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同理心溝通課程

人是社會(huì)性生物，每天會(huì)有大量的交往，尤其是在團(tuán)隊(duì)與組織內(nèi)，溝通尤其重要，但溝通的效果往往不如人意。
管理者70%的工作是溝通，而工作中70%的問題是由溝通障礙引起的。管理的好壞和溝通有很大的關(guān)系。溝通不僅是要準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，還要傳遞情感，達(dá)成心理、感受、感覺等多方面的交流。此外，人只把話講明白、說清楚是不夠的，講話中間還要包含很多的情緒和情感，要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。
在人際溝通、業(yè)務(wù)溝通時(shí)，溝通不力也會(huì)造成事倍功半的后果，在和對(duì)方解釋事情時(shí)，要兼顧對(duì)方的心理感受，在服務(wù)行業(yè)的溝通中，人們常說：“不在于你說的對(duì)不對(duì)，也不在于你做的對(duì)不對(duì)，而在于客戶的感覺好不好，只要感覺對(duì)了一切都好。”所以，在溝通過程中，會(huì)存在心理因素、態(tài)度因素和感覺因素，不能只注重信息類因素，而忽視了其他因素。
本課程充分體現(xiàn)了溝通的復(fù)雜性，基于利他性的角度，打造了“YOU”模型，以解決溝通障礙和打造和諧溝通為目標(biāo)，不僅著重提升受訓(xùn)學(xué)員的溝通技巧，同時(shí)著重有效改善溝通的氛圍，幫助學(xué)員培養(yǎng)積極溝通心態(tài)，進(jìn)而提升溝通的效果、效率，共創(chuàng)雙贏，求同存異的結(jié)果。

授課對(duì)象:
企業(yè)中的各層級(jí)管理者
技術(shù)骨干、業(yè)務(wù)骨干及企業(yè)后備干部
營銷、客服及企業(yè)外聯(lián)部門員工

課程收益:
掌握同理心的正確運(yùn)用方法，建立和諧人際關(guān)系；
學(xué)會(huì)識(shí)別溝通對(duì)象語言中的事實(shí)、感覺與意圖，提升溝通效率；
學(xué)會(huì)非暴力溝通的表達(dá)與傾聽方式，有效影響他人；
掌握情緒轉(zhuǎn)換技術(shù)，幫助他人轉(zhuǎn)換情緒頻率，消除溝通中的負(fù)面因素；
掌握激活積極情緒的方法，調(diào)整他人的溝通狀態(tài)；
培養(yǎng)積極溝通心態(tài)，轉(zhuǎn)換溝通式，傳遞正能量，構(gòu)建組織的情緒資本。

課程內(nèi)容：
模塊一：認(rèn)知篇——新時(shí)代的溝通挑戰(zhàn)及其要因分析
澄清溝通的挑戰(zhàn)
人際方面/管理方面/業(yè)務(wù)方面
教學(xué)工具： 智慧墻
1.2 分析問題，原因探尋
溝通的關(guān)鍵因素： 意愿、能力、策略
1.3 提升溝通效果的 YOU 技術(shù)
Y： 打造人際互動(dòng)四種能力 （長期）
O： 強(qiáng)化同理心的情緒能量引領(lǐng)方法 （認(rèn)知）
U： 運(yùn)用五步U型溝通策略，實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)雙贏的結(jié)果 （工具）

模塊二：賦能篇——打造人際互動(dòng)Y型能力
2.1 共情能力—— 運(yùn)用感性的力量洞察人心
感知：看見真實(shí)
轉(zhuǎn)換：同頻共振
2.2 同步能力——使用理性的思考看入人里
覺察：看入人里
聆聽：聽出言外
2.3 建立同理心認(rèn)知，塑造人際互動(dòng)的交響能力
接納：探尋可能
回應(yīng)：有效反饋
2.4 共創(chuàng)能力：共建聯(lián)結(jié)，締造結(jié)果
聯(lián)結(jié)：建立關(guān)系
共識(shí)：共啟愿景

模塊三：影響篇——掌握五步U型溝通策略
3.1 三種影響方式及其效果
推動(dòng)型影響
妥協(xié)型影響
吸引型影響
3.2 認(rèn)知階梯的概念
見（Observe）：不僅只觀察，還包括通過各種渠道獲得的感覺、知覺等；
解（Assess）：對(duì)得到的素材進(jìn)行推導(dǎo)、解釋、評(píng)估，加以理解；
思（Design）:輸出觀點(diǎn)和結(jié)論，對(duì)解釋評(píng)估后的信息加以總結(jié)，形成抽象的概念、理論或模型；
行（Implement）:將概念、理論付諸實(shí)踐，以檢驗(yàn)概念或理論的真?zhèn)巍?br /> 3.3 U型的五步策略
認(rèn)同：順勢(shì)而為，存在即合理
探尋：強(qiáng)有力的提問
理解：明確需求
異議：化解沖突
一致：共創(chuàng)雙贏解決方案

模塊四：能量篇：建立O型的能量引領(lǐng)技術(shù)
和諧：快速和諧法
引領(lǐng)：積極情緒的引領(lǐng)
模塊五：課程總結(jié)
YOU知識(shí)點(diǎn)回顧
未來溝通的四種轉(zhuǎn)變
制定下步行動(dòng)計(jì)劃
課程工具
智慧墻
情緒認(rèn)知理論 歸因理論 波長技術(shù) 意義換框法 傾聽層次模型
3F深度傾聽技巧 視野搜索技術(shù) 情感賬戶 GROW提問技術(shù) 深度會(huì)談法
情感賬戶理論 快速和諧法 和諧對(duì)話技術(shù) 團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)技術(shù)

同理心溝通課程