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高績效營銷團隊服務課程

【課程背景】
大客戶規(guī)模體量較巨、組織結構繁雜、決策流程冗長、決策角色性格各異、合作對象可選擇性強等綜合因素，致使 toB 型企業(yè)銷售人員在大客戶銷售過程中面對不同場景、不同人員、不同條件的重重考驗和挑戰(zhàn)，華為、飛書等企業(yè)的成功經驗，用事實證明toB 型企業(yè)依靠傳統(tǒng)單兵作戰(zhàn)的銷售模式，已無法滿足當前激烈的市場競爭，而由研發(fā)、銷售高效協同的銷售方法是為必然。
升級客戶服務的核心理念、掌握銷售過程中的動態(tài)管理技術，總結歸納最有價值的關鍵場景，梳理制訂銷售過程中的主要問題和關鍵角色，對組織型客戶有全面完善的服務方案，才能贏取客戶信任，爭取合作機會。
本課程是趙恒博士在對于華為“以客戶為中心”的理念和鐵三角工作法的深刻領悟的基礎上，*開發(fā)出的更大適合非華為公司的企業(yè)和組織的協同銷售系統(tǒng)和工作方法——SAF 銷售飛輪系統(tǒng)模型，引領學員對大客戶銷售過程中的協同作戰(zhàn)法進行深度學習，使學員在思維層面明道，在技能層面知行，對銷售全流程的關鍵節(jié)點，以及銷售過程中的目標管理、過程管理擁有深度認知和掌握，并在思維理念升級、沙盤體驗感悟、案例剖析反思、方法工具學習、共創(chuàng)萃取演練等綜合學習形式下，通過特訓營/工作坊多種學習機制的導入，推動學員快速思維升級、技能提升、產出學習成果，從而達到迅速協同銷售，現企業(yè)銷售業(yè)績倍增的*目標。

【課程收益】
認知趨勢，理解必然：通過對于傳統(tǒng)單兵銷售模式與協同作戰(zhàn)模式的差異對比分析，以及相似企業(yè)、優(yōu)秀組織實際成功案例的拆解，引領學員感悟2.0銷售系統(tǒng)的優(yōu)勢所在，并深刻領會客戶需求的真正核心。
升級理念，推動協同：深度理解華為“以客戶為中心”的理念以及在實戰(zhàn)過程中的應用技巧，領悟“五個改變”的必要性，以及“SAF 銷售飛輪”銷研協同作戰(zhàn)模式的必然性。
創(chuàng)新模型，動態(tài)管理：趙恒博士在傳統(tǒng)漏斗模型基礎上，研發(fā)并應用“雙漏斗模型”，使得銷售全流程中的動態(tài)管理更加*、及時。
掌握工具，數據管理：深入學習多個必要基礎、重要工具、價值動作和應用方法，提升方案經理的協同作戰(zhàn)意識和、工具方法使用能力，進而實現協同效能的快速提升。
沙盤演練，共創(chuàng)成果：學員現場演練應用，掌握工具方法?；谄髽I(yè)資源和特性，共創(chuàng)多種工具表單，為學員打造高效成交“武器”。
訓戰(zhàn)結合，沖刺業(yè)績（推薦）：通過工作坊學習機制的全面設計，在每期集中學習后，根據學習內容設定階段時間內的商機、線索、觸達、成交等關鍵銷售動作的量化沖刺目標，鞏固學習內容實際應用，產生學習訓練的實際銷售成果，推動先進銷售工作方法的長久落地。

【課程對象】
銷售總臨、區(qū)域銷售總、銷售骨干

【課程大綱】
一、企業(yè)經營管理的二個核心方向
1、二項核心：降本、增效
2、一個選擇：增效重于降本
3、一個共識：客戶需求，無限趨同
4、toB 銷售過程中的“四不現象”及根因分析
找不準
觸達不到
搞不定
合作不久

二、傳統(tǒng)單兵銷售模式與2.0協同作戰(zhàn)模式的差異對比
1、差異對比
單兵模式的“一條龍”工作機制與弊端
銷售人員工作重心所在
協同作戰(zhàn)模式的工作肌理與優(yōu)勢
案例：飛書商務拓展模式——方案經理+客戶經理+交付經理+客戶成功部
互動：梳理二種模式的差異不同
2、案例賞析：華為“鐵三角工作法”的妙處與不同
理念不同
產品不同
組織不同
流程不同
方法不同
激勵不同
3、協同作戰(zhàn)模式的根本保障
目標一致，力出一孔
權責有別，利出一孔
4、結論：基于“以客戶為中心”理念的銷售系統(tǒng)的先進性和必然性

三、高效成交大客戶的二個重要基礎
1、一個文化理念——以客戶為中心
核心：在客戶心中定位，為客戶創(chuàng)造價值
價值：以文化來指導、牽引和評估行為
案例：華為云的服務，如何打動得到羅振宇
做法：切換思維、轉換角色
比客戶更懂客戶：客戶有時并不知道自己的真實需求
幫客戶服務客戶：與客戶一起*何服務他的客戶
方向：
從墻上到手上
從產品到服務
從思維到行為
從組織到個體
從戰(zhàn)略到流程
從標準到動作
從偶然到必然
幫助客戶增效的體現
提高產品品質
增加產品競爭力/賣點
提高產品價格/價值
提升服務質量
提升市場地位
加快成交周期
加快回款速度
提升客戶滿意度
2、一個銷售系統(tǒng)——SAF 銷售飛輪系統(tǒng)（鐵三角工作法升級版）
核心：打造銷售飛輪系統(tǒng)——SR方案經理+AR客戶經理+FR交付經理
價值：重新定義組織“前端”，變成本部門為利潤部門，補齊能力短板，激活銷售因子

四、SAF 銷售飛輪在高效成交大客戶過程中的應用要領
1、大客戶銷售全流程——從商機到交付
核心：以客戶需求為始，為客戶創(chuàng)造價值，以客戶滿意為終。
價值：固化流程，標準動作，主動發(fā)掘，快速響應，高效協同。
權責：SAF 飛輪各角色職責權重與流程節(jié)點的對應和協同方法。
2、SR、AR、FR權責與職能解析
權責職能
SR方案經理：方案經理的5P 模型
AR客戶經理：客戶經理的四大價值
FR交付經理：交付經理的 HEROS角色
工作重心
AR 做增量，重在拓展新客戶
SR 做存量，重在維護/挖掘老客戶

五、銷售管理干部的四項修煉
1、Increase抓增長
核心：向錢對正
結構：抓大、抓新、抓度
模型：華為戰(zhàn)略解碼模型（圖略）、銷售管理日常工具包（略）
做法：銷售戰(zhàn)略解碼、銷售目標拆分、銷售日常管理
銷售戰(zhàn)略解碼：做取舍、找差距、定策略
銷售目標拆分：細到品、落到人、精到周
銷售日常管理：訂計劃、盯進度、跟重點
2、Efficiency提效率
核心：向前對正
結構：提質、提量、提速
模型：效率=目標*能力*速度
做法：優(yōu)化協同流程、建設工作標準、匹配勝利資源
優(yōu)化協同流程：改意識、理路徑、調冗余
建設工作標準：樹標桿、建模板、促執(zhí)行
匹配勝利資源：拉關系、供武器、頂壓力
3、Capacity賦能力
核心：向潛對正
結構：賦道、賦法、賦術
模型：冰山勝任力模型（圖略）、費曼學習法（圖略）
做法：保持高度敏感、提供主動支持、設計常態(tài)訓練
保持高度敏感：正思想、保狀態(tài)、給關愛
提供主動支持：前面拉、后面推、幫扶送
設計常態(tài)訓練：多復盤、學案例、常訓戰(zhàn)
4、Culture傳文化
核心：向虔對正
結構：傳播、傳遞、傳承
模型：達克效應（圖略）、韋恩價值模型（圖略）、成長破圈模型（圖略）
做法：向社會傳播、向客戶傳遞、向員工傳承
向社會傳播：傳能量、傳品牌、傳聲譽
向客戶傳遞：價值感、愉悅度、信譽度
向員工傳承：價值觀、潛規(guī)則、言行范

六、大客戶銷售過程中的效能工具
1、五看八法結合表
核心：戰(zhàn)略制定、發(fā)現商機
價值：掌握市場趨勢、分析價值領域、繪制客戶畫像、挖掘潛在客戶、合理匹配資源。
結構：戰(zhàn)略制定五看、商機發(fā)掘八法、五看八法結合應用表
案例：佛山矽鋼，聚焦細分行業(yè)領域，抓住新能源趨勢，成功簽約比亞迪
演練：實操應用，界定新領域、新機會。
2、客戶價值分析表
核心：梳理客戶等級、明確資源匹配
價值：聚焦價值行業(yè)、繪制客戶畫像、把握工作進度、指導資源匹配
工具：
管理表單（略）
象限分析法
測算公式
演練：梳理價值行業(yè)，明確工作目標、結合自身優(yōu)勢，聚焦主要價值領域客戶
3、客戶雙漏斗模型
核心：漏斗效應、成交概率
價值：銷售目標制定與拆解，銷售團隊人效與人數配置，潛在客戶儲備數量，日常工作目標與問題發(fā)現，銷售會議質量管理。
結構：（略）
4、微沙盤：應用數據管理理念和計算工式，實操演練雙漏斗模型，測算各環(huán)節(jié)數據，找出差距，制定計劃，匹配資源。
領悟：
目標管理的價值與科學性；
銷售人員的必要能力基礎：數據收集、整理、分析及研判斷能力；拓展領域方向建議、引領能力；方案制作、講述、答疑能力；客戶方關鍵技術角色關系維護、潛需求發(fā)現及挖掘能力。
數據意識與駕馭能力的價值
進程管理的重要性
工作計劃與動態(tài)管理的必要性
工作重點與資源匹配度的關系
目標管理與客戶管理的方法和工具的重要性
5、服務資源百寶箱
核心：梳理客戶關鍵人物、明確服務資源
價值：指導工作方法、合理規(guī)劃資源、控制服務成本、助力客戶成交
表單：（略）
案例：安盾網“客戶服務工具包”
共創(chuàng)：工具百寶箱，明確企業(yè)自身可使用資源及工具

七、大客戶銷售過程中的關鍵事項和方法技巧
1、客戶開發(fā)（從商機、線索到觸達、方案）
商機找尋
五看：看行業(yè)/趨勢、看市場/客戶、看對手、看自己、看機會
六有：有基礎、有能力、有影響、有意愿、有價值、有未來。
線索獲取
八法：行業(yè)報告、搜索引擎、咨詢公司、商會協會、政府部門、產業(yè)圈子、對手圈子、展會論壇
快速觸達
線上公共資源
線下私域資源
客戶資源
官方資源
拜訪洽談
三目的：樹形象、給印象、探真像
三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關鍵行為。
二驗證：多渠道交叉驗證、復盤驗證。
四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購者、使用者。
四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設成交、封閉選擇。
關鍵場景
第一次溝通
案例：電話、微信、面對面
標準：文字精、話術準
第一個方案
標準：一頁紙、興趣點
工具：一頁紙模板
第一次拜訪
標準：想清楚、寫清楚、講清楚
工具：拜訪策劃表模板
第一個會議
標準：內部試講、少說黑話、案例貼合、兼顧受眾
案例：飛書團隊
第一次產品展示
標準：體現價值、
案例：矽鋼樣品升級
第一次禮品饋贈
標準：創(chuàng)造機會點、具備價值感、無風險隱患、制造話題點
案例：煙灰缸、月餅
第一次接待
標準：體現尊重、表現誠意、展示實力、彰顯效率
案例：華為、華僑城客戶接待
方案呈現
核心：優(yōu)化呈現方案，升級全新版本
價值：讓客戶感受誠意
工具：標準模版、一個套路（病、重、藥、票）
案例：矽鋼新版述標方案，挽回十年前國際客戶
做法：圍繞“以客戶為中心”的理念，全面升級優(yōu)化。細致標準在此不做展開
共創(chuàng)：一頁紙方案、現場講述版方案

八、大客戶銷售過程中的溝通要領
1、客戶溝通的四項要素
聽
想
問
說
2、三個話術套路
寓清于濁：制造懸念、引起興趣、爭取時間、探詢意向、合作引導
藏拙于巧：高調開篇、彰顯權威、案例佐證、預判預防、降維問詢
以退為進：低調開局、情緒共振、虛心請教、爭取機會、尋求共識
3、四種話題打開方式
由環(huán)境特點到服務空間：感慨/感恩+話題引導
由個體特征到組織合作：贊美/關心+機會探尋
4、四個重要句型
感同身受：您這樣的情況我完全能夠理解……
正反案例：XXX 客戶曾經也有這樣的顧慮…… 
假設推進：如果我們專門為您制定一個服務方案，您希望重點看到哪些……
封閉選擇：您更關注的是 A 還是 B ……
5、關鍵要領
控節(jié)奏：多問、多聽、多記；多思考、少打斷。
給感覺：被尊重、被珍惜；你懂我、為我好；夠專業(yè)、可信賴。
找共鳴：興趣點、價值點、共同點、機會點。
知重點：不爭輸贏而看對錯

九、大客戶銷售過程中的價值動作
1、管理客戶期望值
工具：定期溝通會、會議紀要、服務評價表
價值：降低客戶期望，達成書面共識，規(guī)避未來爭議
2、提供超預期服務
認知：專業(yè)服務（基礎功能）、展業(yè)服務（產品銷售）、職業(yè)服務（客戶升職）
工具：服務資源百寶箱
價值：產生依賴性、建立強關系、樹立不可替代性。
案例：安盾網，交付經理幫客戶總監(jiān)寫好月度和年度的總結報告
3、深挖客戶潛需求
認知：誰去挖掘、挖掘什么、如何挖掘。
話術：面向客戶不同角色的不同話術和溝通周期。
價值：擴大客戶成交、提升客戶好感、建立復購優(yōu)勢
4、擁有信息情報員
對象：關鍵中間人、技術專家、助理/秘書、前臺等
方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈、減輕工作、助力升職
價值：及時獲取關鍵信息、奠定長期合作基礎、儲備潛在客戶商機
案例：某公司助理，跳槽后成為關鍵人
5、設置競品防火墻：
思路：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬
工具：優(yōu)劣式對比清單
方法：主動與客戶共同對比分析
價值：主動規(guī)避競品挑戰(zhàn)、強化優(yōu)勢所在、堅定客戶信心、促進客戶做決定
共創(chuàng)：分析己方優(yōu)劣式，萃取形成對比清單，清晰己方優(yōu)勢。
6、獲取客戶真想法
思路：基于客戶不同決策角色的訴求，通過分析、驗證和方法應用，快速獲知客戶想法。
工具方法：
三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關鍵行為。
二驗證：多渠道交叉驗證、復盤驗證。
四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購者、使用者。
四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設成交、封閉選擇。
7、搭建案例知識庫
思路：聯同培訓部門搭建案例知識庫，出臺案例收集管理制度，歸納整理成功失敗案例，組織學習分享
工具方法：
案例庫體系與權責
案例模板
案例使用管理
8、拓展組織型關系
解決思路：通過梳理，明確哪些客戶適合建立組織型客戶關系；執(zhí)行多維度動作，達成組織型客戶關系的建立并持續(xù)維護。
工具方法：
客戶價值評估表（略）
六有標準：有基礎、有能力、有影響、有意愿、有價值、有未來。
五個方法：聯合營銷、戰(zhàn)略對話、聯合創(chuàng)新、多維對接、溝通機制。
9、懂得策劃好接待
解決思路：通過良好的客戶考察體驗，增加客戶信任，促進成交簽約，提升客戶滿意度。
工具方法：
五個“什么”：看什么、聽什么、講什么、見什么、送什么。
考察方案七要素：客戶、技術、體驗、領導、禮品、行程、評審。
考察閉環(huán)五動作：內部考察總結 、共享會議紀要、訴求跟蹤計劃、銷售線索跟進、回訪互動執(zhí)行。
10、鞏固我方強地位
解決思路：通過提供超預期服務和設立競品防火墻兩項價值動作，實現立體化優(yōu)勢壁壘
工具方法：
五個提升：提升客戶滿意度、提升立體客戶關系、提升客戶依賴度、提升組織流程匹配度、提升合作維度。
二個降低：降低商務價格、降低合作風險。
客戶期望值管理（略）
優(yōu)劣勢對比清單（略）
服務資源百寶箱（略）
11、提高客戶滿意度
解決思路：通過管理客戶期望值的價值動作的執(zhí)行，通過品質、價格、服務等多方面的快速響應，為客戶提供超預期服務
工具方法：
客戶期望值管理（略）
服務資源百寶箱（略）
12、穩(wěn)定客戶硬關系
解決思路：基于知己知彼、穩(wěn)定合作的工作目標，與客戶保持連接，關注客戶發(fā)展節(jié)奏，及時滿足客戶服務需求。
工具方法：
知己知彼：建立客戶信息檔案、了解客戶關鍵 KPI、掌握客戶特征風格、提升自我匹配客戶。保持連接：日常拜訪、專題交流、參觀體驗、團隊活動、聯合發(fā)布、高層信函、邀請考察、高層拜訪、高層峰會。

十、工具方法共創(chuàng)及萃取清單
1、價值客戶矩陣表
潛在客戶價值矩陣表
老客戶價值矩陣表
2、客戶價值測算象限及工具表單
3、優(yōu)劣式對比清單
4、服務資源百寶箱
5、客戶方案
一頁紙方案
精要版方案
述標方案
6、客戶來訪接待方案（簡要版）
7、動態(tài)管理表單：雙漏斗數據
8、不同溝通環(huán)境下的關鍵溝通節(jié)點話術
溝通環(huán)境：線上、線下
關鍵節(jié)點：觸達、會見、述標、談判、來訪、談判、成交、回款等
9、樣品呈現形式
10、工作流程優(yōu)化
11、人效評價工具
12、銷售案例萃?。?0個）

高績效營銷團隊服務課程