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服務(wù)溝通與營銷課程

課程大綱
第一板塊 客戶服務(wù)的意識進(jìn)階
1.1客戶服務(wù)的意識
場景互動：為何一大早就被客戶罵？你的狀態(tài)醒來沒？
何為客服
客服的核心工作
客服在企業(yè)與客戶間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個客服悲催的一天
好的心態(tài)是成功的開始
狀態(tài)對于服務(wù)的重要性
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶服務(wù)的最高境界
1.2客戶服務(wù)的感受
場景互動：客戶在服務(wù)過程中最討厭的重復(fù)話術(shù)應(yīng)對
客戶感受對于服務(wù)的影響
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶從針對事變成針對人
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗
客戶服務(wù)體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”技巧

第二板塊 客戶溝通話術(shù)與技巧
2.1服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-服務(wù)預(yù)判
客戶為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
坐席對于表達(dá)能力弱的客戶習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹(jǐn)防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
2.2服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-聲音引導(dǎo)
聲音的拖延性對于服務(wù)的影響
塑造電話中的“專業(yè)”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導(dǎo)致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為快速溝通服務(wù)的機會
場景互動：客戶不斷的進(jìn)行問題提問，沒完沒了 
2.3服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-提取客戶的核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達(dá)
案例：專業(yè)術(shù)語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
2.4服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認(rèn)同客服

第三板塊 客戶分析與服務(wù)差異化
3.1心理服務(wù)分析-客戶心理與進(jìn)程
客戶為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
3.2客戶服務(wù)分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
四大類型男女客戶的心理分析
十大心理分析
案例：不同類型的群體客戶需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
3.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務(wù)觸動分析
互動：客戶性格測試工具運用

第四板塊 電銷話術(shù)技巧突破
4.1電話營銷的開場暖場
數(shù)據(jù)重復(fù)翻呼，如何吸引客戶
重復(fù)性自殺式開場案例分析
為何你還沒說產(chǎn)品，客戶就著急掛機？
為何你開場還沒說完，客戶就讓你有什么事趕緊說？
為何面對全部的客戶都要使用同樣的開場模式？
根據(jù)不同產(chǎn)品特性選擇運用快切開場話術(shù)或慢切開場話術(shù)
案例：給自己不斷“挖坑”的電銷人員
電銷開場暖場-客戶假異議話術(shù)處理
客戶說：“不需要、用不上”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下、有時間再說吧”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“有需要，我再打電話給你吧”應(yīng)對話術(shù)處理
4.2為客戶創(chuàng)造合理需求
客戶為何要接受你的推薦？
客戶的真實需求從來不需要營銷
真實需求與合理需求
如何在產(chǎn)品中融合合理需求介紹
提高營銷成功率的“1：8”介紹法
客戶利益點呈現(xiàn)技巧
大賣點與小賣點相結(jié)合運用
三循環(huán)有利介紹模式
互動練習(xí)：如何突出產(chǎn)品業(yè)務(wù)給客戶帶來的合理利益介紹
4.3營銷異議處理原則技巧
為何同樣的話術(shù)，有的員工可以跟客戶成交，有的不成交更甚引起客戶不滿或者反懟？
異議處理兩大原則
情緒原則
案例：沒有對接上客戶情緒狀態(tài)，盲目應(yīng)答與強調(diào)產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶不斷進(jìn)行追問，最后銷售主動掛機。
演變原則
4.4客戶拒絕中的異議處理話術(shù)技巧
注：課程中所講解的異議處理話術(shù)技巧案例，將根據(jù)課前調(diào)研學(xué)員所提出的日常工作異議問題進(jìn)行調(diào)整講解。
案例：我不需要。應(yīng)對話術(shù)與技巧
案例：我不感興趣。應(yīng)對話術(shù)與技巧
案例：這個價格太貴。應(yīng)對話術(shù)與技巧
案例：我在開車、開會、在忙。應(yīng)對話術(shù)與技巧
案例：我先考慮一下吧。應(yīng)對話術(shù)與技巧
案例：你先發(fā)個短信給我看看吧。應(yīng)對話術(shù)與技巧
4.5成交主動促成信號把握
成交促成的四大主動要點
主動開口
主動引導(dǎo)
主動關(guān)懷
主動感謝
成交主動促成公式及技巧
成交主動促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：成交主動促成話術(shù)技巧運用

服務(wù)溝通與營銷課程