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網點服務能力課程

課程背景：
老年人一直以來都是社會重點關注、關心、關愛的群體，伴隨著我國信息化、數字化快速發(fā)展，智能化服務日益嵌入大眾的工作和生活，如何讓更多人享受便利，如何幫助老年人跨越數字化帶來的“鴻溝”成為擺在服務窗口的一道重要課題。2021年，*辦公廳出臺《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，針對老年人運用智能技術遇到的種種“痛點”“難點”，提出解決方案。
作為金融服務窗口，我們要讓智能技術更加人性化，需要用愛心和關懷來為老年客群服務加溫。落實制度、完善設施、創(chuàng)新舉措，優(yōu)化老年客戶群體服務，積極打造線上線下一體化、貼合老年人需要的“適老”金融服務，努力踐行銀行作為企業(yè)公民的社會責任成了如今銀行的重要政治任務和務實抓手。
本課程以提升老年人在支付服務中的獲得感、幸福感和安全感為目的，以一套體系、兩個流程、三個陣地、四個專享、五個場景、六個標準，帶領學員沉浸式學習“四化服務”，給銀發(fā)客群暖心化的服務體驗。

課程收益：
適老服務環(huán)境標準化
適老服務質量標準化
適老服務流程標準化
適老投訴處理標準化

課程對象：銀行網點主管、運營經理、理財經理、大堂經理及其他服務崗

課程方式：內容講解+視頻觀看+分組討論+案例分析+游戲互動

課程大綱
導入語：老人受尊敬，是人類精神最好的一種特權。
第一講 數字化發(fā)展的老年生活現狀
一、數字化發(fā)展的老年生活現狀數據分析
案例分析：被拒絕的交醫(yī)保老人
1.事件解讀和研究背景——適老金融服務政策指向：必要性與重要性
2.老年客群調研分析——老年用戶手機銀行使用難點、痛點
3.適老金融服務體驗原則——掌控感、無障礙、安全感、邊界感
視頻：《暖心金融護航幸福晚年》
二、以“愛”為中心的服務理念
1.中華古文化：老吾老，以及人之老
2.與老年客戶交談的禮儀
1）聆聽老年人的講述
2）尊重老年人的習慣
3）關懷老年人的生活
4）撫慰老年人的情感
案例：乘地鐵的老人

第二講 適老服務“一套體系”
一、服務標準管理
1.形象禮儀
1）儀容儀表
2）形體儀態(tài)
2.接待溝通禮儀
1）現場接待禮儀
2）溝通語言禮儀
3）電話溝通禮儀
4）微信交流禮儀
二、適老服務制度建設
1.環(huán)境標準制度
2.服務標準制度
3.監(jiān)督管理制度

第三講 適老服務“兩個流程”
一、標準化規(guī)范服務流程
1.迎客——真心
2.接待——熱心
3.等候——貼心
4.辦理——耐心
5.送別——細心
6.延伸——愛心
討論：適老服務流程有哪些注意事項？
二、標準化上門服務流程：
1.預約
2.準備
3.受理
4.回訪
討論：上門服務存在哪些風險點？

第四講 適老服務營銷“三個陣地”
一、有深度的社群宣傳（線上營銷）
1.如何建立社群
2.怎么維護社群
二、有廣度的廳堂宣傳（廳堂營銷）
1.廳堂沙龍
1）廳堂微沙龍開展前的3項準備工作
2）廳堂微沙龍開展的7個流程
3）開展廳堂微沙龍后的2個注意事項
2.專題互動
1）以節(jié)日為主題
2）內容為主題
三、有溫度的社區(qū)宣傳（社區(qū)營銷）
1.社區(qū)活動怎么做
2.后續(xù)轉化如何做
案例：建行安華支行

第五講 適老服務環(huán)境“四個獨享”
一、享有專座
1.敬老專座
2.輪椅
3.低位高柜
4.低位填單臺
5.低位直通客服電話
視頻：北京銀行長者驛站
二、享有專窗
1.醒目的標識
2.投訴電話
3.老年服務室
4.彈性排班制度
三、享有專區(qū)
1.基礎設施
2.援助電話
3.呼叫設備
四、享有專欄
1.普及支付安全
2.敏感信息保護
3.防范涉詐涉賭

第六講 適老服務五個場景
一、看不清、聽不見、不會寫
二、非我行客戶要取款
三、替家屬辦理業(yè)務的
四、自助設備使用困難的
五、老人突發(fā)身體不適的

第七講 適老投訴處理六個標準
一、以終為始處理投訴
二、投訴咨詢渠道暢通
三、投訴需求及時接待
四、答復解決一步到位
五、督辦整改效果顯著
六、定期匯總分析總結
根據現場情況，安排學員分組進行場景演練
總結回顧

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