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市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略培訓(xùn)

【課程背景】：
3G牌照發(fā)放，標(biāo)志著中國(guó)通信行業(yè)已進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的3G時(shí)代，三家運(yùn)營(yíng)商彼此已進(jìn)入對(duì)方的核心領(lǐng)域，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)本已十分激烈。
然而今天，隨著3G業(yè)務(wù)的深度快速發(fā)展和即將到來的移動(dòng)上網(wǎng)新時(shí)代（4G），在國(guó)家對(duì)三網(wǎng)融合的大力推進(jìn)，通信市場(chǎng)正在發(fā)生劇烈的變化，運(yùn)營(yíng)商迎來了前所未有的新挑戰(zhàn)。“兩有”（市場(chǎng)占有、客戶保有）歷來是各運(yùn)營(yíng)商必爭(zhēng)焦點(diǎn)指標(biāo)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和復(fù)雜的行業(yè)格局，做好客戶，這個(gè)以20%比例創(chuàng)造80%價(jià)值的群體，確實(shí)誘人。
如何繼續(xù)保持移動(dòng)優(yōu)勢(shì)，做好集團(tuán)客戶的穩(wěn)定與價(jià)值挖掘工作，不僅是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)之一，更是在一線人員實(shí)施計(jì)件薪酬的大背景下，如何通過采用行之有效的做好集團(tuán)客戶維系工作，提升客戶價(jià)值，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理個(gè)人價(jià)值與公司利益同步提升尤為重要。3G牌照發(fā)放，標(biāo)志著中國(guó)通信行業(yè)已進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的3G時(shí)代，三家運(yùn)營(yíng)商彼此已進(jìn)入對(duì)方的核心領(lǐng)域，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)本已十分激烈。
本課程站從營(yíng)銷管理人角度出發(fā)，縱觀通信行業(yè)演變，深度剖析了我國(guó)通信行業(yè)的現(xiàn)狀、錯(cuò)綜復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化和未來融合發(fā)展的方向，以及運(yùn)營(yíng)商在轉(zhuǎn)型期所采取的市場(chǎng)策略，幫助營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷管理人員樹立正確的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展觀念，正視3G時(shí)代客戶需求變化和錯(cuò)中復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，真正從客戶需求角度出發(fā)，掌握全業(yè)務(wù)時(shí)期客戶品牌策略，了解行業(yè)發(fā)展大勢(shì)、把握客戶消費(fèi)心理的變化與分析方法，更好在以客戶為中心開發(fā)業(yè)務(wù)和進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷策劃，有序、有效、科學(xué)地來拓展和爭(zhēng)奪客戶。

【課程收益】：
了解通信行業(yè)發(fā)展演進(jìn)歷程、特點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)分析
了解3G4G信息時(shí)代消費(fèi)者需求變化新特點(diǎn)
了解新形勢(shì)下通信行業(yè)融合趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展和各運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略
掌握新形勢(shì)下集團(tuán)客戶市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略
掌握集團(tuán)客戶維系與價(jià)值提升的思路、方法
掌握新形勢(shì)下集團(tuán)客戶分析模型、分析方法
掌握客戶維系保有項(xiàng)目管理模式與聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制
掌握客戶維系挽留的基本策略和技巧
從兄弟公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手案例中學(xué)習(xí)借鑒

【授課方式】：
理論精講（30%）+案例分析（30%）+分組研討（20%）+實(shí)戰(zhàn)演練（20%），注重體驗(yàn)學(xué)習(xí)、互動(dòng)學(xué)習(xí)、分享學(xué)習(xí)，體現(xiàn)培訓(xùn)的系統(tǒng)性、實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)性。

【培訓(xùn)對(duì)象】：
政企客戶分公司主管、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員等

【課程大綱】：
開場(chǎng)：
1.自我介紹、分組
2.培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容與基本要求介紹
3.哲理小故事開篇：《李旺和唐興供水的故事》（目標(biāo)決定高度、思路決定出路,……）

第一講：行業(yè)演變·新格局·新趨勢(shì)·新機(jī)會(huì)
問題引入：請(qǐng)簡(jiǎn)述您所感受到集團(tuán)客戶市場(chǎng)的新變化？談?wù)勀鷮?duì)未來的發(fā)展看法？
1.通信市場(chǎng)行業(yè)整合、融合演進(jìn)與各階段的特點(diǎn)分析
通信市場(chǎng)發(fā)展演進(jìn)歷程及其顯性特點(diǎn)
深度整合，3+1新格局，面對(duì)4G，誰主沉浮？
各階段消費(fèi)者需求變化特點(diǎn)
2.3G模式下，三家運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)博弈分析
運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)定位差異與發(fā)展模式分析
運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為博弈分析
通信運(yùn)營(yíng)商差異化策略分析
3.從3G模式下中移動(dòng)經(jīng)營(yíng)困境→看運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)新轉(zhuǎn)型之“三性”（重要性、緊迫性、艱巨性）
受制于固網(wǎng)相對(duì)短板，移動(dòng)3G信息化業(yè)務(wù)地處下風(fēng)
新增市場(chǎng)增長(zhǎng)乏力，存量市場(chǎng)特征明顯，兩額（市場(chǎng)份額、收入份額）增長(zhǎng)乏力
用戶穩(wěn)定性下降，集團(tuán)客戶、中高價(jià)值客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“蠶食”嚴(yán)重
全業(yè)務(wù)破融合、業(yè)務(wù)捆綁步入危艱，用戶感知甚微、成效弱
被陷入“價(jià)格戰(zhàn)”怪圈，品牌管理弱化，對(duì)用戶感知滲透力下降
3.4G時(shí)代
4.2013—2015年通信行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析
5.立足當(dāng)下，我們的集團(tuán)客戶看管如何轉(zhuǎn)型？
全業(yè)務(wù)背景下，我們集團(tuán)客戶維系保有所遇到的挑戰(zhàn)
集團(tuán)客戶看管轉(zhuǎn)型思路——運(yùn)籌帷幄，順勢(shì)而為，抓保有提價(jià)
案例分享：《從QQ農(nóng)場(chǎng)游戲看騰訊的營(yíng)銷創(chuàng)新》
《從2012年智能終端廠商競(jìng)爭(zhēng)排名看3G終端市場(chǎng)未來發(fā)展》
《某地市兄弟公司固守2G業(yè)務(wù)敗走農(nóng)村市場(chǎng)》
討論交流：從全民淘寶看我們3G時(shí)代的營(yíng)銷創(chuàng)新，探索中國(guó)移動(dòng)立體渠道融合轉(zhuǎn)型思路？

第二講：4G時(shí)代客戶消費(fèi)需求分析與集團(tuán)客戶看管轉(zhuǎn)型新思考
討論交流：2012年我們公司的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況？亮點(diǎn)與不足？2013年的應(yīng)對(duì)策略？
1.3G、4G時(shí)代運(yùn)營(yíng)商用戶細(xì)分方法
2.三家運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有集團(tuán)客戶分類策略及其營(yíng)銷組織新變化
3.3G、4G時(shí)代大眾客戶的消費(fèi)心理特征分析
免費(fèi)的心理沖動(dòng)
套餐優(yōu)惠的感知
從眾心理的支配
品牌的引力
消費(fèi)價(jià)值鏈行為分析
80/90的消費(fèi)特征
4.3G、4G時(shí)代集團(tuán)客戶的消費(fèi)模式與特征分析
產(chǎn)品組合從單一業(yè)務(wù)向綜合業(yè)務(wù)捆綁轉(zhuǎn)化
以語音為主向綜合信息化轉(zhuǎn)變
固網(wǎng)消費(fèi)向移動(dòng)消費(fèi)模式轉(zhuǎn)變
信息時(shí)代，潛在全通道快捷模式的需求潛力巨大但需要進(jìn)一步引導(dǎo)
5.運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)模式：從傳統(tǒng)營(yíng)銷到4G時(shí)代新型體驗(yàn)、口碑、病毒營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)化
2G、3G、4G的區(qū)別和聯(lián)系——用為主還是玩為主
3G4G時(shí)代營(yíng)銷從4P、4C到IMC整合營(yíng)銷
以客戶服務(wù)為中心到“銷售+服務(wù)”營(yíng)銷轉(zhuǎn)變
3G4G增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷基本思路
適應(yīng)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷的主要方式
體驗(yàn)營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷和病毒營(yíng)銷的基本原理與應(yīng)用
案例分享：《某地市移動(dòng)門店形象改造促智能終端銷量提升，流量收入快速提升》
《某省移動(dòng)巧借“新農(nóng)通”體驗(yàn)營(yíng)銷穩(wěn)定拓展農(nóng)村市場(chǎng)用戶上規(guī)模發(fā)展》
討論交流：蘋果助我們搶3G優(yōu)勢(shì)，如果我們失去蘋果，明天會(huì)怎么樣？

第三講：3G4G時(shí)代集團(tuán)客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略重在維系挽留策略
問題引入：請(qǐng)結(jié)合您的工作實(shí)際，談?wù)劶瘓F(tuán)客戶流失帶來的影響有哪些？
1.認(rèn)清新形勢(shì)下三家運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)營(yíng)銷體系的定位與競(jìng)爭(zhēng)變化
全業(yè)務(wù)下運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)營(yíng)銷體系簡(jiǎn)要分析
全業(yè)務(wù)下，運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶分類新變化
“集團(tuán)客戶需求變化+通信技術(shù)發(fā)展+運(yùn)營(yíng)商的‘兩有’之爭(zhēng)”→集團(tuán)客戶成為運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)
2.維系集團(tuán)客戶穩(wěn)定的目的和意義
客戶維系也是生產(chǎn)力：挖掘個(gè)性需求、提升價(jià)值、增加收入、降低營(yíng)銷費(fèi)用等
資源的有限性
80/20原則與客戶貢獻(xiàn)度
競(jìng)爭(zhēng)需要維系好高價(jià)值客戶
降低風(fēng)險(xiǎn)：減少離網(wǎng)、讓客戶了解信用價(jià)值降低信用風(fēng)險(xiǎn)
響應(yīng)客戶需求，提升滿意度
病毒營(yíng)銷帶來更大的用戶規(guī)模
3.集團(tuán)客戶維系挽留開展情況與遇到的挑戰(zhàn)
各運(yùn)營(yíng)商客戶維系挽留工作開展現(xiàn)狀
態(tài)度思想上——非常重視，積極尋求突破
策略方法上——各有各的妙招，但效果難如人愿
組織推進(jìn)上——差異較大
各運(yùn)營(yíng)商客戶維系挽留遇到的主要挑戰(zhàn)
內(nèi)部方面的挑戰(zhàn)
客戶方面的挑戰(zhàn)
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面的挑戰(zhàn)
技術(shù)分析方法方面
現(xiàn)場(chǎng)討論：請(qǐng)結(jié)合本講所學(xué)內(nèi)容，談?wù)勀?jì)劃如何去改進(jìn)客戶維系工作，確保用戶穩(wěn)定？
案例分享：《某地市移動(dòng)份額提升困惑：客戶分工看管責(zé)任不清、考核不明等要因分析》
《某要客經(jīng)理某重要集團(tuán)為何客戶總被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“IPHON”啦》

第四講：集團(tuán)客戶維系與離網(wǎng)深度分析
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：學(xué)員列出所負(fù)責(zé)客戶清單、業(yè)務(wù)與消費(fèi)情況，引導(dǎo)學(xué)員重視客戶。
1.維系看管好客戶的重要理念——4I原則
2.集團(tuán)客戶維系現(xiàn)狀
定位方向思路清晰，具體方法手段模糊不清
投入大，但客戶滿意度低
3.集團(tuán)客戶維系的基礎(chǔ)工作
客戶核心信息
客戶擴(kuò)展信息
客戶接觸歷史信息
客戶消費(fèi)行為分析信息
4.集團(tuán)客戶離網(wǎng)簡(jiǎn)要分析
客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀——漏斗現(xiàn)象
客戶離網(wǎng)原因——短板原因
離網(wǎng)原因調(diào)查
離網(wǎng)原因分類——綜合分類
離網(wǎng)原因分析——運(yùn)營(yíng)商原因分析
離網(wǎng)原因分析——可控程度方面
離網(wǎng)原因分析——緊迫程度方面
客戶離網(wǎng)規(guī)律——緊螺絲釘原理
離網(wǎng)分布分析（示例）
離網(wǎng)去向分析
離網(wǎng)客戶生命周期分析
離網(wǎng)特征分析
離網(wǎng)觸點(diǎn)分析
5.客戶價(jià)值分析模型構(gòu)建
客戶價(jià)值分析模型構(gòu)架原理：價(jià)值貢獻(xiàn)+消費(fèi)行為+消費(fèi)衍射行為+特項(xiàng)因素
客戶價(jià)值分析綜合校對(duì)模型：經(jīng)分系統(tǒng)+CRM系統(tǒng)+基站通話行為系統(tǒng)
現(xiàn)場(chǎng)討論：結(jié)合工作實(shí)際，回頭看您過去客戶維系挽留中的成功經(jīng)驗(yàn)或不足。
案例分享：《某地市移動(dòng)集團(tuán)客戶部為何賺了規(guī)模賠了錢？》

第五講：集團(tuán)客戶維系挽留的目標(biāo)、策略思路
1.客戶維系分類
客戶關(guān)懷類
服務(wù)營(yíng)銷類
2.客戶維系挽留的目標(biāo)——個(gè)性化需求、保穩(wěn)定、提價(jià)值
挖掘客戶個(gè)性化的需求，彌補(bǔ)響應(yīng)服務(wù)缺憾
為差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，將維系變成生產(chǎn)力
差異化服務(wù)是優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵
響應(yīng)服務(wù)也可實(shí)現(xiàn)差異化創(chuàng)新
3.客戶維系挽留總體策略——如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷、提價(jià)值
防控結(jié)合——實(shí)現(xiàn)全過程客戶維系與挽留
分類維系——分客戶品牌和客戶價(jià)值開展維系
分步實(shí)施——分階段和步驟推進(jìn)維系和挽留
從服務(wù)需求、情感需求和潛在需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷
客戶離網(wǎng)傾向識(shí)別法：客戶生命周期判斷法、客戶價(jià)值判斷法、其他因素
客戶價(jià)值提升法：將維系變成深度粘合法、價(jià)值提升法
4.集團(tuán)中高端目標(biāo)客戶識(shí)別、維系提升策略“三十六計(jì)”之——策略層面十二式
規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)
支撐系統(tǒng)流程優(yōu)化、固化及考核完善
建立科學(xué)嚴(yán)密的過程管控機(jī)制
一體化看管運(yùn)營(yíng)協(xié)同
建立完善客戶經(jīng)理考核、評(píng)級(jí)、晉升聯(lián)動(dòng)體系
客戶價(jià)值評(píng)定
積極拓展銷售代理（SA）隊(duì)伍、SI(系統(tǒng)集成商)隊(duì)伍
充分挖掘客戶專業(yè)分析系統(tǒng)和離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)價(jià)值
建立市場(chǎng)情報(bào)系統(tǒng)
團(tuán)隊(duì)運(yùn)作及學(xué)習(xí)能力提升
加速業(yè)務(wù)融合，建立大客戶體驗(yàn)廳
實(shí)施虛擬社區(qū)活動(dòng)常態(tài)化機(jī)制
小案例分享與討論
5.集團(tuán)中高端目標(biāo)客戶識(shí)別、維系提升策略“三十六計(jì)”之——營(yíng)銷策劃十一式
產(chǎn)品捆綁法
利益捆綁法
定制化捆綁法
話費(fèi)優(yōu)惠法
主動(dòng)關(guān)懷法
客戶價(jià)值提升逐步遷移法
俱樂部運(yùn)作法
廣告宣傳助推法
聯(lián)盟多贏法
網(wǎng)絡(luò)/品牌感知強(qiáng)化法
多卡合一穩(wěn)定法
案例分享與討論
6.集團(tuán)中高端目標(biāo)客戶識(shí)別、維系提升策略“三十六計(jì)”之——銷售方法十四式
逼近成交法
誘導(dǎo)成交法
避重就輕法
成功案例法
品牌感召法
緊抓客戶*法
服務(wù)感動(dòng)法
電話外呼法
需求優(yōu)先級(jí)法
先入為主優(yōu)勢(shì)法
客戶需求法
以靜制動(dòng)法
統(tǒng)一戰(zhàn)線－－借勢(shì)營(yíng)銷法
小案例分享與討論

第六講：關(guān)鍵時(shí)刻與集團(tuán)客戶維系四階段策略與方法
1.關(guān)鍵時(shí)刻管理對(duì)客戶維系挽留提升的重要指導(dǎo)意義
關(guān)鍵時(shí)刻管理的定義
關(guān)鍵時(shí)刻管理對(duì)中高端價(jià)值客戶看管的技巧
如何識(shí)別和鑒定關(guān)鍵時(shí)刻的“關(guān)鍵控制點(diǎn)”
篩選可控有效的關(guān)鍵控制點(diǎn)
2.集團(tuán)客戶預(yù)防階段措施
目標(biāo)——防范漏洞從入網(wǎng)前期避免客戶離網(wǎng)的潛在因素
主要措施——做好用戶入網(wǎng)身份審查、簽字確認(rèn)、資料保管
——做好客戶回訪和客戶發(fā)展責(zé)任鑒定
——跟蹤分析，減少“垃圾”客戶
3.集團(tuán)客戶維系階段措施
目標(biāo)——提高客戶在網(wǎng)價(jià)值、延長(zhǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)間
主要措施
梳理規(guī)范客戶在網(wǎng)階段維系流程
營(yíng)銷措施——根據(jù)營(yíng)銷政策，快速綁定（積分/業(yè)務(wù)/協(xié)議綜合等）客戶
服務(wù)措施——客戶分類服務(wù)，建立（客戶關(guān)懷/信用管理/特殊服務(wù)等）檔案
4.集團(tuán)客戶挽留階段措施
目標(biāo)——提前攔截客戶離網(wǎng)可能，有效降低離網(wǎng)率。
主要措施：
營(yíng)銷措施——貫徹落實(shí)公司客戶挽留有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠、業(yè)務(wù)挽留、回網(wǎng)獎(jiǎng)勵(lì)等政策
——多手段掌握客戶離網(wǎng)傾向，對(duì)潛在離網(wǎng)用戶預(yù)先溝通挽留
——做好離網(wǎng)客戶資料管理、跟蹤分析，做好后期挽留跟進(jìn)
——建立客戶信用管理、人性化欠費(fèi)催停，防范導(dǎo)致客戶感知差離網(wǎng)
服務(wù)措施——一對(duì)一回訪挽留、開展離網(wǎng)后關(guān)懷，發(fā)放離網(wǎng)回歸優(yōu)惠卷
現(xiàn)場(chǎng)交流：客戶維系還有哪些更好的方法呢？
案例分享：兩個(gè)兄弟移動(dòng)省公司案例分享
一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手案例分享

第七講：集團(tuán)客戶維系關(guān)懷、拜訪與溝通技巧
1.電話回訪
電話回訪的目的
電話回訪維系的技巧
電話維系的步驟方法
電話關(guān)懷工單識(shí)別技巧
八大類別的電話回訪技巧
電話回訪基本禮儀
十個(gè)撥打接聽電話的好習(xí)慣
2.短信關(guān)懷
短信關(guān)懷的目的
短信關(guān)懷的類別
短信關(guān)懷技巧
常見短信關(guān)懷內(nèi)容（參考話術(shù)）
3.上門拜訪
預(yù)約準(zhǔn)備
預(yù)約步驟
客戶拜訪八大基本步驟
上門拜訪客戶維系挽留、價(jià)值提升技巧
上門實(shí)時(shí)營(yíng)銷注意事項(xiàng)
4.集團(tuán)客戶商務(wù)談判營(yíng)銷與溝通技巧
商務(wù)談判溝通前的準(zhǔn)備
拜訪客戶(第一印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)
發(fā)掘和引發(fā)客戶需求：觀察、傾聽與提問的技巧
客戶利益呈現(xiàn)（建立信任、呈現(xiàn)的邏輯、差異化）
異議處理-排除隱憂
沒有說服，只有引導(dǎo)和選擇
雙贏談判精粹(雙贏、報(bào)價(jià)、僵局、讓步和附加價(jià)值)
5.客戶維系關(guān)懷注意事項(xiàng)
討論交流：溝通交談中，如何察言觀色巧妙識(shí)別客戶的真實(shí)意圖？
案例分享：《某地市移動(dòng)客戶經(jīng)理拜訪集團(tuán)客戶視頻》及點(diǎn)評(píng)分享

第八講：4G模式下集團(tuán)客戶維系挽留方案設(shè)計(jì)、綜合應(yīng)用與看管機(jī)制
1.客戶價(jià)值行為基本分析方法
2.客戶需求分析與簡(jiǎn)單方案設(shè)定
以終端捆綁為主體的方案設(shè)計(jì)
以話務(wù)量提升為主體的方案設(shè)計(jì)
以綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用為主體的方案設(shè)計(jì)
以服務(wù)關(guān)懷為主體的方案設(shè)計(jì)
案例分享：兄弟省市公司方案對(duì)比解析
3.方案設(shè)計(jì)的基本原則與方法
慎用選擇、差異化設(shè)定原則
與用戶貢獻(xiàn)度掛鉤的原則
與消費(fèi)行為習(xí)慣掛鉤
成本控制原則
客戶穩(wěn)定與關(guān)鍵控制人原則
4.集團(tuán)客戶維系挽留方法的綜合應(yīng)用原則與注意事項(xiàng)
重視客戶維系的基礎(chǔ)工作
完善客戶維系挽留人員機(jī)構(gòu)搭建與人員數(shù)量保障
有效的系統(tǒng)支撐
合理的客戶維系成本投入
納入考核管理確?？蛻艟S系保有效果
嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)致客戶離網(wǎng)的政策因素
注意新老政策的延續(xù)性
積極引導(dǎo)客戶延長(zhǎng)在網(wǎng)時(shí)間
合理設(shè)置入網(wǎng)酬金和客戶預(yù)存費(fèi)極差導(dǎo)致渠道誘導(dǎo)客戶洗卡等
嚴(yán)格控制可能導(dǎo)致客戶離網(wǎng)的關(guān)鍵
5.集團(tuán)客戶維系挽留工作考核交流
集團(tuán)客戶維修挽留工作機(jī)制
集團(tuán)客戶維系挽留考核指標(biāo)——考核指標(biāo)+監(jiān)督指標(biāo)
年/月離網(wǎng)率+月出賬率+用戶收入貢獻(xiàn)+在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)+話務(wù)量+維系成本等綜合維度
考核維系挽留指標(biāo)解釋及建議
客戶維系挽留其他相關(guān)規(guī)定與注意事項(xiàng)
XX移動(dòng)客戶維系考核辦法討論交流
案例分享：《某省—市—縣移動(dòng)存量客戶看管協(xié)同機(jī)制點(diǎn)評(píng)》

第九講：4G模式下三大主要存量運(yùn)營(yíng)提升策略探討交流
1.存量用戶話務(wù)量提升
針對(duì)性地設(shè)計(jì)話務(wù)量提升方案
集團(tuán)單位用戶，綜合捆綁業(yè)務(wù)，提升集團(tuán)用戶活性，擠占競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手份額
家庭親朋用戶——合家歡、朋友網(wǎng)、親情號(hào)、情侶號(hào)釋放話務(wù)量
長(zhǎng)途話務(wù)用戶——長(zhǎng)話打滿送業(yè)務(wù)擠壓長(zhǎng)途話務(wù)量
普通大眾用戶——設(shè)置分時(shí)話費(fèi)活動(dòng)，提升閑時(shí)話務(wù)量
話務(wù)量營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行思路——宣傳到戶、集團(tuán)與渠道協(xié)同全面提升
立體宣傳到戶——戶外宣傳、廣播電視報(bào)紙、駐點(diǎn)營(yíng)銷、短信、外呼、關(guān)鍵人等
堅(jiān)持“五定執(zhí)行原則”——定目標(biāo)、定資源、定責(zé)任人、定考核、定時(shí)間進(jìn)度
客戶經(jīng)理——負(fù)責(zé)集團(tuán)單位
渠道經(jīng)理——負(fù)責(zé)社會(huì)渠道，宣傳大眾市場(chǎng)
社區(qū)經(jīng)理——負(fù)責(zé)社區(qū)家庭市場(chǎng)客戶
2.存量客戶維系話費(fèi)贈(zèng)送策略方法探討
贈(zèng)送話費(fèi)目標(biāo)用戶行為及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)活動(dòng)分析
贈(zèng)送話費(fèi)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)機(jī)選擇
用戶維系與贈(zèng)送話費(fèi)到賬方式選擇
話費(fèi)贈(zèng)送設(shè)計(jì)的基本原則與方法
慎用選擇、差異化贈(zèng)送原則
與用戶貢獻(xiàn)度掛鉤的原則
與消費(fèi)行為習(xí)慣掛鉤
成本控制原則
客戶穩(wěn)定與關(guān)鍵控制人原則
贈(zèng)送話費(fèi)方案設(shè)計(jì)方法與技巧
設(shè)定等級(jí)，當(dāng)月話費(fèi)大量贈(zèng)送，贈(zèng)送話費(fèi)當(dāng)月使用
跳蚤用戶，存費(fèi)送話費(fèi)，堅(jiān)持送話費(fèi)不超當(dāng)月話費(fèi)50%原則（示例）
新入網(wǎng)用戶一次預(yù)存一定金額按月贈(zèng)送話費(fèi)
老客戶根據(jù)網(wǎng)齡存費(fèi)送費(fèi)或不存費(fèi)按網(wǎng)齡主動(dòng)送一定話費(fèi)原則
對(duì)帶“4”“7”等用戶避諱號(hào)碼，一定期限內(nèi)按期額外贈(zèng)送一定話費(fèi)
對(duì)沉默用戶贈(zèng)送話費(fèi)，一定期限內(nèi)按期額外贈(zèng)送一定話費(fèi)（如5元/月）
贈(zèng)送話費(fèi)用戶跟蹤分析、優(yōu)化調(diào)整注意事項(xiàng)
3.終端合約與裸機(jī)銷售存量提升策略和提升思路
終端合約分類捆綁設(shè)定原則與基本要求
裸機(jī)銷售捆綁維系技巧
集團(tuán)客戶終端維系注意事項(xiàng)
4.移動(dòng)上網(wǎng)綜合套餐存量提升策略和提升思路
移動(dòng)上網(wǎng)分類捆綁設(shè)定原則與基本要求
綜合移動(dòng)上網(wǎng)套餐銷售維系技巧
4G模式下移動(dòng)上網(wǎng)維系注意事項(xiàng)
案例分享：分享某兄弟地市移動(dòng)公司集團(tuán)客戶終端合約方案
后記：總結(jié)與交流
1.課程總結(jié)。
2.交流答疑

市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略培訓(xùn)