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客戶關(guān)系維護(hù)的培訓(xùn)

課程背景：
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)，對(duì)于流通企業(yè)來說，首先要解決客戶在對(duì)我方信賴的基礎(chǔ)上，認(rèn)可我方產(chǎn)品和服務(wù)的問題，其次是找到我方的價(jià)值點(diǎn)，不走價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的老路，差異化競(jìng)爭(zhēng)，與客戶走向更高層次的合作。
   本課程將從大客戶關(guān)系維護(hù)的要點(diǎn)出發(fā)，和業(yè)務(wù)精英一起梳理突破點(diǎn)，找到差異化競(jìng)爭(zhēng)的突破點(diǎn)，與客戶拉升合作層次的方案，做到市場(chǎng)業(yè)績(jī)量的維持和提升。
本課程使用鐵路大亨沙盤，更接近物流公司的運(yùn)營(yíng)全流程，包括決策、運(yùn)輸、客戶關(guān)系維護(hù)、商業(yè)目標(biāo)共建、分工協(xié)作、調(diào)整策略、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等環(huán)節(jié)。
（沙盤概況詳見附頁）

課程收益：
 學(xué)會(huì)按照專業(yè)的大客戶管理標(biāo)準(zhǔn)來思考和行事，并掌握銷售工具的應(yīng)用。
 學(xué)會(huì)理性地選擇和運(yùn)用正確的銷售技巧、策略和方法，而不是單純靠直覺。
 學(xué)會(huì)收集客戶信息；審定大客戶的需要和環(huán)境。
 掌握對(duì)客戶進(jìn)行項(xiàng)目分析、客戶分析、競(jìng)爭(zhēng)分析方法
 從客戶愿望、價(jià)值觀和痛點(diǎn)方向進(jìn)行探索，走向顧問式商業(yè)合作伙伴。
 如何包裝商業(yè)方案和價(jià)值主張，與客戶走向聯(lián)合生意計(jì)劃的戰(zhàn)略合作層次。

課程對(duì)象：所有銷售精英

課程特色：
 使用沙盤推演、劇本殺、視頻欣賞等多種互動(dòng)方式，讓課程豐富生動(dòng)。
 使用“分組現(xiàn)場(chǎng)對(duì)練和反饋”加速撼動(dòng)原有行為模式，形成新行為。
 提供培訓(xùn)師多年企業(yè)商戰(zhàn)實(shí)際案例（成功與失敗的）進(jìn)行全程解剖與分享。

課程大綱
第一講：入木三分——信任關(guān)系是一切合作基礎(chǔ)
1. 新時(shí)期行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
2、對(duì)話練習(xí)：五種層次銷售行為典型對(duì)話
3. 客戶信任是基石
1）與客戶互動(dòng)的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（溝通、協(xié)作、達(dá)成）
2）通過九個(gè)行為建立客戶信任
3）威脅客戶信任的幾大問題（財(cái)務(wù)、消費(fèi)者營(yíng)銷、供應(yīng)鏈、品類定位）
工具練習(xí)：客戶信任度水平評(píng)估表
4. 建立客戶畫像——有效的客戶畫像清單（8個(gè)核心因素）
——客戶畫像在客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃匯報(bào)里的呈現(xiàn)方式和作用
工具練習(xí)：客戶了解程度評(píng)估表

第二講：撥云見日——對(duì)客戶的深入了解
1. 洞察客戶“想要”背后的“需要”（PIN密碼）
1）P：position立場(chǎng)
2）I:interest利益
3）N：need需求
工具：了解客戶信息問題清單
工作坊：您面臨的客戶主要機(jī)構(gòu)動(dòng)力（組織需求）舉例
2. 明確客戶機(jī)構(gòu)動(dòng)力（三問）
1）你了解客戶的五年、三年發(fā)展愿景/價(jià)值觀嗎？
2）你的重要客戶最近上了什么新項(xiàng)目或系統(tǒng)？
3）你的重要客戶最近一次架構(gòu)調(diào)整背景原因？
3.提升我方在客戶前價(jià)值定位的三個(gè)探索方向
1）客戶愿景
2）客戶價(jià)值觀
3）客戶痛點(diǎn)
討論：針對(duì)某客戶愿景、價(jià)值觀、痛點(diǎn)列舉分析
鐵路大亨沙盤一（3小時(shí)）
通過沙盤活動(dòng)，對(duì)照課程部分內(nèi)容反思學(xué)習(xí)。本輪完成第一輪交易和第二輪交易
復(fù)盤：
1、你如何分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
2、你如何找到客戶可能的需求
3、客戶不同信任度下的不同溝通重點(diǎn)、如何取得客戶信任和對(duì)你產(chǎn)品的采購信心
4、你在制定計(jì)劃前是否有調(diào)研和準(zhǔn)備
5、你的說服方案是如何設(shè)計(jì)的

第三講：舍我其誰——大客戶合作的關(guān)系人員管理
1. 確定每個(gè)人的（機(jī)構(gòu)）需求
個(gè)人需求：權(quán)力、成就、承認(rèn)、接納、條理、安全
——需求的正反兩方面
機(jī)構(gòu)需求：財(cái)務(wù)、績(jī)效、形象
工具與練習(xí)：確定客戶個(gè)人需求清單
——將需求與客戶需求進(jìn)行匹配
工具：我方與客戶需求匹配的“三個(gè)盒子”
2. 確定的決策角色（四矩陣）
1）倡導(dǎo)者
2）擁有者
3）把關(guān)者
4）批準(zhǔn)者
練習(xí)：制定你的主要客戶關(guān)鍵人員矩陣
討論：如何處理與把關(guān)者的關(guān)系？
鐵路大亨沙盤（二）（3小時(shí)）
進(jìn)行第三輪和第四輪交易，大家逐漸思路清晰，找到重點(diǎn)和規(guī)律，每小組都開始獲得較高的收益。
最后用約30分鐘時(shí)間進(jìn)行游戲復(fù)盤。在此后授課過程中繼續(xù)結(jié)合課程內(nèi)容進(jìn)行對(duì)照回顧。

第四講：誰與爭(zhēng)鋒——策略整合與行動(dòng)方案制定
1、競(jìng)爭(zhēng)狀況分析
1）你的獨(dú)有利益
2）你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共有的利益
3）你的缺陷
4）競(jìng)爭(zhēng)銷售的本質(zhì)：揚(yáng)長(zhǎng)避短
工具與練習(xí)：確定你的競(jìng)爭(zhēng)地位清單
2. 獲得關(guān)鍵客戶承諾（里程碑）
1）常見關(guān)鍵客戶承諾的標(biāo)志（參加會(huì)議、參與調(diào)研、提出建議、要求提交建議書）
2）計(jì)劃好處理障礙挫折（接受失敗，同時(shí)留下好印象）
3. 建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的途徑
1）長(zhǎng)期同盟
2）業(yè)務(wù)顧問
3）策略協(xié)調(diào)者
4. 重塑我方產(chǎn)品價(jià)值
1）方案建議書的重點(diǎn)
2）客戶具體獲益的展示
5. 令人信服的商業(yè)演講框架
1）我方公司的能力
2）供貨計(jì)劃和服務(wù)策略
3）資源和財(cái)務(wù)投資
4）時(shí)間框架

客戶關(guān)系維護(hù)的培訓(xùn)