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大客戶維護方法課程

課程背景：
資源是有限的，企業(yè)資源更是有限的，如何把有限的資源投入到能獲取更大回報的地方，一直是企業(yè)討論研究的領域。80%的利潤是由20%的大客戶帶來的，80%的售后問題則是由那80%只帶來20%利潤的普通客戶帶來的，*營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%～85%，而大客戶就是為了提高客戶的忠誠度和滿意度。
大客戶的價值是一種長期客戶價值，企業(yè)與大客戶的關系是一種長久信賴的關系，企業(yè)從他們身上獲得了很高的利潤回報。但現(xiàn)實情況就是，不僅普通客戶會流失，大客戶一樣也會流失，如何管理好現(xiàn)有的客戶是一門重要的學問，這要求企業(yè)必須要打造一支專業(yè)的大客戶營銷團隊，來保證企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展！
本課程由胡曉老師輔導的年銷售37億大客戶銷售團隊的再次優(yōu)化升級，旨在為一線大客戶銷售人員提供更加系統(tǒng)的方法論和和更加好用的實戰(zhàn)技巧，讓普通的銷售人員，具備大客戶管理的維護的意識，在實際客戶關系運營中，熟練使用大客戶管理與維護的相關技巧！

課程目標;
1、 掌握大客戶關系管理方法
2、 大客戶溝通=價值創(chuàng)造與傳遞
3、 大客戶關系運營與維護

課程對象：
以拓展和維護重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)主、總經(jīng)理、銷售人員

課程方式：
理論講授+小組討論+角色扮演+案例分析+故事分析

課程工具：
01-繪制客戶非買不可的理由
02-關鍵人物檔案表
03-關鍵人物客情關系維護表
04-繪制利益相關人地圖

課程大綱
第一講:系統(tǒng)性銷售思維與新客專題
第一講：大客戶關系管理
一、大客戶關系管理的五大痛點
痛點一：我奉客戶如上帝，為什么客戶視我如草芥？
痛點二、如何應對霸道？
1、如何應對霸道
分析強勢或霸道的原因；
確定應對原則；
2、選擇應對策略
強而避之
不卑不亢
不離不棄
利而誘之
痛點三、如何應對耍賴？
優(yōu)勢地位：強硬
劣勢地位：動之以情；
勢均力敵地位：剛?cè)岵?br /> 痛點四、如何應對吃拿卡要？
案例1、《他要借10萬，我送他兩萬》；
痛點五、如何低成本維護高質(zhì)量客情關系？
掌控關鍵環(huán)節(jié)、關鍵人士；
小組制，將工作分兩段；
建立客戶檔案；
客戶信息，團隊共享；
二、妨礙大客戶客情關系的三個方面
1.過于謙卑
2.過于拘謹
3.過于隨意
三、對大客戶關系管理認識的三大誤區(qū)
1.客戶關系管理是搞關系、走后門；
2.客戶關系管理是安裝客戶關系管理軟件
3.客戶關系管理是客戶信息數(shù)據(jù)庫管理；
四、良好客戶關系的四大層次
朋友；
窗口；
伙伴
幫手；
五、客戶關系維護與管理的四大目標
1、增進盈利
2、增加收入
3、提升滿意度
4、提高忠誠度
六、客戶的三大特征
特征一：客戶是落后的、閉塞的；
特征二：客戶是被動的、矜持的；
特征三：客戶是懶惰的、保守的
九、客戶關系維護與管理8大技巧
技巧一：因地制宜、分而治之
案例：看似不可能如何翻盤？
工具：客戶組織架構分析基本方法
技巧二：知彼方能成知己
工具：關鍵人物檔案表
技巧三：有限的精力做無限的關系
工具：關鍵人物客情關系維護表
技巧四：求人不送禮，送禮不求人；
技巧五：請您吃飯掛嘴角
討論：怎么請到關鍵人物吃飯？以及聊什么？
技巧六：偶爾求助常請教
技巧七：爭燒頭柱香
技巧八：人走茶不涼
案例：《“死對頭”成為好朋友》
1. 如何應對霸道客戶
案例：強勢而霸道的王總
話術練習：應對霸道客戶的策略及話術練習
2. 如何應對耍賴的客戶
3. 如何應對客戶吃、拿、卡、要？

第二講 :做好老客粘性，突破關系，提高復購率
一、與競品對抗
1、競爭對手挖角的應對策略
2、了解競爭對手的挖角手法與誘因
3、建立員工留存與發(fā)展計劃防止挖角
4、提供咨詢資源增加客戶價值感
5、了解并明確客戶痛點的方法和技巧
6、分析實際案例并進行角色扮演訓練
二、買方痛點速查表:
1、買方痛點清單:
2、買方痛點影響力評估矩陣:
3、客戶故事和案例研究:
4、買方痛點分析表
5、痛點解決方案匹配模板:
6、客戶反饋收集表:
三、客戶關系維系與客戶保有策略及方法
1. 高價值集團及個人大客戶分類保有方式建議
2. 客戶信息定期收集與分析
3. 高價值及個人大客戶特色服務
4. 關鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點
5. 8種不同性格特征及交往要點

第三講、維護好一個大客戶，等于開發(fā)6個大客戶
1、大客戶關系管理之客戶特征
2、客戶關系管理之工具使用
3、強關系與弱關系的差異與用處
4、三種關系網(wǎng)絡結(jié)構與結(jié)構洞
5、關鍵人物的檔案表建立與使用
6、盤點關系和關系分級技巧及工具應用
7、大客戶關系營銷系統(tǒng)的構筑和建立（反熵增）
8、大客戶關系維護數(shù)據(jù)化與未來關系營銷的發(fā)展趨勢
課程總結(jié)，學習落地
1. 學習心得、收獲感言及點評
2. 制訂學員個人版行動計劃
說明：本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓前，與企業(yè)做進一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實際情況的個性化方案。

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