《銀行系統(tǒng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、管理和評(píng)估》
講師：陳博 瀏覽次數(shù)：69
課程描述INTRODUCTION
· 產(chǎn)品經(jīng)理· 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：陳博
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行系統(tǒng)設(shè)計(jì)課程
【課程背景】
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)在銀行系統(tǒng)中的必要性不容忽視。隨著金融服務(wù)的數(shù)字化和移動(dòng)化，用戶對(duì)于便捷、直觀、安全的銀行應(yīng)用有著更高的期待。銀行系統(tǒng)通過(guò)優(yōu)化用戶體驗(yàn)，不僅可以提升客戶滿意度和品牌形象，還能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位。此外，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)還有助于銀行更有效地利用技術(shù)資源，提高業(yè)務(wù)處理效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。因此，銀行系統(tǒng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、提升客戶服務(wù)水平、推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要手段。
【課程收益】
理解用戶體驗(yàn)（UX）在銀行系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的重要性。
學(xué)習(xí)如何管理和優(yōu)化銀行系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)。
掌握用戶體驗(yàn)評(píng)估的工具和技術(shù)。
能夠制定并實(shí)施用戶體驗(yàn)改進(jìn)計(jì)劃。
提升對(duì)產(chǎn)品審美的眼光和設(shè)計(jì)邏輯判定能力
【課程對(duì)象】
1、傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)及其他企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)部門人士
2、1-5歲互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)方向的產(chǎn)品經(jīng)理及運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
3、希望轉(zhuǎn)行到互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
【課程大綱】
一、數(shù)字化時(shí)代：客戶體驗(yàn)管理成為銀行的重要增長(zhǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)
1、體驗(yàn)價(jià)值為什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)
2、數(shù)字化時(shí)代銀行為什么要提高用戶體驗(yàn)
提升銀行APP用戶體驗(yàn)應(yīng)關(guān)注哪些維度？
提升用戶體驗(yàn)要差異化分層
3、體驗(yàn)管理的四個(gè)維度
客戶體驗(yàn)管理
品牌體驗(yàn)管理（*關(guān)鍵時(shí)刻）
員工體驗(yàn)管理
產(chǎn)品體驗(yàn)管理
4、客戶眼中的銀行體驗(yàn)八大洞見、痛點(diǎn)
產(chǎn)品和服務(wù)提升空間大且重要性最高
支付結(jié)算體驗(yàn)最差，但重要性最高
支付結(jié)算業(yè)務(wù)-開戶旅程-應(yīng)成為改造重中之重
信用卡體驗(yàn)端到端一致性待提升
財(cái)富管理業(yè)務(wù)需優(yōu)化財(cái)務(wù)規(guī)劃與購(gòu)買財(cái)富產(chǎn)品旅程
按揭貸款申請(qǐng)與所有貸后旅程可加速數(shù)字化
銀行需針對(duì)不同客群提供差異化服務(wù)，優(yōu)化投入產(chǎn)出
客戶滿意度呈現(xiàn)出較大的區(qū)域性差異
案例：某銀行客戶管理旅程不佳導(dǎo)致負(fù)面影響
5、銀行系統(tǒng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的必要性
提升客戶滿意度
增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力
促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)
適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
二、銀行系統(tǒng)用戶體驗(yàn)的特點(diǎn)和挑戰(zhàn)、探索
1、銀行系統(tǒng)用戶體驗(yàn)特點(diǎn)
安全性要求高
功能性需求
便捷性
個(gè)性化服務(wù)
透明度：
2、銀行系統(tǒng)用戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)
技術(shù)復(fù)雜性
安全與便捷的平衡
適應(yīng)性
合規(guī)性
跨渠道一致性
用戶教育
數(shù)據(jù)隱私和保護(hù)
3、商業(yè)銀行的客戶體驗(yàn)探索與思考
重塑體系共識(shí)
構(gòu)建場(chǎng)景生態(tài)
完善中臺(tái)架構(gòu)
打造敏態(tài)運(yùn)維
深挖數(shù)據(jù)價(jià)值
三、銀行如何搭建用戶體驗(yàn)管理體系？
1、銀行業(yè)用戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀洞察
2、銀行用戶體驗(yàn)管理體系建設(shè)指南
3、用戶體驗(yàn)量化體系建設(shè)
業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)方案
方案實(shí)現(xiàn)方法
4、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)
基礎(chǔ)可用性監(jiān)控
故障排查和診斷
業(yè)務(wù)流體驗(yàn)迭代建設(shè)
流量健康度分析
基于業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)
基于轉(zhuǎn)化率指標(biāo)
基于操作費(fèi)力度指標(biāo)
A/B Testing 多方案分流實(shí)驗(yàn)
用戶體驗(yàn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
案例：某頭部股份制銀行用戶體驗(yàn)體系管理落地建設(shè)
四、銀行系統(tǒng)用戶體驗(yàn)創(chuàng)新案例
1、銀行系統(tǒng)用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新方向：
新技術(shù)：AI、大數(shù)據(jù)、元宇宙、區(qū)塊鏈等技術(shù)的加持
改進(jìn)服務(wù)流程
優(yōu)化用戶界面
提升客戶互動(dòng)
2、長(zhǎng)沙銀行數(shù)字化體驗(yàn)管理創(chuàng)新實(shí)踐
3、招商銀行的規(guī)模化創(chuàng)新之路
4、恒豐銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐
5、全球領(lǐng)先銀行的數(shù)字化金融創(chuàng)新“3+1”轉(zhuǎn)型策略
五、B端產(chǎn)品的用戶/客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UE）為什么很重要？
1、B端產(chǎn)品客戶體驗(yàn)的價(jià)值所在
2、中臺(tái)與客戶/用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)系是什么？
3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)如何從用戶角度思考
4、以技術(shù)為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的問(wèn)題在哪？
案例：一個(gè)典型的技術(shù)思維的界面設(shè)計(jì)解讀
5、B/C端體驗(yàn)設(shè)計(jì)異同點(diǎn)
六、用戶/客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UE）概念詳細(xì)拆解
1、什么是用戶：3W解讀
Who
案例：互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)產(chǎn)品用戶畫像
Where
案例：教育貸場(chǎng)景分析
Why
2、體驗(yàn)設(shè)計(jì)如何落地？
視覺(jué)體驗(yàn)
感官體驗(yàn)（五官）
交互體驗(yàn)
瀏覽體驗(yàn)
情感體驗(yàn)
信任體驗(yàn)
案例：用信界面體驗(yàn)設(shè)計(jì)
七、產(chǎn)品經(jīng)理視角的體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1、設(shè)計(jì)與產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)系
設(shè)計(jì)的本質(zhì)：提升產(chǎn)品價(jià)值、愉悅客戶體驗(yàn)、驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)
不同類型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
適度設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)的加法和減法）
視覺(jué)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)、反饋設(shè)計(jì)……
案例：流氓流程設(shè)計(jì)、郵箱上傳流程……
設(shè)計(jì)的輕和重
案例：反饋設(shè)計(jì)案例（輕量級(jí)反饋設(shè)計(jì)）
設(shè)計(jì)的邏輯
案例：APP登錄界面設(shè)計(jì)
2、創(chuàng)新用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)用戶增長(zhǎng)
案例：微信支付
3、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有級(jí)別嗎？
能用
易用
友好
案例：文件傳輸流程設(shè)計(jì)
案例：美團(tuán)外賣點(diǎn)餐界面
案例：亞馬遜“預(yù)測(cè)性物流”
八、用戶體驗(yàn)要素-經(jīng)典產(chǎn)品立體框架思維
1、戰(zhàn)略層（商業(yè)需求和用戶需求）
2、范圍層
功能
信息設(shè)計(jì)
3、結(jié)構(gòu)層
信息架構(gòu)
交互設(shè)計(jì)
導(dǎo)航設(shè)計(jì)
4、框架層
原型設(shè)計(jì)
頁(yè)面布局
5、視覺(jué)層
品牌傳達(dá)
色彩體系
視覺(jué)規(guī)范
圖標(biāo)設(shè)計(jì)等
案例：某銀行APP五要素分析
九、信息架構(gòu)設(shè)計(jì)為什么這么重要？
1、什么是信息架構(gòu)
內(nèi)容的劃分
內(nèi)容的層級(jí)組織
迷宮式的信息架構(gòu)設(shè)計(jì)
案例：某網(wǎng)銀網(wǎng)站菜單結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
2、信息架構(gòu)布局思路
3、ToC和ToB信息架構(gòu)的區(qū)別
4、信息架構(gòu)的服務(wù)對(duì)象
用戶
場(chǎng)景
案例：銀行APP購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品場(chǎng)景
5、信息架構(gòu)的深度和廣度（四種組合方式解析及案例分析）
架構(gòu)的深度
架構(gòu)的寬度
架構(gòu)的幾種不同的組合方式及其特點(diǎn)
案例：銀行后臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)分析
6、好的信息架構(gòu)的特點(diǎn)
與“產(chǎn)品目標(biāo)”和“用戶需求”相對(duì)應(yīng)
具有一定的延展性
保證分類標(biāo)準(zhǔn)的一致性、相關(guān)性和獨(dú)立性
有效平衡信息架構(gòu)的“廣度”和“深度”
使用“用戶語(yǔ)言”
案例：美團(tuán)、滴滴、今日頭條、淘寶主界面分類導(dǎo)航、支付寶9.9版本主界面
十、如何不理解導(dǎo)航設(shè)計(jì)會(huì)有什么問(wèn)題？
1、什么是導(dǎo)航設(shè)計(jì)
2、導(dǎo)航設(shè)計(jì)與信息架構(gòu)的關(guān)系
3、移動(dòng)UI導(dǎo)航的架構(gòu)分類
層級(jí)式
輻射式
套娃式
標(biāo)簽式
漢堡包導(dǎo)航
4、Web端導(dǎo)航設(shè)計(jì)
搜索導(dǎo)航
分類導(dǎo)航
相關(guān)導(dǎo)航
5、導(dǎo)航設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)原則
導(dǎo)航菜單要清晰可見
告訴用戶其當(dāng)前位置
導(dǎo)航菜單要與用戶任務(wù)協(xié)調(diào)一致
導(dǎo)航菜單要易于操作
案例：建行官網(wǎng)、Airbnb等
十一、情感化設(shè)計(jì)-打動(dòng)人心的設(shè)計(jì)
1、情感化設(shè)計(jì)三個(gè)層次
本能層
行為層
反思層
設(shè)計(jì)目標(biāo)：心流
案例：抖音、淘寶
2、基于行為分析的前饋設(shè)計(jì)
利用情景和之前的用戶行為來(lái)推送功能
歷史記錄（偏好路徑）
文化習(xí)俗
人際關(guān)系
特殊數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)
傳感器
空間、時(shí)間
防呆理論
案例：導(dǎo)航地圖、音樂(lè)APP、搜索網(wǎng)站、社交軟件、播放器等。
十二、流程設(shè)計(jì)中的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)解讀
1、流程設(shè)計(jì)的難度和重點(diǎn)是什么？
流程設(shè)計(jì)基礎(chǔ)概念
某C端產(chǎn)品總體流程設(shè)計(jì)規(guī)劃思路實(shí)戰(zhàn)演練
邏輯流程概念
頁(yè)面流程概念
頁(yè)面流程案例分析和實(shí)戰(zhàn)演練
案例：B端產(chǎn)品登錄流程設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)
2、流程設(shè)計(jì)中的用戶體驗(yàn)案例分析
清晰的布局
結(jié)構(gòu)準(zhǔn)確的文字描述/提示
給用戶反饋
不要在同一個(gè)頁(yè)面里面展開多個(gè)流程
流程設(shè)計(jì)案例分析
案例：提交個(gè)人信息表單頁(yè)
十三、尼爾森十大交互設(shè)計(jì)原則
狀態(tài)可見原則
環(huán)境貼切原則
用戶可控原則
一致性原則
防錯(cuò)原則
易取原則
靈活高效原則
優(yōu)美簡(jiǎn)約原則
容錯(cuò)原則
人性化幫助原則
案例：表單填寫界面、計(jì)時(shí)器設(shè)計(jì)、驗(yàn)證碼輸入界面……
十四、Ant Design設(shè)計(jì)原則解讀
1、Ant Design是什么
2、Ant Design設(shè)計(jì)原則是什么
3、Ant Design設(shè)計(jì)原則的由來(lái)
4、Ant Design設(shè)計(jì)原則的適用范圍
5、Ant Design設(shè)計(jì)十大原則
親密性
對(duì)齊
對(duì)比
重復(fù)
直截了當(dāng)
足不出戶
簡(jiǎn)化交互
提供邀請(qǐng)
巧用過(guò)渡
及時(shí)反應(yīng)
6、Ant Design的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)
案例：B端后臺(tái)產(chǎn)品各種表單和界面設(shè)計(jì)
十五、用戶體驗(yàn)測(cè)試（以旅游網(wǎng)站為例）
1、用戶測(cè)試的基本流程（例）
準(zhǔn)備工作
測(cè)試計(jì)劃
測(cè)試過(guò)程
測(cè)試地點(diǎn)和設(shè)備
預(yù)測(cè)試
招募用戶
測(cè)試房間
正式測(cè)試
數(shù)據(jù)分析和整理
2、用戶測(cè)試的定量研究和定性研究方法
3、用戶測(cè)試效果的評(píng)估
4、講評(píng)與總結(jié)
案例：深圳航空官網(wǎng)
十六、體驗(yàn)層面的競(jìng)品分析實(shí)戰(zhàn)
1、競(jìng)品分析定義和意義
競(jìng)品分析的內(nèi)涵和外延
競(jìng)品分析的步驟
2、競(jìng)品分析實(shí)戰(zhàn)演練
基于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的競(jìng)品分析：
信息架構(gòu)層面對(duì)比
功能層面對(duì)比
交互層面對(duì)比
視覺(jué)層面對(duì)比
案例：銀行APP、旅行網(wǎng)站等
作業(yè)：完成一份交互設(shè)計(jì)師和UI設(shè)計(jì)師視角的競(jìng)品分析報(bào)告。
十七、如何度量B/C端產(chǎn)品的體驗(yàn)
4、B/C端產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)的區(qū)別是什么？
5、B端產(chǎn)品的體驗(yàn)度量現(xiàn)況如何？
6、各種優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/311708.html
Google｜HEART + GSM模型
支付寶｜PTECH模型
阿里云｜UES模型 + 易用性量表
58同城｜B-Metric模型
酷家樂(lè)｜四象模型
1688針對(duì)C端產(chǎn)品的五度模型
騰訊基于聊天軟件的滿意度評(píng)估模型
網(wǎng)易主要用于指導(dǎo)設(shè)計(jì)產(chǎn)出、檢驗(yàn)設(shè)計(jì)成果的GUCDR模型
十八、關(guān)于數(shù)據(jù)指標(biāo)與衡量的常見迷思
1、通?型
傳統(tǒng)?站服務(wù)使?的PULSE
以使?者為中?的HEART
2、Saas?服務(wù)型
NPS（?Net?Promoter?Score凈推薦值）
CES（?Customer?Effort?Score?戶費(fèi)?度）
FCR（?First?contact?resolution?次性解決率）
3、系統(tǒng)性評(píng)估型
SUS（System?Usability?Scale系統(tǒng)可?性量表）
QUIS（Questionnaire?for?User?Interface?Satisfaction?戶交互滿意度）
CSAT（?Customer?Satisfaction客戶滿意度）
PSAT（?Purchase?Satisfaction購(gòu)買滿意度）
4、電商產(chǎn)品型
PSM（Price?Sensitivity?Measurement?價(jià)格敏感度測(cè)試）
DSR（店鋪質(zhì)量評(píng)分）
Z*（Zero?Moment?Of?Truth第零關(guān)鍵時(shí)刻）
F*（First?Moment?Of?Truth第?關(guān)鍵時(shí)刻）
S*（Second?Moment ）
5、主觀評(píng)估型
UEQ（User?Experience?Questionnaire??戶體驗(yàn)調(diào)查表）
HQ（Hedonic?Quality享受性質(zhì)量）
PQ（Pragmatic?Quality實(shí)?性質(zhì)量）
&?AttrakDiff
十九、課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1、課程重點(diǎn)知識(shí)回顧 - 核心概念與方法總結(jié)
2、行動(dòng)計(jì)劃制定
如何將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于日常工作
制定個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)計(jì)劃
銀行系統(tǒng)設(shè)計(jì)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/311708.html
已開課時(shí)間Have start time
- 陳博
[僅限會(huì)員]
大客戶銷售內(nèi)訓(xùn)
- 項(xiàng)目型客戶銷售策略與應(yīng)對(duì)技 江志揚(yáng)
- 《消費(fèi)者心智》 劉艷萍
- 大客戶銷售與策略 江志揚(yáng)
- 創(chuàng)新營(yíng)銷規(guī)劃與新客戶開發(fā)與 楚易
- 《大客戶銷售策略研究》 江志揚(yáng)
- 客戶分層營(yíng)銷管理與銷售技巧 于男
- 《是誰(shuí)殺死了客戶》 ——興 劉暢（
- 《把握人性，銷售成精》—— 劉暢（
- 贏在客戶——客戶心理與溝通 于男
- 大客戶銷售認(rèn)知與接觸 江志揚(yáng)
- 工業(yè)大客戶銷售管理與發(fā)展 江志揚(yáng)
- 《價(jià)值銷售，業(yè)績(jī)倍增》—— 劉暢（