課程描述INTRODUCTION
培訓講師：戴萍
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)員工服務技能培訓
培訓背景:
電力公司優(yōu)質(zhì)服務技能提升是時代發(fā)展，市場競爭的召喚。作為電力企業(yè)的一員，優(yōu)質(zhì)服務不僅是一句口號，更是大家不懈追求的目標。要切實做好供電優(yōu)質(zhì)服務工作，需要電力企業(yè)服務人員持之以恒地落實優(yōu)質(zhì)服務工作的各項要求，唯有如此，優(yōu)質(zhì)服務才不會淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優(yōu)質(zhì)服務才能讓廣大電力客戶觸手可及。
課程目標：
塑造學員服務意識及與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
掌握與客戶交往的基本禮儀規(guī)范及溝通6件寶；
學會應用投訴處理應對方法
課程內(nèi)容：
第一篇：電力公司服務心態(tài)塑造
第一講：電力公司服務中的服務意識
第二講：電力公司中快樂服務值
第三講：電力公司服務的良好心態(tài)
本篇培訓方式：講師講授、雙向交流、分組討論
第二篇：電力公司優(yōu)質(zhì)服務之服務形象
第一講：服務禮儀之“優(yōu)良印象”
第二講：優(yōu)質(zhì)服務之“專業(yè)舉止”
第三講：服務過程中專業(yè)的表情達意
本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。
第三篇：電力公司服務技巧
第一講：服務中應有的語言禮儀
第二講：不同客戶類型的溝通技巧
第三講：心理學角度解析高情商溝通技巧
本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬
第四篇：電力公司服務投訴處理技巧
第一講：電力客戶投訴原因分析
第二講：應對投訴的原則及方法
第三講：利用溝通技巧解決服務中的溝通問題（投訴處理）
第五篇：電力公司優(yōu)質(zhì)服務技能提升培訓總結(jié)
企業(yè)員工服務技能培訓
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