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高效客戶(hù)溝通課程

課程背景：
在日新月異的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)獲取信息的渠道越來(lái)越多，購(gòu)買(mǎi)行為越來(lái)越成熟，客戶(hù)的需求也不斷迭代更新，企業(yè)需要以客戶(hù)為中心、傾聽(tīng)客戶(hù)的呼聲和需求；客服部門(mén)需要轉(zhuǎn)變角色定位，通過(guò)顧問(wèn)專(zhuān)家形象塑造和專(zhuān)業(yè)價(jià)值塑造建立客戶(hù)對(duì)品牌的信賴(lài)，通過(guò)有價(jià)值的服務(wù)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系使客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)，并愿意為之傳播。因此，洞悉客戶(hù)的需求，對(duì)客戶(hù)不斷變化的期望迅速做出反應(yīng)是決定服務(wù)成功與否的關(guān)鍵，而目前大多數(shù)服務(wù)經(jīng)理依然以回答客戶(hù)問(wèn)題為導(dǎo)向，更多的是被動(dòng)服務(wù)的工作思維，并沒(méi)有建立起主動(dòng)為客戶(hù)解決問(wèn)題，主動(dòng)提供問(wèn)題解決方案的服務(wù)思維，從而導(dǎo)致客戶(hù)的信任度越來(lái)越低，客戶(hù)滿(mǎn)意度沒(méi)有起色。
顧問(wèn)專(zhuān)家有效溝通技能提升著重塑造顧問(wèn)式專(zhuān)家角色，秉承“為客戶(hù)解決問(wèn)題”的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)從“換位思考，為客戶(hù)著想”的思維中創(chuàng)造雙贏，通過(guò)價(jià)值塑造和情感依賴(lài)使客服經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)能力得到迅速提高，并換來(lái)客戶(hù)的信任和忠誠(chéng)。

課程收益：
R 明確：顧問(wèn)專(zhuān)家的定位、總結(jié)顧問(wèn)專(zhuān)家的學(xué)習(xí)工具、顧問(wèn)式服務(wù)的對(duì)話(huà)模板。
R 萃?。嚎蛻?hù)問(wèn)題的分析與解決過(guò)程要點(diǎn)，形成為客戶(hù)解決問(wèn)題的思路體系；
R 識(shí)別：不同客戶(hù)性格類(lèi)型，掌握因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格，通過(guò)為不同客戶(hù)畫(huà)像，探索不同類(lèi)型的高效溝通話(huà)術(shù)。

授課對(duì)象：
業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)

授課方法：
【演練】客戶(hù)畫(huà)像和個(gè)險(xiǎn)顧問(wèn)專(zhuān)家定位
【測(cè)評(píng)】測(cè)評(píng)中讓個(gè)險(xiǎn)外勤識(shí)別并掌握不用客戶(hù)的不同溝通方法
【共創(chuàng)】萃取客戶(hù)的基礎(chǔ)需求和期望需求，進(jìn)行溝通的共創(chuàng)方法
R 行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)講解+素質(zhì)測(cè)評(píng)+案例演練+素質(zhì)拓展）帶動(dòng)學(xué)員互動(dòng)式輕松學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

課程大綱
破冰游戲：找零錢(qián)與抓猴子
《消失的她》原型騙保案中的客戶(hù)溝通
第一講高效客戶(hù)溝通的底層邏輯： 溝通結(jié)果量化NPS
一、體驗(yàn)時(shí)代、忠誠(chéng)塑造
1、NPS定義：客戶(hù)凈推薦值，客戶(hù)忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)
2、NPS價(jià)值：極佳體驗(yàn)、絕佳體驗(yàn)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的分界點(diǎn)
3、NPS創(chuàng)造：*服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造絕佳體驗(yàn)
互動(dòng)游戲：提升客戶(hù)體驗(yàn)感
二、高情商溝通、價(jià)值創(chuàng)造
導(dǎo)入：人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來(lái)
1、智能客服的低成本高效率
2、人工客服的高成本優(yōu)體驗(yàn)
幽默演繹與思考：“我和她”-如果人工客服的體驗(yàn)感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價(jià)值如何體現(xiàn)？
3、情感互動(dòng)和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠(yuǎn)不會(huì)被智能對(duì)話(huà)取代
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)游戲：客戶(hù)畫(huà)像貼貼樂(lè)

第二講：高效客戶(hù)溝通的思維定位：客戶(hù)思維、價(jià)值創(chuàng)造
一、客戶(hù)至上、需求分析
需求分析工具：KA*模型
1、基本需求：客戶(hù)的基本需求，如果未滿(mǎn)足客戶(hù)會(huì)棄我們而去；
2、期望需求：客戶(hù)的滿(mǎn)意度與服務(wù)投入成正比，投入越多，客戶(hù)越滿(mǎn)意；
3、興奮需求：客戶(hù)并沒(méi)有此類(lèi)需求，引導(dǎo)后創(chuàng)新的需求，客戶(hù)不會(huì)被過(guò)分期待，一旦滿(mǎn)足容易產(chǎn)生驚喜（驚喜結(jié)構(gòu)性設(shè)計(jì)+個(gè)性服務(wù)），最終帶來(lái)客戶(hù)的口碑傳播
案例演練：客戶(hù)的需求分析
二、卓越服務(wù)、超越期待
案例分析：從買(mǎi)個(gè)保險(xiǎn)到換個(gè)老婆的趣味演繹
1、1.0提升滿(mǎn)意度的服務(wù)：被動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)需求
2、2.0降低費(fèi)力度的服務(wù)：讓客戶(hù)省心省時(shí)省力的服務(wù)
3、3.0塑造忠誠(chéng)度的服務(wù)：利用一切資源為客戶(hù)解決問(wèn)題，超越崗位標(biāo)準(zhǔn)、超越服務(wù)范圍，最終讓客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)和依賴(lài)。
現(xiàn)場(chǎng)小組討論：結(jié)合工作崗位，設(shè)計(jì)滿(mǎn)足客戶(hù)1.0-2.0-3.0的服務(wù)策略。

第三講 高效客戶(hù)溝通的方法：專(zhuān)業(yè)對(duì)話(huà)、溫度溝通
一、靜心傾聽(tīng)的技巧
1. 傾聽(tīng)4級(jí)：假裝聽(tīng)、有選擇聽(tīng)、點(diǎn)頭示意傾聽(tīng)、設(shè)身處地聽(tīng)
2. 傾聽(tīng)注意：不帶偏見(jiàn)、不搶話(huà)、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論，聽(tīng)完后停頓3秒留思考回答的余地
現(xiàn)場(chǎng)演練：傾聽(tīng)的四個(gè)級(jí)別
二、善于提問(wèn)的技巧
1. 封閉式提問(wèn)：確定溝通客戶(hù)的關(guān)鍵訴求
2. 開(kāi)放式提問(wèn)：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題和難題
3. 試探提問(wèn)：換種思維啟發(fā)思考其他的解決方案
4. 封閉提問(wèn)：重復(fù)客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)，1、2、3，征求客戶(hù)意見(jiàn)是否正確？
案例分析：銷(xiāo)售變成了吐槽大會(huì)的尷尬
三、溫度溝通的技巧
1、溝通5大消極態(tài)度
1）質(zhì)疑態(tài)度：質(zhì)疑客戶(hù)的認(rèn)知
2）煩躁態(tài)度：溝通直接給截圖，不愿解釋
3）否定態(tài)度：否定客戶(hù)的想法，說(shuō)不行
4）推諉態(tài)度：推卸責(zé)任或與崗位無(wú)關(guān)
5）隨意態(tài)度：隨意、賣(mài)萌、兒語(yǔ)
案例分析：一個(gè)推銷(xiāo)引發(fā)的血案
2、溝通6大紅線(xiàn)：
1）直接拒絕
2）答非所問(wèn)
3）答復(fù)拖延
4）敷衍被動(dòng)
5）沒(méi)有敬語(yǔ)
6）惜字如金
案例分析：她是如何做到連續(xù)2個(gè)月零業(yè)績(jī)的？
3、微信交流5個(gè)細(xì)節(jié)
1）語(yǔ)音和文字的適配
2）回復(fù)的時(shí)間和速度
3）客戶(hù)稱(chēng)呼的細(xì)節(jié)
案例：60秒炸彈
四、合理引導(dǎo)的技巧
1、表達(dá)邏輯
1）要點(diǎn)法
2）倒退法
3）兩面法
技巧總結(jié)：如何做到左右逢源，說(shuō)的都對(duì)
2、結(jié)構(gòu)邏輯
1）演繹順序
2）結(jié)構(gòu)空間
3）時(shí)間步驟
4）程度重要性
小組討論：案例分析針對(duì)客戶(hù)表達(dá)的含糊不清或超高期待，如何提問(wèn)，如何引導(dǎo)？

第四講 高效客戶(hù)溝通的技巧：因客而異、高情商溝通
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話(huà)嗎？
性格測(cè)試：不同客戶(hù)的溝通技巧
一、I型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶(hù)情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達(dá)特點(diǎn)：夸張生動(dòng)
3、思維特點(diǎn)：缺乏邏輯
4、溝通要點(diǎn)：勝在關(guān)系
二、C型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶(hù)反饋問(wèn)題客觀，需求無(wú)法滿(mǎn)足，如何應(yīng)對(duì)？
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤(pán)問(wèn)
2、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行
3、思維特點(diǎn)：有理有據(jù)
4、溝通要點(diǎn)：勝在專(zhuān)業(yè)
三、D型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶(hù)脾氣暴躁，不聽(tīng)解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達(dá)特點(diǎn)：說(shuō)一不二
3、思維特點(diǎn)：掌控主導(dǎo)
4、溝通要點(diǎn)：勝在速度
四、S型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶(hù)磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢(xún)問(wèn)的案例
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容
3、思維特點(diǎn)：回避壓力
4、溝通要點(diǎn)：勝在信任
場(chǎng)景演練：從文字、表情圖、客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題、思考邏輯、訴求分析等線(xiàn)上溝通場(chǎng)景識(shí)別客戶(hù)溝通風(fēng)格，并迅速匹配適宜的溝通模式。
總結(jié)與反思

高效客戶(hù)溝通課程