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廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程

【課程目標(biāo)】：
課程從提升服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)入手。讓學(xué)員了解作為一名銀行工作人員，良好的個(gè)人形象是步入職業(yè)化的第一步。同時(shí)通過(guò)在工作中運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)禮儀動(dòng)作、高效溝通技巧、異議處理技巧等提升工作效率。教會(huì)大家調(diào)整服務(wù)心態(tài)，學(xué)會(huì)快樂(lè)工作，為客戶提供更有親和力的服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度。

【培訓(xùn)對(duì)象】：
銀行工作人員

【培訓(xùn)形式】：
講練相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、角色扮演、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)考核

【課程大綱】：
第一講 智能化銀行時(shí)代服務(wù)對(duì)銀行的重要性
1、客戶與客戶價(jià)值分析
2、智能化銀行的競(jìng)爭(zhēng)
3、誰(shuí)是我們的客戶
4、客戶為什么選擇我們
5、自問(wèn)：我們與職業(yè)化優(yōu)質(zhì)客服有多遠(yuǎn)
6、心態(tài)決定生命的品質(zhì)：銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)
感恩的心態(tài)
歸零的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
快樂(lè)工作的心態(tài)
觀看視頻學(xué)習(xí)及討論

第二講 以客戶為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài) 
運(yùn)用合理的目光與客戶交流 
規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
客戶服務(wù)中說(shuō)的技巧
客戶服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士?jī)x容規(guī)范 
女士?jī)x容規(guī)范 
女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn) 
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始 
崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練 
崗位服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練 
工作中的蹲姿訓(xùn)練
崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
男士女士模特上臺(tái)演練及點(diǎn)評(píng)
5、銀行常用商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)演練
自我介紹
寒喧禮儀
名片交接
指引禮儀
奉茶禮儀
交談禮儀
電話禮儀
電梯禮儀
乘車(chē)禮儀
現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一演練

第三講 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
1、客戶滿意服務(wù)在與客戶接觸的每一細(xì)節(jié)
2、崗位服務(wù)準(zhǔn)則
客戶的引導(dǎo)與分流
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
客戶休息等候管理
關(guān)注客戶服務(wù)需求
注客戶情緒與管理
關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷
3、與客戶進(jìn)行有效溝通的技巧
有效溝通的贊美技巧
有效溝通的提問(wèn)技巧
有效溝通的傾聽(tīng)技巧
有效溝通的關(guān)心技巧
有效溝通的表達(dá)同理心技巧
有效溝通的匹配溝通技巧
現(xiàn)場(chǎng)贊美溝通練習(xí)
4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷四步驟及技巧
對(duì)客戶顯示積極態(tài)度
識(shí)別客戶需求
滿足客戶需求
留住客戶

第四講 客戶營(yíng)銷心理學(xué)
1、銷售心理與行為分析
客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？
了解顧客的兩大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么？
如何發(fā)覺(jué)客戶的問(wèn)題，揭開(kāi)他們真正的需求。
如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。
買(mǎi)賣(mài)的核心要素
達(dá)成消費(fèi)的核心
2、如何了解客戶心理？
了解客戶采購(gòu)的考慮因素和決策心理
動(dòng)機(jī)理論
關(guān)鍵按鈕
高成交率模式解析
3、什么是顧客心理學(xué)
4、影響顧客購(gòu)買(mǎi)的心理因素
動(dòng)機(jī)
知覺(jué)
刺激—反應(yīng)
性格
態(tài)度
生活方式
文化影響、社會(huì)階層、群體影響
購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試與演練：話術(shù)考核
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試與演練：廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

第五講 銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見(jiàn)
2、客戶投訴原因分析：性格類型客戶識(shí)別
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5、處理客戶抱怨的要點(diǎn)與忌諱
6、處理客戶抱怨的技巧
移情法 
三明治法 
諒解法 
3F法
詢問(wèn)法
現(xiàn)場(chǎng)演練：投訴案例

第六講  小組情景展示：上臺(tái)模擬廳堂案例及各組點(diǎn)評(píng)

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