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服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)培訓(xùn)

課程背景：
企業(yè)出海布局海外服務(wù)服務(wù)體系是一個(gè)復(fù)雜且關(guān)鍵的任務(wù)。需要全面考慮市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、法律法規(guī)等多方面因素，逐步建立起一套完善的服務(wù)體系，并制定相應(yīng)的策略和措施來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

課程收獲：
讓服務(wù)管理的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；
學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的海外服務(wù)體系（服務(wù)流程、組織、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、備件供應(yīng)、供應(yīng)商管理等）；
設(shè)計(jì)科學(xué)合理先進(jìn)的海外服務(wù)全流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)口碑；
通過(guò)服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位，進(jìn)一步明確以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念；
輔導(dǎo)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能；
通過(guò)分析標(biāo)桿企業(yè)的運(yùn)維體系運(yùn)作精華，啟發(fā)學(xué)員結(jié)合自身的實(shí)際情況建立有效的企業(yè)海外服務(wù)管理體系。提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。
課程對(duì)象：總經(jīng)理/服務(wù)副總經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)人員、流程人員等

課程大綱：
第一部分：什么是服務(wù)？服務(wù)如何創(chuàng)造價(jià)值？
1. 什么是服務(wù)？
2. 服務(wù)如何創(chuàng)造價(jià)值？
3. 客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)？
4. 團(tuán)隊(duì)研討：對(duì)服務(wù)的理解和認(rèn)知。

第二部分：服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
1. 我國(guó)企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀電信業(yè)、金融業(yè)……
2. 打造服務(wù)，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
3. 案例：標(biāo)桿企業(yè)的全球服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

第三部分：標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)體系是驅(qū)動(dòng)企業(yè)商業(yè)成功的重要武器
1. ITR 流程體系是企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的核心
2. ITR 流程體系源于客戶(hù)，也終于客戶(hù)
3. 企業(yè)為什么要建設(shè) ITR 流程體系
4. ITR 流程體系給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)巨大收益
5. 海外服務(wù)體系和國(guó)內(nèi)的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)

第四部分：標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)與運(yùn)作的歷史回顧
1. 從保障型服務(wù)向體驗(yàn)型服務(wù)，從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變
2. ITR 流程的建設(shè)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平相匹配
3. ITR 流程體系基于戰(zhàn)略，面向客戶(hù)

第五部分：標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)體系的頂層設(shè)計(jì)
1. 終端服務(wù)業(yè)務(wù)架構(gòu)（2C，消費(fèi)者業(yè)務(wù)）
2. 海外服務(wù)準(zhǔn)備與導(dǎo)入流程
3. 客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì)
4. ITR 流程體系的總體設(shè)計(jì)理念
5. ITR 流程體系的總體框架
6. ITR 流程與其它主流程之間的關(guān)系

第六部分：標(biāo)桿企業(yè) ITR 流程詳解（2C）
1.ITR 流程體系的流程清單
2.咨詢(xún)與技術(shù)支持流程關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)定義
3.咨詢(xún)與技術(shù)支持流程概述
4.咨詢(xún)與技術(shù)支持流程角色，崗位及職責(zé)
5.咨詢(xún)與技術(shù)支持流程 KPI
6.咨詢(xún)與技術(shù)支持流程關(guān)鍵活動(dòng)及規(guī)則

第七部分：海外服務(wù)體系的組織與能力支撐
1. 海外市場(chǎng)調(diào)研與服務(wù)定位（法規(guī)、政策及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)）
2. 搭建組織架構(gòu)（含服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括技術(shù)支持、維修、客戶(hù)服務(wù)等）
3. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程（ITR全流程布局）
4. 本地化服務(wù)策略（服務(wù)供應(yīng)商管理，人才儲(chǔ)備）
5. 利用數(shù)字化技術(shù)提升服務(wù)效率（服務(wù)IT數(shù)字化）
6. 建立高效的配件供應(yīng)體系（炮彈的及時(shí)供應(yīng)）
7. 加強(qiáng)客戶(hù)溝通與反饋機(jī)制（線上服務(wù)和輿情監(jiān)控）
8. 風(fēng)險(xiǎn)管理與合規(guī)性（用戶(hù)隱私和數(shù)據(jù)合規(guī)）
9. 服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（跟蹤市場(chǎng)和客戶(hù)需求的變化趨勢(shì)，不斷調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)策略）

第八部分：消費(fèi)者聲音VOC管理（含口碑管理）業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)
1消費(fèi)者聲音VOC洞察戰(zhàn)略(總體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略)
2 消費(fèi)者聲音VOC洞察全渠道廣覆蓋收集
3 消費(fèi)者聲音VOC洞察結(jié)構(gòu)化分析&提煉改進(jìn)策略
4 消費(fèi)者聲音VOC洞察的傳遞責(zé)任管理
5 消費(fèi)者聲音VOC洞察的改善&閉環(huán)
討論&共創(chuàng)： VOC洞察管理業(yè)務(wù)應(yīng)該如何設(shè)計(jì)?服務(wù)口碑VOC改進(jìn)閉環(huán)?

第九部分：團(tuán)隊(duì)研討，交流和分享
討論&共創(chuàng)：制定所在企業(yè)的服務(wù)策略，確定服務(wù)業(yè)務(wù)的主要流程清單及其主要流程的關(guān)鍵活動(dòng)和業(yè)務(wù)規(guī)則

服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)培訓(xùn)