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優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)課程

課程背景：
政務(wù)系統(tǒng)2024年卓越服務(wù)提升，培訓(xùn)人員為優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)管理人員、政務(wù)所負(fù)責(zé)人、營業(yè)窗口服務(wù)人員、政務(wù)大廳入駐人員等參加培訓(xùn)。旨在增強職員服務(wù)意識、提高職員綜合業(yè)務(wù)能力，提升系統(tǒng)整體服務(wù)水平。以服務(wù)溝通,服務(wù)認(rèn)知,服務(wù)行為,民眾訴求、服務(wù)風(fēng)險防范、民眾抱怨、職員服務(wù)的溝通技巧、基礎(chǔ)禮儀等內(nèi)容進(jìn)行了講授。
服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，民眾體驗必須作為最重要的“資產(chǎn)”來管理，民眾的體驗決定政務(wù)經(jīng)營的口碑。而政務(wù)服務(wù)則是每個崗位得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心發(fā)展力。
品牌打造：在給民眾提供服務(wù)的全過程中，往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心服務(wù)收費，根本不懂我們的需求。因此，從民眾的視角、競爭的視角和行業(yè)*的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造*體驗服務(wù)體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取民眾資源。
服務(wù)創(chuàng)新：通過微細(xì)節(jié)創(chuàng)新，微流程優(yōu)化、微場景設(shè)計，由點到線到面，系統(tǒng)設(shè)計驚喜服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)體驗，超越民眾期待，最終讓民眾成為政務(wù)滿意度的忠誠粉絲。

課程收益：
服務(wù)創(chuàng)值：從民眾需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以*服務(wù)促使民眾復(fù)購或推薦，最終將民眾發(fā)展為忠實民眾。
需求分析：4大性格類型的畫像：通過民眾的關(guān)注問題、提問類型，溝通方式分析民眾常見類型，學(xué)會不同民眾類型的贊美技巧、溝通密鑰。
專業(yè)溝通：同理心表達(dá)話術(shù)和高情商溝通的引導(dǎo)話術(shù)，通過運用各類應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練，讓民眾感受積極真誠的服務(wù)態(tài)度，并形成可推廣的話術(shù)模板和解決方案。
體驗設(shè)計：民眾體驗全過程關(guān)鍵時刻，洞悉民眾期待，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，化解服務(wù)抱怨，提升民眾滿意度，讓民眾成為滿意的傳播者。
服務(wù)感動：民眾體驗全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來民眾的感動，讓民眾留下深刻的印象，推動民眾不斷采購和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。
跨界案例學(xué)習(xí)：政務(wù)機關(guān)、汽車服務(wù)、機場、航空、酒店、百貨高端VIP民眾等行業(yè)驚喜服務(wù)案例，通過跨行業(yè)學(xué)習(xí)，分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)設(shè)計。

授課對象：
政務(wù)中基層管理者和一線服務(wù)精英,公務(wù)人員等

授課方法：
學(xué)習(xí)形式：集中授課+工作坊作業(yè)+點評總結(jié)+訓(xùn)后作業(yè)提交+老師點評

課 程 大 綱 設(shè) 計
第一講  政務(wù)服務(wù):民眾需求分析篇
一、[服務(wù)意識] 政務(wù)服務(wù)的一種信念“讓民眾感動與信任”
1、政務(wù)服務(wù)發(fā)展的三個階段
1） 用“體”服務(wù)行為化
2） 用“腦”服務(wù)規(guī)范化
3） 用“心”服務(wù)責(zé)任化
4） 用“品”服務(wù)價值化
2、 政務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的三個層次
1） 表層基本服務(wù)
2） 中層滿意服務(wù)
3） 高層感動服務(wù)
案例分享：最高歡迎儀式，阿姨回來了
現(xiàn)場互動及頭腦風(fēng)暴：服務(wù)的價值探討
二、[服務(wù)心態(tài)] 政務(wù)系統(tǒng)以民眾為中心 
1.服務(wù)意識的心理障礙
擔(dān)心遭到拒絕
擔(dān)心服務(wù)不好
擔(dān)心別人嘲諷
感覺心里委屈
厭惡服務(wù)對象
2. 服務(wù)心態(tài)等于職業(yè)道德
尊重自己
尊重自己的職業(yè)
尊重自已的單位
3.正確體現(xiàn)個人價值的服務(wù)心態(tài)
服務(wù)是平等的 :我為人人服務(wù),人人為我服務(wù)
服務(wù)是崇高地
服務(wù)是神圣地
服務(wù)是不可或缺地
二、政務(wù)系統(tǒng)民眾體驗金字塔
1、4省體驗
1）省時：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約民眾時間
2）省力：預(yù)見民眾問題，定制個性服務(wù)，超越民眾期待
3）省心：快速解決民眾問題，減少民眾投入精力
4）省錢：提供高性價比的民眾營銷方案
2、2尊體驗：長者服務(wù)、中青年民眾服務(wù)
1）被尊崇：享受貴賓式的服務(wù)
2）被尊寵：享受家人般的溫暖
最高體驗：對民眾“虛榮心”的滿足是最高體驗
案例分享:向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí),京東服務(wù)、綠城服務(wù)、政務(wù)大廳、萬科服務(wù)養(yǎng)老中心、航空系統(tǒng)、（跨業(yè)學(xué)習(xí)）的服務(wù)案例
三、從標(biāo)準(zhǔn)到卓越
1、1.0服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)   
安全無問題
2、2.0服務(wù)：一站式省心服務(wù)
安全無問題
實效無問題
3、3.0服務(wù)：感動難忘的服務(wù)
安全無問題
實效無問題
服務(wù)無問題

第二講：服務(wù)高效溝通  高情商溝通篇（因客而異的溝通）
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；
你有以下讓別人不舒服的談話嗎？
  做個小測驗，讓自己的心靜一靜，誠實的面對你自己，去看一看這幾個問題：
1.職場人際交往中(包括我們的民眾)是否都能笑臉相迎？
2.你在乎別人眼里的你和你眼里的別人嗎？ 
3.因為口無遮攔，你傷害了多少人？
4.因為標(biāo)榜耿直，你得罪了多少人？
5.因為不曾在意，你錯過了多少人？
6.因為自以為是，你失去了多少機會？
一、提升服務(wù)溝通效率的方法
1. 高效溝通”喬哈里視窗”和首應(yīng)效應(yīng)SOFTEN原則：
1）積極主動的狀態(tài)
2）情緒穩(wěn)定的管理
3）聲音適度的調(diào)控
4）寒暄問候的風(fēng)度
2. 近因效應(yīng)的把握
1）四有（有尊重、有誠意、有溫度、有響應(yīng)）
2）三性（邏輯性、重點性、藝術(shù)性）
二.政務(wù)政務(wù)系統(tǒng)服務(wù)七步曲:
第一步:樹立同理心架起心理橋梁
同理心是指在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人角度思考和處理問題的能力，所謂“人同此心，心同此理”。
同理心是現(xiàn)代人際交往的基礎(chǔ)，是當(dāng)今社會個人發(fā)展與成功的基石。
同理心可以幫你消除人際誤讀、增強人際包容性
同理心可以提高生活質(zhì)感
第二步:柔軟度、自信度
語音的把握：輕、清
語調(diào)的妙用：揚
語氣的差別：柔
第三步: 政務(wù)人員職業(yè)語言三性
A、修飾性：除語調(diào)語氣修飾外，措辭應(yīng)修飾
B、積極性：多使用正面語言
C、規(guī)范性：按照企業(yè)規(guī)定的語言模式和內(nèi)容
第四步:政務(wù)服務(wù)語言四禁
斗氣語
煩躁語
簡單否定語
藐視語
第五步:溝通中的五個辨別
一辨年齡層次
二辯情緒狀態(tài)
三辨文化水平
四辨接收訊息的方式
五辨性格特征
第六步:政務(wù)服務(wù)工作中的6聲
A、來有迎聲
B、問有答聲
C、去有送聲
D、贊揚有致謝聲
E、批評有道歉聲
F、告知有稱謂聲
堅決抵制服務(wù)冷暴力
第七步: 六多一少的溝通原則
多聆聽
多詢問
多引導(dǎo)
多附和
多贊美
多關(guān)注
少教育
三、設(shè)身處地的交流與傾聽
1. 傾聽的六個層次
2. 有效傾聽的四層含義
3. 有效傾聽的三要素
4. 傾聽時的注意事項
四、服務(wù)溝通過程中的各種模型
1、溝通過程的簡單模型圖
2、信息溝通的七種基本要素
3、人際溝通目的.分類.特點.
4、語言在溝通中的作用
五、服務(wù)有效溝通民眾心理學(xué),交往的DISC性格解碼
1. 識人術(shù):人際交往的DISC性格解碼
2. 性格在溝通中的定位與能力分析
1）DISC人格測驗的四種類型分析
2）別人怎樣對待自己，自己如何對待別人
3）從性格角度看待溝通與工作效率
(一、)孔雀型溝通技巧
導(dǎo)入案例：民眾情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達(dá)特點：夸張生動
3、思維特點：缺乏邏輯
4、溝通要點：贏在關(guān)系
(二)、貓頭鷹型溝通技巧
導(dǎo)入案例：民眾反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對？
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問
2、表達(dá)特點：謹(jǐn)言慎行
3、思維特點：有理有據(jù)
4、溝通要點：贏在細(xì)節(jié)
(三)、老虎型溝通技巧
導(dǎo)入案例：民眾脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達(dá)特點：說一不二
3、思維特點：掌控主導(dǎo)
4、溝通要點：贏在速度
(四)、熊貓型溝通技巧
導(dǎo)入案例：民眾墨跡，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達(dá)特點：委婉寬容
3、思維特點：回避壓力
4、溝通要點：贏在安心
頭腦風(fēng)暴：性格分析工具從面對面交流、電話交流分析民眾行為表現(xiàn)、性格特點、重點需求和溝通技巧；
六、有效溝通&溝通禁忌
***溝通禁忌
不良的口頭禪
用過多的專業(yè)術(shù)語或英文夾雜
只顧表達(dá)自己的看法
用威脅的語句
易受干擾的環(huán)境
忽略了確認(rèn)不了的信息
只聽自己想要聽的
第三講:民眾投訴處理技巧
導(dǎo)入思考: 一個不滿會帶來…?!
 一個投訴不滿的民眾背后有25個不滿的民眾，只是24人并不投訴
一個不滿的民眾會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人
投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)信任該企業(yè)
投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿繼續(xù)信任，如果迅速得到解決，會有90-95%的人繼續(xù)選擇該企業(yè)辦理業(yè)務(wù)
一. 如何正方向的理解民眾投訴
1.抱怨、投訴與原因
民眾抱怨、投訴過程
民眾抱怨、投訴的原因
民眾抱怨、投訴的意義
民眾的投訴是送給系統(tǒng)最好的禮物”投訴的好處”
2.正確認(rèn)識:投訴民眾是信任系統(tǒng)的人
民眾投訴指明了系統(tǒng)前進(jìn)的方向、改善運作的平臺
妥善處理民眾投訴，更有可能成為忠誠民眾
3.投訴民眾的需求
不滿的民眾可能想要從你那得到以下種種答復(fù)：
認(rèn)真地對待民眾.尊重民眾.立即解決問題/采取行動  賠償或補償
懲罰過失者  消除問題不讓它再次發(fā)生  聽取民眾的意見
4.投訴民眾的需求
不了解投訴民眾的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。
不同的民眾會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。
 二.如何規(guī)范的投訴處理
民眾投訴的處理原則
民眾投訴處理的方法、步驟
投訴民眾回訪
政務(wù)客服案例
三.強化風(fēng)險意識
強化風(fēng)險意識
政務(wù)服務(wù)風(fēng)險種種
風(fēng)險意識的反向思維
四.處理危機的能力提升
安撫民眾情緒技巧
處理危機的技術(shù)技巧（36計）
忌諱使用的 “技巧”
五.全員應(yīng)對危機的能力
全員服務(wù)意識
模塊（部門職責(zé)）分工
管理模式（權(quán)限與職責(zé)）
嚴(yán)格流程
事前控制
閉環(huán)管理
第四講：[政務(wù)服務(wù)形象] 品味效應(yīng)=品質(zhì)體現(xiàn)
——打造政務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)形象個人品牌重新開始
一、讓民眾第一眼就相中的政務(wù)服務(wù)禮儀
1. 服務(wù)儀表的內(nèi)涵——個人形象管理三部曲；
2. 服務(wù)著裝的基本原則
1）著裝的三三三原則
2）著裝的TPO原則
3. 男士著裝的選擇、衣著搭配規(guī)范與穿著規(guī)矩
4. 女士職業(yè)裝的選擇、衣著搭配規(guī)范與規(guī)矩；
5. 男/女式儀容儀表自檢  <現(xiàn)場互動>
6. 社交場合不同場合的要求搭配
7.職場著裝的注意事項和要領(lǐng)
二、職場服務(wù)中禮儀----舉止之雅，拉近你我距離
1. 職場儀態(tài)的重要性，73855定律
2. 職場站姿：溫和式一、二的站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
3. 職場坐姿：休閑式坐姿一、二訓(xùn)練
4. 職場走姿：男士走二線、女士走一線訓(xùn)練
5. 職場準(zhǔn)蹲姿：單跪式、交叉式蹲姿訓(xùn)練
6. 文明得體手勢：招呼禮、引導(dǎo)手勢
7. 接待中的禁忌
三：服務(wù)時無聲智慧：表情——洞察人心，讓民眾愛上你
1. 尊重/陌生的眼神與視線：三角四邊原則、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑訓(xùn)練法
3. 五度笑：笑意、誠意、心意、無意、肆意（訓(xùn)練）
4. 說話表情姿態(tài)（訓(xùn)練）
5. 聆聽表情姿態(tài)（訓(xùn)練）
6. 神態(tài)綜合（訓(xùn)練）
——通過表情了解別人和傳遞自己內(nèi)心感受
第五講：[政務(wù)服務(wù)行為] 高情商的政務(wù)接待禮儀
一、待客之道——以誠待客，用心服務(wù)
1. 服務(wù)招呼禮:民眾稱謂禮儀、問候禮儀
2. 服務(wù)禮貌用語：“十字金言”訓(xùn)練
3. 服務(wù)會面禮儀：注視、鞠躬、握手、介紹、名片
3. 拜訪禮儀：預(yù)約、準(zhǔn)備、赴約、面談、告辭
4. 服務(wù)接待的黃金法則
5. 高規(guī)格接待準(zhǔn)備
二、接待之禮——接之以禮，待之以情
1. 政務(wù)接待:接待人員安排
2. 侯客迎客禮儀：問候寒暄、引帶禮儀、助臂禮儀
3. 服務(wù)引領(lǐng):入座、備茶的注意事項
4. 座次禮儀：宴請座次、會議座次、乘車座次
5. 訪客離開、送客，迎三送七
6. 工作流程情景設(shè)置訓(xùn)練
第六講 政務(wù)*服務(wù)創(chuàng)新篇
服務(wù)行為,細(xì)節(jié)優(yōu)化、滿意度提升 
1、提升滿意度：以民眾視角出發(fā)，細(xì)節(jié)提升民眾融合體驗
1）有形度：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、可視化,行為適度
2）專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3）反應(yīng)度：響應(yīng)、答復(fù)、解決的時間明確
4）移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)、超越老年期待
5）可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
2、預(yù)判不滿和抱怨：預(yù)判民眾超期的需求，管理民眾期望值，爭取第一次把服務(wù)做對 
1）事前控制：明確歧義、對民眾坦誠相告
2）事中管理：主動及時溝通
3）事后補救：適當(dāng)破例、延遲滿足、爭創(chuàng)雙贏
復(fù)盤論述:
重構(gòu)驚喜感知：運用峰終定律，運用超預(yù)期、卓越服務(wù)思維為民眾提供驚喜體驗設(shè)計,進(jìn)行小組討論和總匯.

優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)課程