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物業(yè)收費(fèi)技能培訓(xùn)

【課程背景】
物業(yè)收費(fèi)與欠費(fèi)一直是物業(yè)企業(yè)的重點(diǎn)難點(diǎn)工作，傳統(tǒng)的催費(fèi)工作，僅聚焦于“點(diǎn)”的工作，忽略的物業(yè)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)是一相輔相成的系統(tǒng)性問題。因此，我們不僅要提升收費(fèi)的技能與方法，更要以經(jīng)營的眼光系統(tǒng)的學(xué)習(xí)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)的策略與方法，才能更加高效的實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)的收取。

【課程收益】
1. 分析物業(yè)費(fèi)給予欠費(fèi)的原因和法律依據(jù)
2. 掌握物業(yè)費(fèi)收取的三項(xiàng)策略
3. 學(xué)會(huì)物業(yè)費(fèi)收取前的分析與準(zhǔn)備
4. 學(xué)習(xí)物業(yè)費(fèi)收取的九大技巧
5. 掌握收費(fèi)后的服務(wù)方式

【課程對象】
一線員工及項(xiàng)目管理人員

【課程大綱】
一、物業(yè)費(fèi)與欠費(fèi)分析
1、物業(yè)費(fèi)的含義和構(gòu)成
（1）什么是物業(yè)費(fèi)
（2）物業(yè)費(fèi)涵蓋了哪些內(nèi)容
2、業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)的原因及分析
（1）不知情欠費(fèi)
（2）理由借口欠費(fèi)
（3）惡意欠費(fèi)
（4）業(yè)主欠費(fèi)的主要理由
（5）針對物業(yè)服務(wù)費(fèi)的法律依據(jù)
分組討論：業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)的原因及對策

二、物業(yè)費(fèi)催收策略
1.物業(yè)收費(fèi)不是后置工作，而是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作
（1）服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系
（2）業(yè)主滿意度與收費(fèi)的關(guān)系
（3）過程引導(dǎo)與收費(fèi)的歡喜
2.主動(dòng)經(jīng)營—物業(yè)費(fèi)收取的升級戰(zhàn)法
（1）物業(yè)費(fèi)收取的重要前提：主動(dòng)營造客戶滿意度
①滿意度的來源
②主動(dòng)營造滿意的核心：注意力的價(jià)值
研討：如何把握客戶的注意力?
（2）重新注釋*關(guān)鍵時(shí)刻
①*關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值
②從被動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻到主動(dòng)可控的*關(guān)鍵時(shí)刻是可以營造的！
（3）“峰終定律”與“近因效應(yīng)”在經(jīng)營客戶中的價(jià)值
①何為“峰終定律”
②峰終定律中的“兩值一線”
③案例分析：宜家的客戶體驗(yàn)“峰終”體驗(yàn)設(shè)計(jì)案例
近因效應(yīng)近因效應(yīng)的運(yùn)用
研討與分享：峰終定律與近因效應(yīng)在物業(yè)費(fèi)收取工作中的運(yùn)用

三、物業(yè)費(fèi)收費(fèi)技巧
1.標(biāo)準(zhǔn)催費(fèi)流程
2、知己知彼：回款的必要條件
（1）知己：物業(yè)工作盤點(diǎn)
①工作開展情況盤點(diǎn)
②工作結(jié)果盤點(diǎn)
③重點(diǎn)情況盤點(diǎn)
（2）知彼：業(yè)主盤點(diǎn)
①繳費(fèi)情況盤點(diǎn)
②重點(diǎn)、難點(diǎn)客戶梳理
③重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)主分析：問題分析、溝通風(fēng)格分析、家庭情況分析
3.收費(fèi)前的準(zhǔn)備與溝通
（1）收收費(fèi)人員準(zhǔn)備
①心態(tài)準(zhǔn)備
②資料準(zhǔn)備
③工具準(zhǔn)備
（2）收費(fèi)溝通話術(shù)
①開場與破冰
②信息告知與確認(rèn)
③業(yè)主異議處理
4.收費(fèi)技巧：三大類型九中技巧的運(yùn)用
（1）適時(shí)提醒
（2）斷其后路
（3）苦肉計(jì)
（4）地毯式轟炸
（5）統(tǒng)一戰(zhàn)線
（6）糖衣炮彈
（7）全民動(dòng)員
（8）律師函
（9）起訴
5.催費(fèi)后的行動(dòng)
（1）結(jié)果才是硬道理：催費(fèi)后黃金72小時(shí)運(yùn)用
（2）提升業(yè)主滿意度的契機(jī)：收費(fèi)與服務(wù)

物業(yè)收費(fèi)技能培訓(xùn)