課程描述INTRODUCTION
· 董事長· 總經(jīng)理· 總裁· 法務(wù)人員
培訓(xùn)講師：曾凡濤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行保險法規(guī)解讀課程
【課程背景】
目前隨著國家對于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善，消費者維權(quán)意識逐步提高。金融企業(yè)切實按照監(jiān)管要求履行保護消費權(quán)益主體責(zé)任，既是法律的相關(guān)要求，也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。特別是《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（2023版）新規(guī)的頒布標(biāo)志著銀行保險工作日漸成熟，本法規(guī)加強了對服務(wù)流程、知情、交易、財產(chǎn)及其他權(quán)利進(jìn)行延展，對金融企業(yè)的法律合規(guī)要求提出了更高層次的考驗。
目前金融企業(yè)已經(jīng)建立相對完善的投訴處理團隊和配套制度，應(yīng)對常規(guī)的消費者投訴已經(jīng)形成較為成熟的方法，然而隨時時代的發(fā)展，特別是黨和政府對金融企業(yè)提出了更高監(jiān)管要求，目前很多在處理消保工作仍然處于實踐性探索
本課程意在為了幫助金融企業(yè)、管理者、員工建立正確的消費者保護的法治觀念，同時在實踐中總結(jié)一些處理疑難投訴的基本理念，基本實踐方法，為金融企業(yè)構(gòu)建規(guī)范科學(xué)的投訴處理體系，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，給企業(yè)投訴管理提供相關(guān)經(jīng)驗借鑒， 實現(xiàn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營與可持續(xù)發(fā)展。
【課程收益】
幫助企業(yè)了解消費者權(quán)益保護實際操作，解決企業(yè)在消費者權(quán)益保護中的痛點
掌握注重法律法規(guī)合監(jiān)督機制的介紹，讓企業(yè)了解消保工作一些重點領(lǐng)域與風(fēng)險
通過案例化與場景化，故事化，幫助企業(yè)更好了解法律法規(guī)，更好理解消費者需求
了解企業(yè)如何應(yīng)對非常規(guī)疑難類高風(fēng)險事件，有效合規(guī)危機管理，對危機事件進(jìn)行處置
【課程對象】
董事長、總裁、總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總裁助理、公司法務(wù)、公司運營管理人員、企業(yè)投訴處理管理人員、公司投訴處理員工
【課程大綱】
一、消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)圖像化、案例化解讀
1、《消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)案例
2、新規(guī)《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（消保九號令）及相關(guān)案例
立法背景與立法亮點
知情權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全等權(quán)利解讀
新規(guī)對銀行保險機構(gòu)影響及策略性思考
3、《消費者權(quán)益保護法實施細(xì)則》
4、《銀行保險機構(gòu)消費者投訴處理辦法》
工具表：法律法規(guī)思維導(dǎo)圖解讀法規(guī)
案例：銀行保險機構(gòu)場景消保違規(guī)案例分享
侵犯知情權(quán)、自主選擇權(quán)、信息安全等
二、銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益痛點及解決方案
1、如何妥善處理投訴問題
投訴處理中的法律合規(guī)風(fēng)險
投訴處理基本方法與流程
非常規(guī)律投訴的處置技巧
2、運用情緒談判術(shù)處理消費者溝通問題
積極傾聽，準(zhǔn)確判斷投訴需求
如何進(jìn)行情感共鳴建立策略性同理心
心理極限值方法的運用
如何有效說服-——一套說服模型
如何反客為主——打破僵局，扭轉(zhuǎn)對話方式
達(dá)成有利價格方案——阿克曼議價法的運用
演練：走進(jìn)投訴人世界—演員分析法
學(xué)習(xí)討論：根據(jù)所學(xué)方法分析和制定投訴談判清單
3、如何提升消費者服務(wù)品質(zhì)與體驗感
以客戶體驗感為中心——建立客戶觸點旅程地圖
優(yōu)化服務(wù)流程與量化服務(wù)
依法依規(guī)設(shè)計服務(wù)指標(biāo)
加強內(nèi)部治理與前端化解銷售服務(wù)風(fēng)險
案例分享:海底撈服務(wù)流程設(shè)計借鑒
4、如何消費者服信息安全與個人隱私
識別信息安全全流程基礎(chǔ)性風(fēng)險與潛在法律合規(guī)風(fēng)險
完善信息安全平臺技術(shù)手段、制度建設(shè)
完善信息安全全流程管理、監(jiān)測
三、完善消費者權(quán)益保護工作落實與監(jiān)督機制
1、建立消保對應(yīng)組織架構(gòu)與人員管理
2、完善消保工作內(nèi)部制度建設(shè)
3、對關(guān)鍵銷售流程、崗位植入消保管理措施
4、加化消保監(jiān)督與檢查機制、調(diào)查處罰機制
5、加強消保領(lǐng)域培訓(xùn)與教育
6、建立危機處置與管理方法與策略
案例：部分金融企業(yè)消保領(lǐng)域*實踐性探索案例
四、外部監(jiān)管溝通的策略技巧
外部溝通的誤區(qū)
外部溝通的要點與策略
消保領(lǐng)域公司合理維權(quán)
案例分享：部分金融企業(yè)司法維權(quán)成功判例
銀行保險法規(guī)解讀課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/304688.html
