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員工投訴應(yīng)對培訓(xùn)

課程背景：
作為客服投訴團(tuán)隊(duì)，每天可能都要面對數(shù)十個客戶的諸多訴求；能上升到投訴層面的客戶，基本上可能情緒都不會太好，自己的訴求長期得不到有效地解決而又無計可施；甚至可能出現(xiàn)電話一接通，就開始辱罵攻擊客服人員。但客服人員又必須在遵守公司的相關(guān)管理?xiàng)l例基礎(chǔ)上，有效地安撫客戶，并最終能幫助客戶解決困擾挑戰(zhàn)。這無疑將為客服人員的工作帶來巨大的壓力和挑戰(zhàn)，那該如何來應(yīng)對此局面呢？
因而，作為客服人員，研究客戶心理，認(rèn)識了解客戶的心理活動，既可以提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度，塑造公司的品牌形象；同時，還能有效地理解客戶，避免客服人員自我的情緒蓄積，持續(xù)有效地做好客服工作。
越能洞悉客戶心理，就越能服務(wù)好客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)沖突，改善溝通水平。溝通的目的，是為了解決客戶的問題，達(dá)到共識，還是為了撇清責(zé)任，表明這不是我的錯？是為了解決問題，還是發(fā)泄情緒？是為了僅僅表達(dá)自己，還是要關(guān)注客戶的情緒反應(yīng)狀態(tài)，體會其內(nèi)心感受？如何才能了解客戶的真實(shí)需要，并能盡可能地滿足客戶的需要，建立客戶對公司的忠誠度和滿意度？如何才能盡量降低投訴風(fēng)險，協(xié)助客戶解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量？如何才能清晰表達(dá)自己的意圖，而非一時沖動之語？提升思維格局，洞悉客戶心理及行為背后的需求，體驗(yàn)客戶的真實(shí)情感需要，提升服務(wù)水平。

課程特色：
以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合：消費(fèi)心理學(xué)、行為心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、管理心理學(xué)、人格心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、健康心理學(xué)、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）、心理咨詢等相關(guān)學(xué)科的知識點(diǎn)。
定制化：汲取國內(nèi)外心理學(xué)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)客戶的本土化需求，以及本地化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行行為心理學(xué)的學(xué)習(xí)研究實(shí)踐。
實(shí)戰(zhàn)性：行為心理學(xué)相關(guān)的技術(shù)和方法，均以心理學(xué)的實(shí)證研究為基礎(chǔ)，并輔之國內(nèi)學(xué)員的大量實(shí)踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的應(yīng)用解決方案。
職業(yè)性：培訓(xùn)實(shí)施后可為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)支持，切實(shí)幫助學(xué)員能學(xué)會管理的技能，逐步內(nèi)化實(shí)踐相關(guān)理論，最終提升工作績效。

課程方式：
講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場輔導(dǎo)，催眠放松，*，行動方案；

課程收益：
洞悉客戶的內(nèi)在需求，減少溝通沖突及自我的心理傷害；
認(rèn)識現(xiàn)有溝通模式中存在的問題，學(xué)習(xí)實(shí)踐高效溝通的方法，達(dá)成溝通目標(biāo)，解決問題，減少溝通成本；
識別客戶性格類型，溝通風(fēng)格，進(jìn)而選擇妥善的溝通策略，滿足客戶需求和服務(wù)質(zhì)量；
客戶能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
塑造自我的積極情緒狀態(tài)，提升內(nèi)心的正能量；

課程對象：保險客服投訴團(tuán)隊(duì)；

課程大綱
第一講如何安撫客戶的負(fù)面情緒？
團(tuán)隊(duì)研討：客服投訴溝通的目的是什么？
真正容易引發(fā)客戶情緒的是什么？（行為vs.態(tài)度）
如何應(yīng)對“情緒失控”的客戶？
角色扮演：揚(yáng)言要?dú)⑷藞髲?fù)的退?？蛻?br /> 防止自我的情緒失控：情緒綁架EmotionHijacking？
6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停
面對客戶對產(chǎn)品及業(yè)務(wù)暇疵的質(zhì)疑，該如何辦？
因果思維：我的目標(biāo)是什么？
關(guān)注誰的利益訴求
現(xiàn)場演練：角色扮演
為何很難做到真誠地傾聽客戶的想法建議？
本能的自我辯白（被否定）
你是來找麻煩的（敵意心態(tài)）
選擇性消極關(guān)注
心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：選擇性關(guān)注

第二講如何應(yīng)對客戶的非理性投訴？
如何應(yīng)對“投訴專業(yè)戶”？
角色扮演：公司前業(yè)務(wù)員的18份保單要全額退保
接納對方的性格特征：偏執(zhí)型人格（C特質(zhì)）
心理溝通輔導(dǎo)五步法：應(yīng)對受害者思維
溝通輔導(dǎo)的目標(biāo)：勸說服從vs.接納擾動
理性分析但不要試圖說服對方：認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論
適度地引導(dǎo)：啟發(fā)性問題
基本原則：先跟后帶
現(xiàn)場演練：角色扮演
如何應(yīng)對“無明確意圖投訴的客戶”？
角色扮演：保單簽約后又反悔的陳大姐
無理由＝無訴求？
投訴過程中，客戶真正的心理訴求是什么？
抑制表達(dá)的沖動：搞定客戶
學(xué)習(xí)提問的能力：開放性問題
現(xiàn)場演練：角色扮演
如何看待客戶的抱怨投訴行為？
案例研討：受傷的粽子
覺察客戶不當(dāng)行為背后的需要與動機(jī)
動機(jī)探索法：每個行為背后都有一個積極、正向的意圖！
自我當(dāng)責(zé)，行為導(dǎo)向法：我還能做些什么？
厘清人際關(guān)系的界限：誰的情緒誰負(fù)責(zé)！

第三講如何才能有效處理客戶投訴？
客戶投訴業(yè)務(wù)中，如何提出不同的見解？（感受+請求）
案例分析：對方不配合怎么辦？
坦陳己見vs.發(fā)泄情緒？
區(qū)分溝通中的評價：行為vs.人格
表達(dá)感受，但不發(fā)泄情緒
軟硬結(jié)合：溫柔的堅(jiān)持
如何面對客戶的謾罵指責(zé)？
心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)
從反應(yīng)模式Reaction到回應(yīng)模式Response
體驗(yàn)活動：TFA情商調(diào)適法（Thinking-Feeling-Action）
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法：如何有效地洞悉客戶心理，提升服務(wù)水平？
聚焦主題：如何***?
頭腦風(fēng)暴
分類排列
提取中心詞
圖示化賦含義
總結(jié)回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）

員工投訴應(yīng)對培訓(xùn)