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連鎖門店會(huì)員運(yùn)營(yíng)課程

【課程背景】
新商業(yè)與消費(fèi)升級(jí)的核心，不僅僅是更多的消費(fèi)，而是通過消費(fèi)數(shù)據(jù)引導(dǎo)重復(fù)消費(fèi)，讓商業(yè)與情感的傳遞、人性的結(jié)合變得更加緊密，從而引導(dǎo)整個(gè)商業(yè)生態(tài)的升級(jí)。
新零售時(shí)代顧客的購(gòu)買行為發(fā)生了什么變化? 
為何隔壁家進(jìn)店的顧客比自己家的還少，生意額卻比自己高？
為何自己發(fā)的朋友圈沒有顧客看？
怎么做才能提高顧客邀約回店率？
APP后臺(tái)數(shù)據(jù)一大堆，究竟這些數(shù)據(jù)代表什么意思？
本課程基于以上問題的解決，結(jié)合企業(yè)會(huì)員運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及會(huì)員現(xiàn)有福利設(shè)計(jì)，從引流開始一步一步引導(dǎo)店長(zhǎng)通過“店鋪分析羅盤”工具掌握診斷店鋪短板的方法。從結(jié)果反向推導(dǎo)，找到突破店鋪困境的策略和方法，提升店長(zhǎng)會(huì)員管理能力。利用短視頻工具，為會(huì)員分級(jí)并貼好標(biāo)簽，基于品牌自身特征設(shè)計(jì)會(huì)員生命周期維護(hù)動(dòng)作，根據(jù)會(huì)員復(fù)購(gòu)周間運(yùn)營(yíng)體系開展PDCA管理循環(huán)。設(shè)計(jì)線上邀約電路圖及各種場(chǎng)景應(yīng)對(duì)的話術(shù)模板（微信、電話、賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)），提高顧客邀約回店率，提升顧客體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。

【課程收益】
理解會(huì)員管理的重要性，掌握“店鋪分析羅盤”工具的使用方法，懂得通過數(shù)據(jù)分析問題找到解決方法的能力；
掌握基于會(huì)員數(shù)據(jù)分拆設(shè)計(jì)的門店業(yè)績(jī)達(dá)成方法，懂得目標(biāo)制定，目標(biāo)分解的關(guān)鍵工具的使用，具備任務(wù)管理控制能力；
掌握會(huì)員管理三步走的運(yùn)營(yíng)策略，維護(hù)良好客情關(guān)系。懂得解讀各類會(huì)員分析報(bào)告中的五項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，基于會(huì)員生命周期所處的十個(gè)不同階段采取有效的行動(dòng)計(jì)劃；
掌握VIP到店后的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和七個(gè)步驟，提升顧客體驗(yàn)滿意度，從而提升銷售業(yè)績(jī)。

【課程對(duì)象】銷售經(jīng)理、區(qū)域督導(dǎo)、店長(zhǎng)、店員

【課程大綱】
導(dǎo)引：零售市場(chǎng)變化趨勢(shì)解析
一、零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告解讀
1、主力人群消費(fèi)力分析
2、新生代消費(fèi)特征
3、超級(jí)消費(fèi)者行為分析
4、貴價(jià)指數(shù)變化趨勢(shì)
二、結(jié)論：社交新零售是大勢(shì)所趨，會(huì)員運(yùn)營(yíng)非常重要
三、本次課程的培訓(xùn)目的與意義

第一講：會(huì)員數(shù)量蓄成計(jì)劃-如何撈魚？
一、會(huì)員運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)達(dá)成
1、會(huì)員運(yùn)營(yíng)策略
2、會(huì)員招募的核心
3、會(huì)員開卡邀約技巧
二、新會(huì)員開發(fā)三步走策略
1、增量計(jì)劃：關(guān)鍵動(dòng)作&時(shí)間節(jié)點(diǎn)
2、客戶檔案建立：如何給顧客貼標(biāo)簽
3、精準(zhǔn)人貨對(duì)接：與顧客標(biāo)簽相匹配的貨品分類
工具：“店鋪分析羅盤”
練習(xí)：店鋪會(huì)員招募流程：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及抗拒處理話術(shù)的角色扮演

第二講：會(huì)員質(zhì)量提升計(jì)劃--如何養(yǎng)魚？
一、會(huì)員精準(zhǔn)化維護(hù)機(jī)制
1、會(huì)員全生命周期精準(zhǔn)維護(hù)
2、會(huì)員智能分組依據(jù)
3、不同分組會(huì)員的應(yīng)對(duì)策略
二、90天內(nèi)消費(fèi)會(huì)員維護(hù)辦法
1、售后服務(wù)：關(guān)鍵動(dòng)作&時(shí)間節(jié)點(diǎn)
2、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：信息模板&操作步驟
3、拉近距離：會(huì)員權(quán)益提醒
三、90天以上未回購(gòu)顧客激活動(dòng)作
1、周間驗(yàn)證：區(qū)域零售/督導(dǎo)+店長(zhǎng)+店員的工作計(jì)劃
2、定期盤點(diǎn)：分析BI報(bào)表，盤點(diǎn)會(huì)員數(shù)量
3、關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析：通過會(huì)員關(guān)鍵數(shù)據(jù)，制定會(huì)員運(yùn)營(yíng)策略
4、會(huì)員復(fù)購(gòu)互動(dòng)營(yíng)銷指導(dǎo)原則
工具：”會(huì)員全生命周期表””會(huì)員復(fù)購(gòu)周間運(yùn)營(yíng)體系表”
練習(xí)：制定適合自己店鋪的分組會(huì)員復(fù)購(gòu)目標(biāo)和計(jì)劃

第三講：會(huì)員情感升級(jí)計(jì)劃—如何養(yǎng)大魚？
一、會(huì)員情感升級(jí)與維護(hù)
1、痛點(diǎn)分析：從會(huì)員的視覺理解客戶
2、止痛辦法：價(jià)格+福利+服務(wù)
3、幫助VS騷擾：從會(huì)員標(biāo)簽→產(chǎn)品甄選
二、高價(jià)值會(huì)員的全生命周期維護(hù)
1、存錢動(dòng)作：情感維護(hù)計(jì)劃
2、取錢動(dòng)作：衣櫥管理方案
3、會(huì)員分類方法及管理策略
4、高價(jià)值會(huì)員的精細(xì)化管理與維護(hù)
三、短視頻邀約顧客回店動(dòng)作
1、主推產(chǎn)品學(xué)習(xí)：熟練掌握產(chǎn)品FAB
2、線上溝通技巧：線上溝通套路與話術(shù)模板
3、朋友圈種草：掌握朋友圈日常培育方法
工具：“線上邀約電路圖”及各種“場(chǎng)景應(yīng)對(duì)的話術(shù)模板”
練習(xí)：線上溝通藝術(shù)：利用定制短視頻通過微信邀約顧客回店

第四講：高價(jià)值會(huì)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)----如何讓魚”痛”并”快樂”著？
一、VIP到店前準(zhǔn)備
1、運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)：先忘記“買買買”，才會(huì)有“買買買”
2、電話邀約技巧：時(shí)機(jī)、步驟&話術(shù)模板
3、準(zhǔn)備工作清單：場(chǎng)合、產(chǎn)品、話術(shù)、指導(dǎo)
二、終端店鋪賣貨體系
1、人貨對(duì)接搭配訓(xùn)練
2、三贊三問的親和力訓(xùn)練
3、單單復(fù)盤PDCA
三、總結(jié)：
我們經(jīng)營(yíng)的不是產(chǎn)品，而是用戶體驗(yàn)！
工具：YMW的連單搭配模型
練習(xí)：店鋪實(shí)操訓(xùn)練：人貨匹配、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及抗拒應(yīng)對(duì)方法。

課程結(jié)尾：
1、內(nèi)容回顧
2、答疑解惑

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