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后勤集團(tuán)服務(wù)課程

課程背景：
客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價(jià)值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。
服務(wù)的管理是客戶滿意度的管理：洞悉客戶需求（KA*模型），完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），定義客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻（*），通過設(shè)計(jì)*服務(wù)讓客戶從滿意到驚喜，預(yù)見投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行。

課程收益：
服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。
品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)*的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造*體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
服務(wù)創(chuàng)新：通過微細(xì)節(jié)創(chuàng)新，微流程優(yōu)化、微場景設(shè)計(jì)，由點(diǎn)到線到面，系統(tǒng)設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業(yè)的忠誠粉絲。

授課對象：
內(nèi)勤服務(wù)班組長

授課方法：
行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+小組討論+工作坊研討）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

課程大綱
第1天上午
第一講 客戶至上、贏在體驗(yàn)
一、解讀360度大服務(wù)關(guān)系
1、客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2、客戶的誤區(qū)：客戶、顧客和組織內(nèi)外。
二、*服務(wù)傳播美譽(yù)度
1、人人都是自媒體：口碑傳播勝過廣告推銷
2、病毒傳播：負(fù)面口碑迅速發(fā)酵擴(kuò)散
3、100-1=0：1個(gè)人的敷衍會(huì)抵消掉100人的堅(jiān)持
4、NPS（美譽(yù)度）：客戶凈推薦值
5、NPS提升：有細(xì)節(jié)可分享、有故事可傳播
1）極好：有細(xì)節(jié)可分享
2）絕佳：有故事可傳播

第二講  體驗(yàn)解讀、需求分析
一、物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)解讀
1、客戶4大痛苦體驗(yàn)
不要讓我等：提升效率節(jié)約時(shí)間
不要讓我操心：程序流程簡單明了
不要讓我煩：靈活服務(wù)過程愉悅
不要讓多花冤枉錢：收費(fèi)信息透明
2、客戶4大愉悅體驗(yàn)
便捷舒適
懶惰簡單
尊重尊崇
輕松快樂
案例分享：某物業(yè)項(xiàng)目適老化服務(wù)的愉悅體驗(yàn)
3、2大感動(dòng)點(diǎn)體驗(yàn)
讓我感受家人般關(guān)懷
讓我獲得不一樣的收益
二、醫(yī)院客群需求分析（KA*需求分析模型）
1、基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴
2、期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入；
3、興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導(dǎo)客戶的需求，需要服務(wù)時(shí)時(shí)創(chuàng)新；
小組討論：針對醫(yī)院客群等分析3類服務(wù)需求

第1天下午-第2天上午
第三講  細(xì)節(jié)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化
一、客戶滿意、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化
視頻案例：萬科管家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量感知標(biāo)準(zhǔn)
1、有形度：服務(wù)設(shè)施完善、儀容儀表整潔
2、專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟、流程高效
3、反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4、移情度：超越崗位職責(zé)、超越客戶期待的主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)
5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
二、細(xì)節(jié)服務(wù)、品牌形象
案例導(dǎo)入：優(yōu)秀的物業(yè)標(biāo)桿服務(wù)細(xì)節(jié)分享
提問：哪些服務(wù)細(xì)節(jié)贏得了你對品牌的好感？
1、人員外表（Appearance）
2、服務(wù)行為(Behavior)
3、溝通話術(shù)(Communication)
課程成果1：從客戶感知視角出發(fā)，按照5維度滿意模型優(yōu)化崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（工作坊，小組共創(chuàng)）

第四講 驚喜服務(wù)、流程設(shè)計(jì)
一、峰終定律設(shè)計(jì)（知識(shí)點(diǎn)）
案例分享：海底撈服務(wù)案例、亞朵酒店服務(wù)案例
1、正面積極的服務(wù)：高峰和結(jié)尾
2、平庸忘記的服務(wù)：沒有高峰體驗(yàn)
3、負(fù)面評價(jià)的服務(wù)：負(fù)面的高峰或結(jié)尾
二、驚喜感動(dòng)服務(wù)接待流程設(shè)計(jì)（雙圖設(shè)計(jì)）：
1、梳理體驗(yàn)觸點(diǎn)：客戶旅程圖（客戶體驗(yàn)視角）
2、優(yōu)化前后臺(tái)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)藍(lán)圖（企業(yè)服務(wù)管理視角）
3、驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)：峰終定律
4、易投訴點(diǎn)預(yù)防：投訴管理預(yù)防6大策略（提供客戶抱怨點(diǎn)）
課程成果2：結(jié)合醫(yī)院就診高峰期、節(jié)假日等服務(wù)場景，創(chuàng)新體驗(yàn)雙圖設(shè)計(jì)流程（旅程圖+服務(wù)藍(lán)圖）

第五講 有效溝通、因人而異
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？（溝通風(fēng)格測試工具：DISC）
一、孔雀型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達(dá)特點(diǎn)：夸張生動(dòng)
3、思維特點(diǎn)：缺乏邏輯
4、溝通要點(diǎn)：贏在關(guān)系
二、貓頭鷹型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對？
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問
2、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行
3、思維特點(diǎn)：有理有據(jù)
4、溝通要點(diǎn)：贏在細(xì)節(jié)
三、老虎型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達(dá)特點(diǎn)：說一不二
3、思維特點(diǎn)：掌控主導(dǎo)
4、溝通要點(diǎn)：贏在速度
四、熊貓型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容
3、思維特點(diǎn)：回避壓力
4、溝通要點(diǎn)：贏在安心
頭腦風(fēng)暴：性格分析工具從面對面交流、電話交流分析客戶行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)、重點(diǎn)需求和溝通技巧；

第六講  *服務(wù)、管理舉措
一、服務(wù)質(zhì)量5大差距分析（5 GAP MODEL）
案例思考：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核模型分析服務(wù)差距
管理層認(rèn)知差距
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距
服務(wù)傳遞差距
服務(wù)溝通差距
服務(wù)質(zhì)量感知差距
二、5大差距舉措制定（5 GAP MODEL）
1、市場分析、多形式獲取信息
2、繪制服務(wù)流程確定標(biāo)準(zhǔn)
3、加強(qiáng)員工培訓(xùn)及督導(dǎo)
4、服務(wù)承諾管理
5、找到差異的類型彌補(bǔ)差距
三、體驗(yàn)管理3大步驟
1、找對方向：指明目標(biāo)、制定關(guān)鍵舉措
2、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)：降低難度、影響他人
3、營造路徑：培養(yǎng)習(xí)慣、堅(jiān)持改變
四、建立以客戶為中心的企業(yè)文化
1、案例故事萃取
2、定期分享體驗(yàn)
3、自上而下的培訓(xùn)
五、服務(wù)管理行動(dòng)計(jì)劃：
1、目標(biāo)管理：確定示范行體驗(yàn)提升目標(biāo)。（SMART原則）
2、理性分析：理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）
3、當(dāng)眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導(dǎo)力是基于承諾管理。
4、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：寫出關(guān)鍵行動(dòng)，用ORID總結(jié)
5、行動(dòng)計(jì)劃：行動(dòng)策略制定。
6、城鎮(zhèn)會(huì)議：組員展示并介紹，領(lǐng)導(dǎo)、老師參與并點(diǎn)評。
課程成果3：分析客戶體驗(yàn)差距背后的問題原因，制定具體的體驗(yàn)管理舉措和執(zhí)行落地計(jì)劃（老師提供模板，課后完成）
課程3-2-1總結(jié)
1、印象深刻的3個(gè)收獲
2、準(zhǔn)備執(zhí)行的2個(gè)計(jì)劃
3、立刻行動(dòng)的1個(gè)安排      

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