細(xì)節(jié)動(dòng)人心
2、簡(jiǎn)單快捷：一站式辦理流程優(yōu)化
3、尊崇備至：讓客戶感受貴賓的尊崇
4、溫暖貼心：讓客戶感受家人的溫暖

第三講：體驗(yàn)創(chuàng)新實(shí)踐——微服務(wù)心體驗(yàn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）
一、細(xì)節(jié)微設(shè)計(jì)：有細(xì)節(jié)可分享
案例分享：中國(guó)銀行無礙溝通、民生銀行的殘障通道改造、常熟農(nóng)商行的市民卡
1、*價(jià)值：客戶接觸的每分每秒都會(huì)留下難忘的印象
2、*管理：ABC管理
1）有形展示（Appearance）
2）關(guān)鍵行為(Behavior)
3）溝通話術(shù)(Communication)
二、流程微優(yōu)化：一個(gè)不滿的客戶背后是25個(gè)沒有發(fā)聲的客戶
1、確定體驗(yàn)場(chǎng)景（開存單、未成年人開戶、填寫支票、辦理掛失、調(diào)額等）
2、確定重點(diǎn)客群
1）老人群體
2）易投訴客群
3）戰(zhàn)略客戶群體
4）普通客戶群體
案例分享：優(yōu)化后信用卡激活流程、大額存單取現(xiàn)流程、開卡等業(yè)務(wù)場(chǎng)景
3、驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)：峰終定律
4、易投訴點(diǎn)預(yù)防：廳堂投訴管理預(yù)防6大策略
三、場(chǎng)景微創(chuàng)新：有特色可推廣
1、客戶群需求分析
——KA*模型導(dǎo)入，分析不同類型客戶群體需求，設(shè)計(jì)不同客戶群體的服務(wù)體驗(yàn)
1）基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴
2）期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入
3）興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導(dǎo)客戶需求，服務(wù)時(shí)時(shí)創(chuàng)新
2、峰值時(shí)刻創(chuàng)造
1）欣喜時(shí)刻：用心設(shè)計(jì)、低成本高感知
2）認(rèn)知時(shí)刻：微不足道、但是意義非凡
3）*：記錄最光輝的時(shí)刻
4）連接時(shí)刻：共享美好和痛苦
3、方案設(shè)計(jì)要求：
1）好名字易記憶
2）簡(jiǎn)流程易推廣
3）低成本易堅(jiān)持；
4、方案評(píng)估3度標(biāo)準(zhǔn)
1）創(chuàng)新思維領(lǐng)先度
2）成本投入難易度
3）客戶感知體驗(yàn)度
特色互動(dòng)場(chǎng)景創(chuàng)新案例分享：針對(duì)老人群體、小微群體、95后新職場(chǎng)年輕人、孕媽媽群體、本地外來務(wù)工人群等，設(shè)計(jì)沙龍的特色服務(wù)方案+特色營(yíng)銷產(chǎn)品
課后作業(yè)：微場(chǎng)景方案設(shè)計(jì)結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)客戶群，分析服務(wù)需求，定義服務(wù)特色，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)、評(píng)估推廣難易度。（提供設(shè)計(jì)方案模板）

第四講：體驗(yàn)提升——如何縮小服務(wù)差距提升客戶體驗(yàn)
一、問題分析與挖掘：5GAP MODEL模型分析差距
1、管理層認(rèn)知差距
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距
3、服務(wù)傳遞差距
4、服務(wù)溝通差距
5、服務(wù)質(zhì)量感知差距
二、體驗(yàn)管理舉措
1、多形式獲取客戶之聲
2、繪制服務(wù)藍(lán)圖
3、鼓勵(lì)參與創(chuàng)新、非物質(zhì)激勵(lì)方法
案例分享：某股份制銀行的服務(wù)創(chuàng)新大賽
4、服務(wù)承諾管理、服務(wù)溝通形式多樣化
5、制定體驗(yàn)管理行動(dòng)計(jì)劃
案例分享：某股份制銀行的服務(wù)體驗(yàn)落地計(jì)劃
三、跨越實(shí)施障礙
1、看不到改變的必要：不變的后果引發(fā)共鳴
2、沒有動(dòng)力改變：降低行動(dòng)難度、調(diào)整路徑
3、明天我就改變：縮小改變的幅度，從今天開始；向他人許下承諾，讓他人監(jiān)督
4、沒有看到成功：找亮點(diǎn)、設(shè)計(jì)成功
5、一開始興奮，遇到困難泄氣：培養(yǎng)習(xí)慣，為完成的小目標(biāo)慶祝
6、知道但沒有行動(dòng)：從小處做起
目標(biāo)管理：確定示范行體驗(yàn)提升目標(biāo)（SMART原則）
1、描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒
2、理性分析：有夢(mèng)想有現(xiàn)狀，理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）
3、當(dāng)眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導(dǎo)力是基于承諾管理
4、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：寫出關(guān)鍵行動(dòng)，用ORID總結(jié)
5、行動(dòng)計(jì)劃：行動(dòng)策略自發(fā)認(rèn)領(lǐng)
6、城鎮(zhèn)會(huì)議：組員展示并介紹，領(lǐng)導(dǎo)、老師參與并點(diǎn)評(píng)

關(guān)鍵服務(wù)能力提升課程