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適老服務(wù)規(guī)范課程

課程背景：
隨著金融服務(wù)手段和渠道日趨數(shù)字化、線上化，如何提升老年客戶的金融服務(wù)便利化和可得性，切實(shí)改善老年人的金融服務(wù)體驗(yàn)成為擺在銀行機(jī)構(gòu)面前的一道普遍而迫切解決的問題。為切實(shí)提升老年群體的金融服務(wù)體驗(yàn)，滿足多元化市場(chǎng)需求，引導(dǎo)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極打造安全的“適老化”環(huán)境，國金認(rèn)證組織制定了《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)》企標(biāo)。該企標(biāo)在GB/T 32320—2015《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》、GB/T32318—2015《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》兩項(xiàng)國標(biāo)基礎(chǔ)上增加了對(duì)老年人服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)要求，梳理了老年客戶服務(wù)中存在的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，從服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、資產(chǎn)配置、活動(dòng)方案、金融宣教等方面，多方位視角進(jìn)行適老化改造，為老年客戶群體提供更周全、更貼心、更直接的金融服務(wù)。針對(duì)老年人的視聽能力下降、記憶力衰退、行動(dòng)反應(yīng)遲緩，不會(huì)用、不敢用智能服務(wù)設(shè)備等情況，幫助和鼓勵(lì)老年人克服身體機(jī)能和年齡的束縛，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、守護(hù)好他們的“錢袋子”，不讓老年人被科技發(fā)展?jié)L滾向前的車輪甩在身后，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，助力網(wǎng)點(diǎn)增加活力、提升服務(wù)水平的目的；切實(shí)提升“銀發(fā)族”在金融服務(wù)領(lǐng)域的幸福感和滿意度。

課程對(duì)象：
綜合服務(wù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、新員工及老年客戶群體多的銀行網(wǎng)點(diǎn)等

課程方式：
重點(diǎn)內(nèi)容講授＋案例解析＋情景模擬＋示范動(dòng)作+規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)+實(shí)戰(zhàn)演練＋小組PK＋視頻賞析等

課程收益：
本課程亮點(diǎn)，全程圍繞網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的典型任務(wù)情境，進(jìn)行學(xué)、練、用教學(xué)設(shè)計(jì)，確保學(xué)員從知道到會(huì)做，從會(huì)做到會(huì)用。
崗位意識(shí)一一提升全能員工的崗位意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)老年客群的服務(wù)意識(shí)
吸睛穩(wěn)客一一增強(qiáng)客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的信任程度，吸引客戶群體
服務(wù)轉(zhuǎn)型一一促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)、轉(zhuǎn)型升級(jí)，增強(qiáng)客戶與網(wǎng)點(diǎn)間的粘度
投訴降低一一發(fā)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的問題，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，降低服務(wù)方面的投訴率

課程大綱
第一講：新機(jī)遇 新挑戰(zhàn)一一老年客群金融服務(wù)新體驗(yàn)
一、客戶、網(wǎng)點(diǎn)及銀行發(fā)展趨勢(shì)
1. 廳堂發(fā)生的變化
2. 客戶群體發(fā)生的變化
3. 員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
二、老年客群行為特征分析
1. 老年客群的思想及角色轉(zhuǎn)換
2. 老年人的金融SWOT分析

第二講：面對(duì)面 心服務(wù)一一老年客群服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
一、老年客群重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)
案例分享：微微一笑 千金來到
二、從“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”角度解析老年客群溫度服務(wù)細(xì)節(jié)
三、專業(yè)形象準(zhǔn)打造
1.網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員服務(wù)形象塑造
2.大堂經(jīng)理服務(wù)服務(wù)形象塑造
3.轉(zhuǎn)崗人員服務(wù)形象塑造
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
1. 廳堂人員溝通語速、語調(diào)、音量
2. 廳堂人員服務(wù)表情、與手勢(shì)訓(xùn)練
3. 服務(wù)專員禮貌接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
4. 暖陽愛心窗口辦理業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
四、柜員服務(wù)規(guī)范要求及標(biāo)準(zhǔn)
五、廳堂服務(wù)規(guī)范要求及標(biāo)準(zhǔn)

第三講：學(xué)比趕超一一銀行網(wǎng)點(diǎn)老年客群服務(wù)管理
一、服務(wù)環(huán)境：防風(fēng)險(xiǎn)、升溫度
二、服務(wù)功能：
適老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)入門處設(shè)計(jì)
案例分享：暖陽愛心座椅、輪椅容膝柜臺(tái)、移動(dòng)填單臺(tái)
特殊人群愛心服務(wù)：“遠(yuǎn)程在線手語翻譯”、坐式智慧柜員機(jī)(STM)
三、服務(wù)設(shè)備：
溝通手寫板、振動(dòng)叫號(hào)器、智能放大鏡、大字版計(jì)算器、大字版點(diǎn)鈔機(jī)、血壓儀等助老設(shè)施；
四、服務(wù)工具：
專屬現(xiàn)金袋、大字版金融知識(shí)宣傳折頁、大字版智慧柜面機(jī)服務(wù)操作手冊(cè)
五、應(yīng)急處置：情景演練：
外因：1、客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)；
2、客戶操作遇到問題；
3、設(shè)備吞卡；
4、設(shè)備出現(xiàn)故障
內(nèi)因：1、客戶心情不好；2、客戶為了解決問題；3、客戶為了補(bǔ)償？

第四講：新服務(wù) 新策略一一老年客群服務(wù)經(jīng)營(yíng)與維護(hù)
一、老年客群經(jīng)營(yíng)策略：案例：濃情暖域、西安某行“十個(gè)一”等
二、老年客戶創(chuàng)新服務(wù)
1. 營(yíng)業(yè)大廳大堂經(jīng)理服務(wù)：3點(diǎn)服務(wù)法
2. 柜臺(tái)柜員服務(wù)：3點(diǎn)動(dòng)作
3. 客戶經(jīng)理推薦產(chǎn)品：3點(diǎn)動(dòng)作
三、特殊需求的老年客群的“五個(gè)一服務(wù)”
四、老年客群金融服務(wù)動(dòng)作與維護(hù)
1.流量：宣傳為王
服務(wù)營(yíng)銷觸點(diǎn)營(yíng)造
產(chǎn)品特點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
話術(shù)練習(xí)：大額存單、基金、國債等
2. 存量：轉(zhuǎn)介為王
轉(zhuǎn)介的方法與技巧
話術(shù)練習(xí)
3. 增量：上門為王

第五講：客群溝通面對(duì)面一一銀行老年客群多元化情景服務(wù)營(yíng)銷策略
一、養(yǎng)老金代發(fā)
1. 老年客群七大需求分析：
健康保障、情感交流、舒適專享、福利優(yōu)惠、資金管理、穩(wěn)健理財(cái)、金融防詐騙
2. 老年客群四大活動(dòng)分類：
服務(wù)、活動(dòng)、折扣、講座
情景訓(xùn)練：國債發(fā)行、交電費(fèi)、話費(fèi)、有線電視費(fèi)、領(lǐng)取養(yǎng)老金、存款利率調(diào)整等時(shí)間集中來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)
二、老年專屬借記卡：分析老年專屬借記卡的關(guān)注范圍
案例分享：郵儲(chǔ)某銀行金暉卡的功能和特色
案例分享：中老年客戶的專屬借記卡"幸福年華卡"
三、老年專屬理財(cái)產(chǎn)品：不同年齡階段對(duì)資產(chǎn)管理的需求分析
活力老人
高齡老人
案例分享：民生銀行“定活寶”、浦發(fā)銀行“安享贏”、中國銀行”安心存款“
四、廳堂微沙龍的組織與客戶維護(hù)
五、老年客戶網(wǎng)點(diǎn)沙龍組織與策劃
課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。

適老服務(wù)規(guī)范課程