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客戶管理能力培訓

【課程背景】
在大環(huán)境變化快速商業(yè)環(huán)境中，消費者需求的變化和消費觀念的迭代，進一步加劇了醫(yī)美行業(yè)的市場競爭和區(qū)域競爭。企業(yè)經(jīng)常困惑，為什么銷售人員剛開口講話，就讓客戶反感？為什么銷售人員很難與客戶建立信任，找不準客戶的痛點？為什么介紹產(chǎn)品時，客戶總是顯得心不在焉？或者好像已經(jīng)答應了，最后卻不了了之？醫(yī)美企業(yè)如何用好品牌優(yōu)勢，占領消費者心智，實現(xiàn)留住老客戶，開拓新客源的目的，越來越成為醫(yī)美行業(yè)邁向高端化，品牌化，規(guī)?；闹匾h(huán)節(jié)。
本次課程將從實際案例和上述痛點出發(fā)，結合相關案例和情景模擬練習，幫助學員構建以客戶為中心的營銷理念，學習如何*把握客戶需求，實現(xiàn)精細化的客戶管理，優(yōu)化醫(yī)美產(chǎn)品銷售的閉環(huán)。

【課程收益】
1、學習流量思維時代的客戶管理；
2、學習客戶關系維護的一個原則和四個維度；
3、學習基于心理學的關系構建和溝通技巧，提高拓客能力；
4、解碼客戶需求，從根源留住客戶；
5、學習精細化客戶分級與管理方式；
6、做好醫(yī)美售后服務，完善銷售閉環(huán)

【課程對象】
導師，區(qū)域經(jīng)理、總監(jiān)等

【課程大綱】
一、流量思維時代的客戶管理
1.1 醫(yī)美行業(yè)線上拓客方式
SE搜索
醫(yī)美垂直平臺
信息流
新媒體
1.2 醫(yī)美行業(yè)線下拓客方式
渠道的轉診
異業(yè)合作
戶外廣告
口碑推薦
場景營銷
品牌活動
1.3 重新認識你的客戶
討論：客戶是誰？終端客戶的重要性
終端客戶分類方法
讓你的時間更高效
1.4 精準把握客戶需求
關鍵客戶如何“破冰”
共性需求-馬斯洛需求理論
關鍵客戶的職務需求匯總
關鍵客戶的臨床需求金字塔
了解客戶需求的幾個方向

二、客戶關系經(jīng)營的一個原則四個維度
2.1 客戶關系經(jīng)營的一個原則：真誠與信任 
破冰游戲：紅黑大戰(zhàn)
2.2 客情維護四個維度（1）：聆聽所至，誠信所在
反思：過去客戶溝通失敗的主要原因？
客戶來訪的動機是什么？
如何有效的傾聽？
聆聽的三個步驟
如何有效的聆聽？
工具與表單：
2.3 客情維護四個維度（2）：恰到好處的問
討論：會聽不如會問，如何有效的發(fā)問？
提問的本質？在與客戶的溝通中你最常用的 5 個問題？
工具：成功挖掘客戶需求的提問應用的模式——* 模式
2.4 客情維護四個維度（3）：有效覺察
學習識別情緒
NLP法覺察他人情緒
表達情緒的三步曲
案例：微表情識別真話與假話
2.5 客情維護四個維度（4）：清晰有效表達
表達前的四個準備
介紹的 PREP 結構
處理異議的四步法

三、讀懂心理學，鞏固客戶關系
3.1 擴大和整合圈子資源
按業(yè)績貢獻或影響力定位客戶
擴大你的人脈圈
3.2 客群拓展，關系最容易被忽視
解構“關系”與“服務”
建立服務關系的關鍵因素——立場
讓客戶放下心防的三板斧
3.3 溝通技巧，廣結善緣的催化劑
明確溝通的四個基本原則
從客戶需求角度出發(fā)的溝通技巧
與不同年齡背景客戶的溝通方式 
與不同性格的客戶的溝通方式
3.4 提升人格張力，靈活應對不同客戶
人格張力的基礎
人格張力不是天賦，是經(jīng)驗
八次實戰(zhàn)演練：提高你的人格張力

四、精細化客戶運營管理
4.1 討論：如何讓客戶價值*化
4.2 客戶分級管理——精細化運營的底層邏輯
認識大數(shù)據(jù)
什么樣的數(shù)據(jù)庫有競爭力
工具:有競爭力的大數(shù)據(jù)庫的三個層次
4.3 客戶分級RFM模型
R(Recency)消費間隔
F(Frequency)消費頻率
M(Monetary)消費金額
4.4 【實踐】構建RFM客戶分級管理模型
RFM模型構建五步法

五、做好銷售閉環(huán)，玩轉客情維護
5.1 醫(yī)美售后服務的閉環(huán)
醫(yī)療部分的售后服務
商業(yè)視角的售后服務
人文視角的售后服務
5.2 醫(yī)美售后服務的兩種誤區(qū)
售后服務只是為了銷售
治療完成之后撒手不管
5.3 售后服務的兩種立場
基于利益關系的客帶客
基于口碑的主動推薦?
5.4 實現(xiàn)私域流量的循環(huán)
醫(yī)療與商業(yè)并重
收斂到人文關懷方面
標準化的程序很重要
切忌醫(yī)美服務的“鴕鳥主義”
5.5 如何玩轉客情關系？
客情維護5步法
按照需求滿足程度，對客戶進行再分類
不同客戶不同對待
超越客戶預期
5.6 核心客戶的客情維護
核心客戶維護“吉祥三寶”
客戶拜訪禮儀賦能
客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關鍵環(huán)節(jié)

客戶管理能力培訓