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業(yè)務(wù)問題分析培訓

【課程背景】
企業(yè)的經(jīng)營過程其實質(zhì)就是圍繞業(yè)務(wù)、客戶、內(nèi)部資源等方面一系列問題的解決過程，在經(jīng)營過程中，管理人員特別需要對發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題進行準確的診斷，找準狀況，有效分析并對問題解決的效率直接決定著企業(yè)的經(jīng)營效率。解決業(yè)務(wù)問題不能是靠經(jīng)驗，拍腦袋、憑感覺的，其本身也是一套系統(tǒng)科學的方法，核心就在于：正確的發(fā)現(xiàn)問題、系統(tǒng)的分析問題、科學的處理問題、完善的提升問題處理方式并固化成形。配合這個問題分析與解決的流程，需要員工具備系統(tǒng)的思維能力和掌握對大量分析解決工具的使用方法。本課程結(jié)合大量的思維模型和工具，將業(yè)務(wù)診斷的能力從知識體系演繹為實操性強的的技術(shù)方式，協(xié)助學員掌握面對業(yè)務(wù)問題時的正確處理模式。

【課程收益】
幫助學員在工作過程中認識到業(yè)務(wù)問題、認清業(yè)務(wù)問題、查明原因、尋找對策、落實行動；
厘清分析問題、解決問題的思路；
掌握問題分析的方法和步驟；
掌握問題解決的原則、方法和策略；
提高個人和團隊的解決問題技巧，提高團隊決策能力；
面對復(fù)雜問題、決策和規(guī)劃，團隊和個人均能開展更快捷有效的工作；

【課程特色】
系統(tǒng)全面的問題解決系統(tǒng)，豐富的技能方法和大量工具運用，幫助學員上手、落位到工作中。

【課程對象】
業(yè)務(wù)一線管理人員

【課程大綱】
第一部分：發(fā)現(xiàn)問題
一、業(yè)務(wù)問題的本質(zhì)
1. 問題的價值：問題代表著正向的價值
2. 問題的定義：目標與現(xiàn)狀的差距
3. 問題的要素
4. 問題的分類
二、發(fā)現(xiàn)鎖定問題——讓問清晰的呈現(xiàn)
1.顯性問題：問題的描述與信息整理
2.隱性問題：通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題
2. 問題的來源：目標匹配
3. 發(fā)現(xiàn)比并鎖定問題的三個基礎(chǔ)工具
三實原則：實地、實人、實況
針對組織性問題：魚骨圖法
針對操作性問題：5W2H四層問答框
互動練習：問題的鎖定

第二部分  分析與方案
一、業(yè)務(wù)問題分析的核心思維
1.結(jié)構(gòu)化思維：問題解決的核心思維模式
2.結(jié)構(gòu)化思維的邏輯結(jié)構(gòu)
3.結(jié)構(gòu)化思維的邏輯四步法
要素 —主線 —鏈接—結(jié)論
二、分析問題的信息要素
1. 分析即拆解
2. MECE原則
3.案列討論：要素的整理
三、要素分析方法
1.要素分析法
頭腦風暴法（開拓法）
逐一排除法（試錯法）
魚骨圖（問題&標準）法
常理分析法
邏輯缺陷法（比較法）
四、提出問題的解決方案
1.解決方案設(shè)定方法
方案目標設(shè)定：SMART原則
設(shè)定限制條件
明確期望要素
分配目標權(quán)重
2.設(shè)定解決方案的方式
腦風暴法
奧斯本檢核表法
矩陣法
ECRS分析
3.優(yōu)化方案與備選方案
場景分析：方案優(yōu)化與備選的設(shè)定“演兵場”
華萊斯解決方案四步法：準備—醞釀—形成—驗證
替代方案：設(shè)定止損邊界

第三部分  解決與迭代優(yōu)化
一、解決方案的落位
1.基于解決問題導(dǎo)向下的計劃分解
計劃分解的剝洋蔥法
5W1H明確計劃詳細內(nèi)容
緊急重要矩陣——定出執(zhí)行先后順序
關(guān)鍵環(huán)節(jié)與關(guān)鍵節(jié)點的設(shè)定
2.計劃實施的追蹤
甘特圖：計劃追蹤的有效工具
找出潛在問題，提前規(guī)避
二、解決方案的迭代優(yōu)化
1.PDCA戴明環(huán)：不斷提升問題解決的效率
2.優(yōu)化與固化：基于問題解決結(jié)果的方案沉淀

業(yè)務(wù)問題分析培訓