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內(nèi)外部服務(wù)課程

課程背景：
客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及合作部門同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰(shuí)？我為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價(jià)值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

課程目標(biāo)：
轉(zhuǎn)變思維：內(nèi)部客戶滿意推動(dòng)外部客戶滿意，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
洞察需求：以客戶需求出發(fā)（基本需求、期望需求和興奮需求）為內(nèi)外部客戶提供良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)，甚至是卓越服務(wù)。
溫度溝通訓(xùn)練：營(yíng)造愉快溝通的氛圍，設(shè)計(jì)溫度服務(wù)話術(shù)，掌握同理心表達(dá)技巧，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)超越客戶期待，換來(lái)客戶的信任和理解。
高情商溝通應(yīng)變：服務(wù)敏感度，分析客戶的行為風(fēng)格，判斷客戶的性格類型，采用最適宜的溝通方法因客而異溝通，極大提升高情商服務(wù)效能。
沖突類溝通訓(xùn)練：面對(duì)內(nèi)部同事和外部客戶的超預(yù)期的服務(wù)需求，學(xué)會(huì)用EOAC的溝通模式，洞察需求、主動(dòng)建議、積極行動(dòng)，創(chuàng)造雙贏價(jià)值。

授課方法：
頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

授課對(duì)象：
客服部、售后部、技術(shù)服務(wù)部主管及服務(wù)精英

課程大綱
滿意思維篇：人人都是客戶經(jīng)理，全員建立以客戶為中心、內(nèi)部滿意驅(qū)動(dòng)外部滿意的服務(wù)思維
第一講 客戶至上、服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)(1H)
一、市場(chǎng)變化：以客戶為中心，服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)
市場(chǎng)環(huán)境的變化：以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
企業(yè)經(jīng)營(yíng)的變化：標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到個(gè)性化的產(chǎn)品和定制化的服務(wù)
服務(wù)目標(biāo)的變化：客戶滿意度到費(fèi)力度降低及忠誠(chéng)度提升
二、客戶解讀：以下一道工序?yàn)榭蛻?，客戶滿意從內(nèi)到外
客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶

第二講 需求解讀、服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)到卓越(2H)
一、個(gè)人體驗(yàn)金字塔
1、4大痛苦體驗(yàn)：費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)心、費(fèi)錢
2、4大愉悅體驗(yàn)：舒適感、溫暖感、尊享感、成就感
二、部門需求分析（KA*模型）
1、基本需求：必須滿足的需求，一旦沒(méi)滿足，引發(fā)投訴
2、期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入；
3、興奮需求：并沒(méi)有此類需求，不會(huì)被過(guò)分期待，一旦滿足容易產(chǎn)生驚喜，并極大提升部門之間的信任度
三、卓越服務(wù)3層級(jí)
1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付
2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)
3、卓越的服務(wù)：關(guān)系經(jīng)營(yíng)、一攬子解決、關(guān)心合作部門領(lǐng)導(dǎo)及同事發(fā)展、共同完成KPI指標(biāo)
成果1：內(nèi)部/外部客戶需求分析及客服部服務(wù)升級(jí)規(guī)劃

第三講 溝通禮儀：溫度對(duì)話、避免非暴力對(duì)話-3H
導(dǎo)入：*關(guān)鍵時(shí)刻
和客戶接觸的每分每秒
每分每秒都給客戶留下印象
一、暴力溝通5大態(tài)度紅線（如右圖舉例）
案例導(dǎo)入：溝通中為什么會(huì)從解決事情的抱怨升級(jí)為服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1、蔑視的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
課后延展：溝通中容易被認(rèn)定消極的禁忌話術(shù)（態(tài)度紅線質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)）
二、溝通3類愉悅技巧
1、恰如其分的贊美
2、不失時(shí)機(jī)的關(guān)懷
3、養(yǎng)成習(xí)慣的感謝
4、強(qiáng)調(diào)特殊尊享的話術(shù)
三、專業(yè)對(duì)話結(jié)構(gòu)反饋技巧
承認(rèn)事實(shí)
感受情緒
肯定合理性
積極行動(dòng)
開放式結(jié)尾
成果2：現(xiàn)場(chǎng)演練日常服務(wù)場(chǎng)景的溫度優(yōu)化、專業(yè)訓(xùn)練（避免生硬甚至暴力溝通，讓每次溝通都給客戶留下專業(yè)溫暖好印象）

第四講 高情商溝通：因人而異、高情商溝通（DISC）-3H
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；
一、S型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達(dá)特點(diǎn)：夸張生動(dòng)
3、思維特點(diǎn)：缺乏邏輯
4、溝通要點(diǎn)：贏在關(guān)系
二、C型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶反饋問(wèn)題客觀，要求系統(tǒng)性解決，如何應(yīng)對(duì)？
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問(wèn)
2、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行
3、思維特點(diǎn)：有理有據(jù)
4、溝通要點(diǎn)：贏在專業(yè)
三、D型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達(dá)特點(diǎn)：說(shuō)一不二
3、思維特點(diǎn)：掌控主導(dǎo)
4、溝通要點(diǎn)：贏在速度
四、I型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶墨跡，理解能力較差，反復(fù)詢問(wèn)的案例
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容
3、思維特點(diǎn)：回避壓力
4、溝通要點(diǎn)：贏在安心
成果3：DISC工具分析客戶行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)、溝通技巧及完善細(xì)節(jié)
成果4：典型投訴案例的解決方案及溝通話術(shù)

第五講 滿意溝通、跨部門高效合作(3H)
一、棘手場(chǎng)景的EOAC溝通模型
導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的跨部門需求，如果直接簡(jiǎn)單拒絕，會(huì)給內(nèi)部溝通帶來(lái)消極的阻礙，內(nèi)部服務(wù)低效直接拉低外部客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋內(nèi)部客戶需求，主動(dòng)建議行動(dòng)，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了對(duì)服務(wù)的包容度，換來(lái)跨部門同時(shí)的信任，合作共贏。疑難場(chǎng)景列舉（根據(jù)模板提前準(zhǔn)備企業(yè)的案例）
超過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景
超過(guò)部門范圍的溝通場(chǎng)景
超過(guò)合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景
二、EOAC積極溝通模式
探索需求(Explore)
主動(dòng)提議(Offer)
行動(dòng)承諾(Action)
滿意確認(rèn)(confirm)
現(xiàn)場(chǎng)演練：結(jié)合跨部門溝通案例，演練超標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景的高效合作模式：探索跨部門需求、積極建議、主動(dòng)行動(dòng)，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出）
成果5： 跨部門溝通案例集
課程5-3-1總結(jié)
1、印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)
2、落地應(yīng)用的3個(gè)工具
3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

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