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保險(xiǎn)理賠服務(wù)溝通課程

【課程背景】
當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當(dāng)前國家對(duì)金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險(xiǎn)的政策指引下，在銀保監(jiān)會(huì)嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場(chǎng)向保險(xiǎn)行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。
保險(xiǎn)公司理賠是履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的具體體現(xiàn)，保險(xiǎn)合同規(guī)定了保險(xiǎn)雙方的權(quán)利和義務(wù)，這些權(quán)利和義務(wù)要求雙方遵守合同，對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，在處理各種賠償時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照保險(xiǎn)合同的規(guī)定，接受報(bào)案、認(rèn)真審查責(zé)任、準(zhǔn)確合理地確定損失。
越來越多的公司發(fā)現(xiàn)，理賠這么一項(xiàng)服務(wù)性質(zhì)的工作對(duì)于前段的營銷助力作用非常得大，如何做好理賠工作，提供又好又快的理賠逐漸成為了各家公司后臺(tái)工作的核心。
本堂課程幫學(xué)員認(rèn)識(shí)到理賠工作的重要意義，并且教會(huì)給學(xué)員實(shí)實(shí)在在的理賠技巧，提升理賠技術(shù)。

【課程收益】
1、明確理賠工作的重要意義
2、掌握理賠中糾紛處理的技巧
3、掌握讓客戶獲得滿意服務(wù)的要點(diǎn)

【課程對(duì)象】保險(xiǎn)公司銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、理賠人員及其他相關(guān)人員等

【課程目錄】
第一講 理賠服務(wù)決定了保險(xiǎn)公司能否長久經(jīng)營！
一、買保險(xiǎn)就是買服務(wù)
二、決定客戶投保的重要因素是該公司的售后服務(wù)
三、理賠服務(wù)不好直接影響銷售的開展
【案例分析】該賠的沒賠，讓這家公司陷入公關(guān)危機(jī)

第二講 理賠服務(wù)的基本原則
一、主動(dòng)
二、迅速
三、準(zhǔn)確
四、合理
五、案例學(xué)習(xí)
1、理賠服務(wù)明星是如何煉成的？
2、某公司是怎么做好理賠服務(wù)的
六、演練
1、營業(yè)廳客戶接待
2、報(bào)案處理

第三講 理賠糾紛案例分析：一起典型的理賠糾紛
一、糾紛產(chǎn)生的源頭在哪里？
二、雙方的責(zé)任在哪里？
三、處理上保險(xiǎn)公司有什么需要改進(jìn)的地方？
四、如果是我們會(huì)怎么處理？

第四講 面對(duì)糾紛、我們?cè)撚械牧?chǎng)
一、首先我們自己經(jīng)營要合規(guī)
二、我們既是經(jīng)營者也是消費(fèi)者，多站在客戶角度考慮
三、糾紛不解決好，最終“吃虧”的還是我們

第五講 糾紛是如何產(chǎn)生的？
一、屬于我們的主要原因有哪些？
1、誤導(dǎo)宣傳
2、輕許承諾
3、態(tài)度不好
二、客戶典型心理分析
1、偏激型
2、鉆空子、故意搗亂型
3、客戶的目的:求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償

第六講 處理技巧大全
一、處理順序
1、先處理情緒,再處理事情
2、先弄清問題,再解決問題
【案例分析】10分鐘搞定鬧場(chǎng)1天的客戶
二、糾紛處理七步
第一步 迅速隔離
第二步 安撫情緒
第三步 充分道歉？
第四步 了解情況
第五步 解決方案
第六步 征求意見?
第七步 跟蹤服務(wù)
【案例分析】某保險(xiǎn)公司集體群訴事件的處理
三、常見的糾紛處理思路
1、覺得賠少了或拒賠
2、退保時(shí)本金損失
3、當(dāng)客戶訴求我們無法滿足時(shí)
-替代方案
-巧妙示弱
-巧妙轉(zhuǎn)移
4、降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦
表示理解
巧妙請(qǐng)教
同一戰(zhàn)線
四、演練：不同場(chǎng)景下糾紛快速處理
1、客戶沒有弄清賠付范圍而鬧場(chǎng)
2、客戶退保本金損失

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