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沖突管理溝通課程

課程背景
生活和工作中處處存在著沖突，是一種廣泛的社會現(xiàn)象。沖突產(chǎn)生的原因是多方面的，由于目標(biāo)、期望、價值觀、行為過程以及建議的不同，沖突不可避免。處于烏卡（VUCA）時代，各種沖突加劇。
你見過員工間如斗雞一樣，互不相讓？
你見過部門墻高高壘砌，互相掣肘？
你見過上下級的誤會，互相猜疑？
你見過彼此爭論，握手言和？
一方面，沖突對于企業(yè)組織和團隊具有破壞性和阻滯；另一方面，也具有建設(shè)性和推動性。破壞性沖突造成溝通成本增加、人際關(guān)系緊張和生產(chǎn)力下降；建設(shè)性沖突有利于管理創(chuàng)新、員工參與、良性競爭。根據(jù)*管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。因此，企業(yè)管理者和員工必須學(xué)會沖突管理，降低組織內(nèi)耗，解決客戶問題，建立和氛圍。
我們應(yīng)該正確的面對沖突，分析沖突，利用良性的建設(shè)性的沖突進行有效的沖突管理，從而提高管理水平的有效性。

課程收益：
培訓(xùn)中講師提供概念簡潔、流程清晰、方法有效、工具實用，并結(jié)合心理學(xué)原理剖析沖突的心理原因。通過本次培訓(xùn)，參訓(xùn)者將能夠認(rèn)識沖突、分析原因、有效地管理沖突，提高溝通和領(lǐng)導(dǎo)能力，推進企業(yè)的管理水平。
學(xué)習(xí)組織感覺、態(tài)度和行為來應(yīng)對沖突
建立良好關(guān)系、澄清誤解
鼓勵人們表達(dá)真實的感覺和目標(biāo)
掌握建設(shè)性解決沖突的方法
通過學(xué)習(xí)沖突管理減少壓力，增加效率和產(chǎn)出

課程結(jié)構(gòu)：
我們從心理學(xué)的角度幫助認(rèn)識什么是沖突，破析沖突中人們采取的方式，再提供系統(tǒng)的解決之道。

課程對象：
人員管理者、有意成為管理者的員工

課程方式：
現(xiàn)場講授、案例分享、角色扮演、團隊共創(chuàng)、影片學(xué)習(xí)等

課程大綱
第一單元 認(rèn)識沖突與和解
沖突與和解的概念
課堂活動：沖突的辯論賽
沖突的社會困境和公共地事件
觀念、價值觀和標(biāo)準(zhǔn)
沖突的冰山模型
案例分析：一件小事引發(fā)的思考
沖突強度的連續(xù)體
沖突演變的心理學(xué)原因
應(yīng)對沖突失敗的危險
部門間沖突太少的癥狀
沖突與組織績效的關(guān)系
沖突的類型
常見的沖突類型
以“人”為中心的沖突 
以“事”為中心的沖突
以“組織”為中心的沖突
課堂練習(xí)：實際工作中的沖突事件和分類

第二單元 沖突的解決模式
沖突的解決模式
案例分析：瑪莎的故事
了解自己的沖突類型
問卷測試：托馬斯-吉爾曼沖突模式測試與解讀
人際沖突反應(yīng)/策略模式
競爭的表現(xiàn)及其技巧
遷就的表現(xiàn)及其技巧
回避的表現(xiàn)及其技巧
妥協(xié)的表現(xiàn)及其技巧
協(xié)作的表現(xiàn)及其技巧
如何選擇沖突管理模式
課堂練習(xí)：五種模式各自適用于什么情境？
回避的過度使用及使用不足
競爭的過度使用及使用不足
遷就的過度使用及使用不足
折衷的過度使用及使用不足
協(xié)作的過度使用及使用不足
學(xué)習(xí)成為“變形蟲”
情境練習(xí)：員工和主管的沖突

第三單元 建設(shè)性解決沖突之道
建立信任關(guān)系
體驗活動：黑白游戲
信任基礎(chǔ)
信任策略
建設(shè)性解決沖突之道
診斷沖突現(xiàn)狀
這是哪一類沖突
區(qū)別立場/利益/需求（PIN）
后果分析
案例分析：業(yè)務(wù)骨干的變化
理清思緒
影片學(xué)習(xí)：我又被你耍了-1
檢驗自己的感覺
設(shè)定預(yù)期的結(jié)果
策劃對策
影片學(xué)習(xí)：我又被你耍了-2
哪些事項用哪一種方式解決？
解決的先后順序如何
果斷溝通
個性測試 — 個人行為特質(zhì)模型
果斷力的四種溝通類型
果斷溝通的基礎(chǔ)
果斷力的原則
果斷力的技巧 
共同協(xié)作
解決具體的沖突、問題和報怨
改進溝通化解沖突
達(dá)成協(xié)作的*方案
鏡子練習(xí)：實際工作案例撰寫和演練
如何有效解決部門間的沖突？
案例分析：如何與同級溝通？
同事人際關(guān)系緊張的表現(xiàn)
人際關(guān)系緊張導(dǎo)因剖析與預(yù)防方法
人際關(guān)系心距
沖突雙方?jīng)_突的自我管理
有效的跨部門合作途徑
課程評估和總結(jié)
以上內(nèi)容根據(jù)實際需要進行調(diào)整

沖突管理溝通課程