課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
情緒安撫維護課程
課程大綱
第一板塊 浮虧客戶心理與情緒
1.1蒙蔽雙眼的客戶思維
客戶在浮虧前思維心理是什么？
是賺很多？賺一點？賺翻倍？
還是保母雞？虧一點？算平攤？
浮虧客戶安撫的大忌
自己的情緒思維誤判客戶的情緒思維
1.2浮虧客戶的心理與進程
浮虧客戶的十大消費心理
浮虧客戶心理的三大過程
浮虧客戶心理的八個階段
1.3浮虧客戶情緒安撫的定義
浮虧客戶安撫的核心是什么
核心目標(biāo)中的更多含義
浮虧客戶安撫的四大新定義
1、迫使意愿行事
2、己方思路
3、反向觀念理解
案例：誤區(qū)-我理解我客戶想表達的觀念-過分解讀
4、誤覺感受
第二板塊 浮虧客戶性格分析
2.1四類浮虧客戶性格分析
糾結(jié)型客戶
主觀型客戶
冷漠型客戶
感性型客戶
不同型客戶的服務(wù)需求與溝通模式
2.2客戶性格特征溝通分析
不同性格客戶的五點分析
特征分析
行為模式
溝通模式
優(yōu)缺分析
心理需求
客戶性格測試工具運用
第三板塊 浮虧客戶售后安撫與維護
3.1維護行為-讓安撫售后更享舒適
如何通過聲音與狀態(tài)快速中立出事件本身
塑造電話安撫中的“暖”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：常見安撫誤區(qū)-與客戶的情緒狀態(tài)在對立面
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
導(dǎo)致客戶流失的抱怨
處理客戶抱怨的意義認知
3.2維護行為-讓安撫售后更具效率
如何快客戶一步獲取客戶現(xiàn)階段需求
客戶服務(wù)需求的四個渴望與四個討厭
通過預(yù)判進行服務(wù)溝通——“核心傾聽”與“精準(zhǔn)快答”
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
正確理解客戶售后問題
解決客戶售后問題的兩大基本準(zhǔn)則
客戶售后問題核心分類
客戶售后問題解答能力提升的*解決公式
客戶售后問題解答現(xiàn)場引導(dǎo)演示及運用
案例：客戶說“我都不想跟你說，怎么我說的話你就聽不懂呢？”
3.3維護行為-讓安撫售后更有價值
制定讓客戶感受到“他覺得”滿足需求的后續(xù)方案
后續(xù)方案的四大條件
降低潛在風(fēng)險
尋找共同敵人
為對方勾畫藍圖
施加備選影響
情緒安撫維護課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/306694.html
已開課時間Have start time
- 梁藝瀧
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全渠道客戶體驗服務(wù)專項培訓(xùn) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 《客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 政務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 于男
- 全運會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男