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制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程

課程背景：
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長(zhǎng)越來(lái)越乏力。
因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)，用服務(wù)塑造品牌價(jià)值是所有企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。

課程目標(biāo)：
確定客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶關(guān)系管理：從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)*的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，定義關(guān)鍵客戶、洞察客戶需求，識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻、設(shè)計(jì)專業(yè)服務(wù)策略，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。
制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過(guò)反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。

授課方法：
頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

授課對(duì)象：
營(yíng)銷部、運(yùn)維部、客服中心、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)骨干及上下工序部門(mén)負(fù)責(zé)人

課程大綱
第一講 服務(wù)管理：服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)（2H）
一、服務(wù)目標(biāo)定位
市場(chǎng)環(huán)境的變化：從變量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)，從新客戶拓展到老客戶深耕
企業(yè)戰(zhàn)略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)到個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠(chéng)度
二、客戶關(guān)系定位
1. 客戶關(guān)系模型：從單點(diǎn)式的客戶服務(wù)到客戶生命周期的全流程管理
2、客戶發(fā)展定位：獲客期、成長(zhǎng)期、成熟期、維持期、流失期
3、客戶行業(yè)分類：
1）客戶價(jià)值：戰(zhàn)略大客戶、行業(yè)標(biāo)桿客戶、行業(yè)隱形*、中下型客戶
2）客戶類型：金融行業(yè)、政府機(jī)關(guān)、能源企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、制造業(yè)等

第二講 服務(wù)思維：上接客戶需求、下接企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（3H）
一、上接需求：重點(diǎn)客戶需求分析（按客戶價(jià)值/發(fā)展期定義不同類別客戶）
需求模型導(dǎo)入：KA*需求模型分析
1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；
成果1：運(yùn)用KA*模型針對(duì)不同類型客戶分析3層需求，
二、下接目標(biāo)：結(jié)合經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，卓越服務(wù)3層級(jí)
1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付
2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)
3、超預(yù)期的服務(wù)：超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營(yíng)、一攬子解決
4、卓越服務(wù)：參與客戶發(fā)展、共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)
成果2：根據(jù)不同生命周期的客戶需求，確定不同等級(jí)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

第三講 識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻、定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（6H）
一、識(shí)別客服中心服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時(shí)間邏輯感受體驗(yàn)全旅程
2、關(guān)鍵時(shí)刻*：與客戶接觸的每分每秒都是關(guān)鍵時(shí)刻
3、確定5類關(guān)鍵觸點(diǎn)：客戶服務(wù)生命周期的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或觸點(diǎn)（以項(xiàng)目為例）
市場(chǎng)洞察
關(guān)系運(yùn)作
售前支持
項(xiàng)目投標(biāo)
合同簽訂
項(xiàng)目交付
回款結(jié)算
運(yùn)維服務(wù)
二、體驗(yàn)旅程微優(yōu)化
1、提升滿意：SERQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
有形度：服務(wù)可視化、價(jià)值可量化
專業(yè)度：態(tài)度友善（明確讓客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
反應(yīng)度：響應(yīng)、答復(fù)、解決的時(shí)間明確
移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、超越客戶期待
可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾
2、填平波谷：管理客戶期望值，爭(zhēng)取第一次把服務(wù)做對(duì) （右圖示例）
事前控制：關(guān)系經(jīng)營(yíng)、問(wèn)題的預(yù)判
事中管理：盡快解決、損失最小化
事后補(bǔ)救： 事后回訪、化訴為金、爭(zhēng)創(chuàng)雙贏
3、提升波峰：創(chuàng)新思維為客戶提供驚喜體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1）設(shè)計(jì)要求：高峰或結(jié)束點(diǎn)
2）設(shè)計(jì)原則：發(fā)現(xiàn)新需求提供創(chuàng)新服務(wù)
3）創(chuàng)新工具：峰終定律
4、持續(xù)經(jīng)營(yíng)：需求引導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)值（EOAC模型）
探索需求(Explore)
主動(dòng)提議(Offer)
行動(dòng)承諾(Action)
滿意確認(rèn)(confirm)
成果3：制定不同類型的客戶關(guān)鍵時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方案 （各小組選擇業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)關(guān)鍵觸點(diǎn)的體驗(yàn)方案）并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)（演練）和老師點(diǎn)評(píng)

第四講  服務(wù)流程的規(guī)范管理：服務(wù)差距分析、舉措制定（1H）
自測(cè)表：通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距模型診斷服務(wù)差距的原因（5 GAP MODEL）
一、5大管理差距舉措制定
1、傾聽(tīng)的差距：
1）客戶體驗(yàn)研究
2）向上溝通機(jī)制
3）第一時(shí)間服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制
2、標(biāo)準(zhǔn)的差距： 
1）系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)
2）制定閉關(guān)管理
3）可視化可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、執(zhí)行的差距： 
1）聘用合適的員工
2）持續(xù)賦能員工
3）提供必要的支持系統(tǒng)
4）留住最好的員工
4、溝通的差距：客戶預(yù)期的管理
1）避免過(guò)度宣傳
2）杜絕過(guò)度承諾
5、找到差異的類型彌補(bǔ)差距
二、以客戶為中心的文化建立
1、解決動(dòng)力問(wèn)題
2、解決方向問(wèn)題
3、解決難度問(wèn)題
成果4：結(jié)合診斷差距，并制定服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體驗(yàn)提升的方案。(課后作業(yè))
課程3-2-1總結(jié)
1、印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)
2、落地應(yīng)用的2個(gè)工具
3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

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