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企業(yè)服務(wù)能力課程

課程背景：
【服務(wù)高于一切】：什么樣的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力，才能為成功為企業(yè)形象加分，提高客戶滿意度、提升客戶的合作機(jī)會(huì)呢？
市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)我們工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。尤其是我們做為服務(wù)行業(yè)，在同質(zhì)化嚴(yán)重的深度競(jìng)爭(zhēng)下，如何提升我們的服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化我們的服務(wù)行為、做強(qiáng)做實(shí)我們的客戶關(guān)系，為企業(yè)贏得更多的合作機(jī)會(huì)，需要我們?nèi)ブ匦滤伎寂c行動(dòng)。

課程收益：
強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，從意識(shí)出發(fā)去學(xué)習(xí)，從“讓我學(xué)“到”我想學(xué)“的心態(tài)轉(zhuǎn)變，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練

授課對(duì)象：
企業(yè)全員

課程方法：
融合心理學(xué)+經(jīng)濟(jì)學(xué)+市場(chǎng)行為學(xué)+社會(huì)學(xué)的授課知識(shí)脈絡(luò)
結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默
落地為實(shí)戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果

課程大綱
第一講：客戶服務(wù)從意識(shí)出發(fā)
開(kāi)場(chǎng)游戲破冰：我與企業(yè)的關(guān)系
一、我們即將進(jìn)入多段式人生
1．個(gè)體的百歲人生
2．職業(yè)發(fā)展多段論
3．人工智能的威脅與機(jī)遇
4．中國(guó)人口基本盤(pán)
二、中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展6時(shí)代與服務(wù)啟示
三、服務(wù)發(fā)展三階段
1．初始化----被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求
2．規(guī)范化----規(guī)范服務(wù)形式，追求客戶滿意度
3．產(chǎn)品化----主動(dòng)替客戶分憂，追求客戶忠誠(chéng)度
四、客戶滿意的決定5因素
1．信賴度
2．反應(yīng)度
3．安全度
4．同理度
5．有形度
五、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度
1．超越期望值----忠誠(chéng)度
2．附加值服務(wù)----滿意度
3．基本服務(wù)----無(wú)怨言
案例分享：無(wú)星酒店的服務(wù)口碑
六、NPS（Net Promoter Score）凈推薦值
1．什么是NPS
2．NPS全球知名企業(yè)得分情況
3．NPS與售后服務(wù)的關(guān)系
案例分享：*廚具品牌的NPS管理
4．從生產(chǎn)型企業(yè)到服務(wù)型企業(yè)
七、心理承諾：品牌競(jìng)爭(zhēng)力的鑒定系統(tǒng)
1．如何計(jì)算心理承諾率
2．市場(chǎng)滲透率與心理承諾率
3．品牌情感----客戶服務(wù)中的機(jī)會(huì)
八、什么是服務(wù)精神
案例分享：服務(wù)意識(shí)+服務(wù)行為=服務(wù)精神
九、影響客戶合作的感受
1．選擇性注意
2．選擇性曲解
3．選擇性記憶
十、對(duì)外崗位服務(wù)核心能力四要素
1．找到不可替代性的能力
2．遇到問(wèn)題解決問(wèn)題的能力
3．整合資源的能力
4．主動(dòng)創(chuàng)造差異帶來(lái)價(jià)值的能力
案例分享：當(dāng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)他在比較什么？
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第二講：人際交往禮儀
一、接待禮儀
1．接待規(guī)格
場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)：如何根據(jù)客戶的規(guī)格對(duì)等接待？
2．引領(lǐng)禮儀
3．接待參觀禮儀
4．禮儀的距離
二、人際交往五核心
1．時(shí)間禮儀----時(shí)間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時(shí)間顆粒度
2．做個(gè)受歡迎的人----平常時(shí)刻與關(guān)鍵時(shí)刻
3．細(xì)微之處見(jiàn)真情
4．拒絕負(fù)能量
5．內(nèi)外兼修
視頻案例：VIP客戶接待準(zhǔn)備
三、問(wèn)候禮儀
1．主動(dòng)問(wèn)候禮儀
2．問(wèn)候中的寒暄三技巧
互動(dòng)演練：?jiǎn)柡蛑械纳鐣?huì)心理學(xué)
四、握手禮儀
1．與尊者要握手嗎
2．什么情況下可以與尊者握手
3．男女握手有別在哪里
4．握手禁忌有哪些
五、自我介紹禮儀
1．10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動(dòng)：個(gè)性自我介紹實(shí)戰(zhàn)
2．未經(jīng)許可的暈輪效應(yīng)
3．留在我記憶里的那些名字
工具分享：自我介紹中的服務(wù)意識(shí)+雙向定位法
六、為他人做介紹禮儀
1．主客雙方如何做介紹
2．團(tuán)隊(duì)成員先介紹誰(shuí)
3．如何恰當(dāng)補(bǔ)光
4．如何得體追光
實(shí)戰(zhàn)演練：補(bǔ)光技巧與實(shí)戰(zhàn)介紹
七、位次禮儀
從中國(guó)四大名著分析位次禮儀重要性
會(huì)議位次禮儀
乘車位次禮儀
辦公室接待位次禮儀
電梯位次禮儀
商務(wù)宴請(qǐng)位次禮儀
案例分析：首富的位次情商
八、電梯禮儀
1．進(jìn)出電梯禮儀
2．電梯內(nèi)身體的無(wú)聲語(yǔ)言
3．電梯內(nèi)交流禮儀
九、合影禮儀
1．合影位置
2．合影儀態(tài)
3．合影后禮儀
案例分享：合影后的禮儀為企業(yè)添形象
十、情商禮儀
認(rèn)知情商
互動(dòng)：情商高手自測(cè)
經(jīng)營(yíng)你的社交情感帳戶
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：大客戶關(guān)系管理中的溝通技巧
一、“人”字溝通啟示錄
1．換位思考說(shuō)溝通
2．溝通是什么？
互動(dòng)體驗(yàn)：溝通是什么
二、溝通，是對(duì)權(quán)力的結(jié)構(gòu)
1．權(quán)力在對(duì)方----說(shuō)服
2．決定權(quán)在他方----辯論
3．決定權(quán)在雙方----談判
三、客戶服務(wù)溝通三原則
1．積極主動(dòng)
2．站在對(duì)方的角度和高度說(shuō)話
3．設(shè)計(jì)和控制
四、基于客戶思維的溝通三意識(shí)
1．用戶意識(shí)
2．銷售意識(shí)
3．閉環(huán)意識(shí)
案例剖析：?jiǎn)栴}溝通拆解
五、如何提升自己的影響力
1．調(diào)動(dòng)感性的力量
2．賞識(shí)對(duì)方
3．讓對(duì)方做溝通主導(dǎo)
4．尋找心理認(rèn)同
六、會(huì)傾聽(tīng)才能贏得溝通
1．聆聽(tīng)的重要性
2．傾聽(tīng)后贏得對(duì)方好感的必殺技----傾聽(tīng)四步曲
七、如何用語(yǔ)言增加對(duì)方的權(quán)利感
八、你的溝通情商如何？
1．考慮問(wèn)題的角度
2．溝通心態(tài)
3．表達(dá)的方式
九、關(guān)注溝通之門(mén)
1．溝通之門(mén)----人與人溝通時(shí)的心靈相通之門(mén)
2．溝通之門(mén)打開(kāi)的標(biāo)志
3．溝通之門(mén)關(guān)閉如何打開(kāi)？
十、溝通的起點(diǎn)，從聽(tīng)懂開(kāi)始----結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)
1．接受事實(shí)
2．感受情緒
3．情緒詞識(shí)別
4．結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)*核心----根據(jù)期待做出行動(dòng)
案例分享：聽(tīng)話聽(tīng)音，表達(dá)贏心
工具分享：積極回應(yīng)公式
十一、如何創(chuàng)造共識(shí)
1．保持開(kāi)放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)
2．“伙伴意識(shí)”的溝通技巧
3．保持積極詢問(wèn)
4．積極回應(yīng)兩句式
十二、同理心溝通----站在對(duì)方的高度與角度實(shí)現(xiàn)溝通共贏
1．同理心的重要性
案例分享：維修回應(yīng)中的投訴
2．溝通中的同理心應(yīng)用
工具分享：同理心溝通公式
十三、打破關(guān)系中的定額心智
1．什么是定額心智
2．克服客戶合作中的定額心智思維
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第四講：大客戶合作中的服務(wù)設(shè)計(jì)
一、如何用服務(wù)打造客戶滿意度
１．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及時(shí)周到
2．增值服務(wù)----做到能做的一切
3．想在客戶前面
二、高端客戶的服務(wù)體驗(yàn)
１．避免“整體服務(wù)提升”陷井
2．有效的體驗(yàn)設(shè)計(jì)三時(shí)刻
3．峰終定律設(shè)計(jì)與客戶體驗(yàn)
案例分析：
酒店服務(wù)的20個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
宜家與迪士尼的“峰終“體驗(yàn)設(shè)計(jì)啟示
三、客戶體驗(yàn)旅程設(shè)計(jì)
1．客戶畫(huà)像
2．需求屬性
3．區(qū)分場(chǎng)景
4．制造驚喜
四、四大關(guān)鍵觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
１．預(yù)觸點(diǎn)
2．首觸點(diǎn)
3．核心觸點(diǎn)
4．末觸點(diǎn)
案例分享：末觸點(diǎn)的不閉環(huán)
五、設(shè)計(jì)我們的服務(wù)觸點(diǎn)與客戶體驗(yàn)
六、學(xué)習(xí)復(fù)盤(pán)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

企業(yè)服務(wù)能力課程