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貸后催收服務(wù)溝通課程

【課程大綱】
第一天有效溝通—服務(wù)提升篇
課程一（上午）：消費(fèi)貸款特點(diǎn)
信用貸款
一、消費(fèi)貸款特征分析
二、消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)類型
課程二（上午）：消費(fèi)貸款客戶
一、客戶類型分析
二、客戶心理分析
三、客戶分級(jí)定位
四、不同區(qū)域客戶的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)
課程三（上午）：消費(fèi)貸款產(chǎn)品
一、車貸
二、綜合消費(fèi)貸款
課程四（上午）：消費(fèi)貸款風(fēng)控
一、消費(fèi)貸款主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
二、消費(fèi)貸款風(fēng)險(xiǎn)控制方法
午休
課程五（下午）：消費(fèi)貸款服務(wù)理念
一、忠誠(chéng)度、美譽(yù)度提升
二、客戶關(guān)系管理
三、客戶深度營(yíng)銷服務(wù)
課程六（下午）：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)模式
二、客戶投訴、抱怨處理
三、案例分析
課程七（下午）：溝通心理學(xué)與人脈管理
一、客戶心理
二、優(yōu)質(zhì)客戶人脈圖譜
課程八（下午）：催收誤區(qū)
一、常規(guī)催收模式
二、催收誤區(qū)
三、案例分析

第二天有效溝通—技巧提升篇
課程一（上午）：電話催收技巧
一、音量控制
二、語(yǔ)速語(yǔ)態(tài)
三、態(tài)度立場(chǎng)
四、時(shí)間控制
五、心理干預(yù)
案例分享
情景演練
課程二（上午）：各帳齡客戶電催重點(diǎn)
一、M1
二、M2-M3
三、M3以上
課程三（上午）：法務(wù)催收務(wù)實(shí)
一、法律函件的準(zhǔn)備
二、法律函件樣式展示
三、法務(wù)催收?qǐng)?zhí)行要點(diǎn)
課程四（上午）：特殊客戶處理
一、重點(diǎn)客戶或高風(fēng)險(xiǎn)客戶
二、復(fù)雜客戶
三、異地客戶催收技巧
課程五（下午）：上門催收技巧
一、上門催收準(zhǔn)備工作
二、上門催收的重點(diǎn)和難點(diǎn)
課程七（下午）：催收法律問(wèn)題規(guī)避
一、常見(jiàn)法律問(wèn)題
二、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
三、告別“野蠻”催收
課程八（下午）：催收制度建設(shè)和工具使用
一、催收建章建制
二、催收工作管理
三、催收?qǐng)?bào)表體系
課程八（下午）：創(chuàng)新催收模式
一、大數(shù)據(jù)風(fēng)控運(yùn)用
（一）、大數(shù)據(jù)風(fēng)控模式簡(jiǎn)介
（二）、大數(shù)據(jù)風(fēng)控運(yùn)用案例
二、互聯(lián)網(wǎng)+催收
（一）、平臺(tái)合作
（二）020催收模式
三、線下合作

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