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服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新課程

 

【課程背景】

全球正在經(jīng)歷從 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)-工業(yè)經(jīng)濟(jì)-服務(wù)經(jīng)濟(jì)-體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)已經(jīng)成為成為第一大經(jīng)濟(jì)體。在*，服務(wù)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)比重已經(jīng)高達(dá) 75%，在中國，服務(wù)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)比重也上升到 53.9%，成為第一大經(jīng)濟(jì)體。在國外，服務(wù)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為一個(gè)專門的學(xué)科。

但中國的服務(wù)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)間短，真正的現(xiàn)代化的服務(wù)業(yè)從 2000 年剛開始起步，到現(xiàn)在剛接近 20 年的時(shí)間。但在改革開放四十多年的高速發(fā)展下，GDP高速發(fā)展以及人均收入的增長，三線城市人均 GDP 已經(jīng)突破 10000 美金這個(gè)關(guān)鍵的分水嶺，這創(chuàng)造出一個(gè)巨大的服務(wù)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)市場。但由于在該領(lǐng)域的認(rèn)知和人才的落后性，服務(wù)和體驗(yàn)領(lǐng)域還存在非常大的問題，當(dāng)然這也是機(jī)遇。

主要體現(xiàn)在如下方面：

1、 缺乏對服務(wù)和體驗(yàn)的基礎(chǔ)的認(rèn)知和理解；

2、 向國外的簡單復(fù)制帶來水土不服，國內(nèi)互相抄襲帶來高度同質(zhì)化；

3、 缺乏真正的以用戶為中心的高服務(wù)和體驗(yàn)的設(shè)計(jì)流程管理和技能，無法持續(xù)的迭代和優(yōu)化關(guān)鍵的服務(wù)和體驗(yàn)；

4、 缺乏把服務(wù)/體驗(yàn)設(shè)計(jì)及交付運(yùn)營與中國的發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、復(fù)雜的全渠道觸點(diǎn)及流量體系、數(shù)字化技術(shù)、AI、AIGC 技術(shù)進(jìn)行有機(jī)的融合，并提供更獨(dú)特的、令人難忘的、個(gè)性化的、富有吸引力的服務(wù)和體驗(yàn)；

 

【課程收益】

建立對服務(wù)、服務(wù)設(shè)計(jì)及運(yùn)營、體驗(yàn)、峰值體驗(yàn)、行為設(shè)計(jì)等基本概念的認(rèn)知理解和重塑，夯實(shí)認(rèn)知基礎(chǔ)；

建立團(tuán)隊(duì)在服務(wù)設(shè)計(jì)及創(chuàng)新管理的底層理念和思維流程框架結(jié)構(gòu)，建立統(tǒng)一的服務(wù)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)運(yùn)營的「共同的組織語言」；

通過工作坊，掌握服務(wù)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)工具，并實(shí)現(xiàn)工具的基本落地應(yīng)用；

帶入企業(yè)的服務(wù)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)場景，幫助學(xué)員獲得更強(qiáng)的應(yīng)用體感，并獲得在企業(yè)服務(wù)和體驗(yàn)場景上的關(guān)鍵創(chuàng)意思路和改進(jìn)方向，獲得 高業(yè)務(wù)價(jià)值回報(bào)；

 

【課程特色】

生動(dòng)性：通過大量的國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)案例，幫助企業(yè)更深刻的理解服務(wù)、體驗(yàn)、設(shè)計(jì)、創(chuàng)新、持續(xù)進(jìn)化的基本概念和邏輯。課程生動(dòng)好玩，能極大的吸引學(xué)員注意力，并激發(fā)興奮感和互動(dòng)研討；

強(qiáng)落地：導(dǎo)入一組簡潔易用的工具，并輔助以工作坊沙盤訓(xùn)練，推動(dòng)學(xué)員真正的做到學(xué)以致用；

低難度：通過“簡潔性設(shè)計(jì)”以及游戲化的課程設(shè)計(jì)，極大的降低消化吸收難度，讓課程更適合不同學(xué)歷以及認(rèn)知程度的同學(xué)，從而其更容易理解和消化吸收；

 

【課程對象】

服務(wù)/體驗(yàn)/活動(dòng)的關(guān)鍵策劃、項(xiàng)目經(jīng)理、運(yùn)營管理等崗位的骨干

 

【課程大綱】

一、認(rèn)知重塑：重新理解服務(wù)-體驗(yàn)-行為-滿意度

1、重塑對服務(wù)和服務(wù)管理的基礎(chǔ)認(rèn)知

經(jīng)濟(jì)的四個(gè)階段：農(nóng)業(yè)-工業(yè)-服務(wù)-體驗(yàn)

理解服務(wù)及服務(wù)管理

設(shè)計(jì)及運(yùn)營服務(wù)

理解體驗(yàn)及體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

中國的服務(wù)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)及趨勢

案例展示及解讀

2、期望值及滿意度戰(zhàn)略 – 理解期望值和滿意度這兩個(gè)服務(wù)業(yè)非常關(guān)鍵的概念

理解期望值及期望值管理

滿意度模型

滿意度管理策略

案例展示及解讀

3、峰終定律 – 體驗(yàn)符合峰終定律，理解峰終定律及設(shè)計(jì)峰值體驗(yàn)

理解峰值體驗(yàn)和峰終定律

峰值體驗(yàn)設(shè)計(jì)四要素

案例展示及解讀

4、理解行為設(shè)計(jì) – 無論是用戶行為和從業(yè)人員行為均符合行為設(shè)計(jì)（Behavior Science）

行為設(shè)計(jì)服務(wù)和高體驗(yàn)行業(yè)的巨大意義

工具導(dǎo)入：福格模型（Frogg Model）

行為設(shè)計(jì)在服務(wù)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)運(yùn)營中的應(yīng)用

案例展示及解讀

5、理解服務(wù)運(yùn)營中的學(xué)習(xí)和成長 – 理解服務(wù)管理與學(xué)習(xí)管理必須有機(jī)融合的邏輯

理解學(xué)習(xí)及學(xué)習(xí)行為 – PQRI 的有機(jī)融合

理解學(xué)習(xí)金字塔、輸出倒逼輸入及高績效倒逼高成長

雙流行動(dòng)學(xué)習(xí) – 將服務(wù)設(shè)計(jì)和運(yùn)營 與 服務(wù)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)成長有機(jī)融合

6、階段小結(jié)

分組研討 – 對服務(wù)和體驗(yàn)認(rèn)知的反思和感悟研討

二、深度理解服務(wù)管理及服務(wù)定義

1、服務(wù)管理的框架 – 導(dǎo)入服務(wù)設(shè)計(jì)和運(yùn)營管理的基本框架

理解服務(wù)管理的框架

服務(wù)定義

服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)開發(fā)及上線

服務(wù)運(yùn)營管理

服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

分組研討 – 服務(wù)管理的邏輯反思及感悟

2、沙盤課題導(dǎo)入 – 正式導(dǎo)入課程的沙盤

沙盤課題導(dǎo)入

沙盤執(zhí)行原則及要求

3、服務(wù)定義 – 更清晰的以用戶為中心定義服務(wù)要解決的問題

問題與創(chuàng)新的本質(zhì)

態(tài)度 – 消極的鴕鳥與積極的孔雀

理解洞察及機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)

工具導(dǎo)入 – 商業(yè)模式畫布（BMC-Business Model Canva）

商業(yè)模式畫布服務(wù)案例展示及解讀

工具導(dǎo)入 – 用戶待辦任務(wù)（JTBD-Jobs to be done/焦糖布丁） by 克里斯坦森

焦糖布丁案例展示及解讀

客戶洞察及服務(wù)定義（克里斯坦森） - 課題沙盤演練

三、服務(wù)設(shè)計(jì)

1、服務(wù)體驗(yàn)梳理及問題發(fā)現(xiàn) – 以客戶“消費(fèi)”服務(wù)的角度梳理服務(wù)和體驗(yàn)，并發(fā)現(xiàn)過程中的關(guān)鍵問題

理解同理心及同理心洞察

同理心洞察案例展示及解讀

工具導(dǎo)入 – 客戶體驗(yàn)旅程（CJP：Customer Journey Map）

客戶體驗(yàn)旅程展示及解讀

客戶洞察及服務(wù)定義（克里斯坦森） - 課題沙盤演練

2、服務(wù)設(shè)計(jì)目標(biāo)、創(chuàng)意及解決方案驗(yàn)證 – 針對主要的問題推動(dòng)創(chuàng)意設(shè)計(jì)，建立創(chuàng)造性的解決方案來解決問題

設(shè)計(jì)簡報(bào)定義 – 設(shè)計(jì)目標(biāo)及關(guān)鍵約束定義

創(chuàng)意涌現(xiàn)看板（ISB – Innovation Storming Board）

快速原型、創(chuàng)意驗(yàn)證及篩選

輸出核心解決方案

服務(wù)改進(jìn)及創(chuàng)意解決方案設(shè)計(jì) - 沙盤課題演練

3、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì) – 從組織內(nèi)部來分析針對創(chuàng)新的服務(wù)應(yīng)如何提供支撐

理解服務(wù)藍(lán)圖 – 組織提供服務(wù)的過程分析與設(shè)計(jì)

理解平衡：標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的平衡、賦能與管控的平衡

服務(wù)管理的數(shù)字化設(shè)計(jì)

工具導(dǎo)入 – 服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）

輸出核心解決方案

服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）設(shè)計(jì) - 沙盤課題演練

四、服務(wù)運(yùn)營及持續(xù)改進(jìn)

1、建立度量和持續(xù)改進(jìn)體系 – 建立科學(xué)度量指標(biāo)體系并讓度量成為持續(xù)改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力

理解度量與度量驅(qū)動(dòng)

構(gòu)建以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型的服務(wù)設(shè)計(jì)及運(yùn)營管理體系

工具導(dǎo)入 – 三維度指標(biāo)定義看板（SMB – Service Metrics Board ）：價(jià)值-規(guī)模-體驗(yàn)

2、服務(wù)持續(xù)交付及運(yùn)營

3、突發(fā)事件及問題管理

4、看板、檢視及報(bào)告體系

5、推動(dòng)復(fù)盤及可持續(xù)改進(jìn)

度量體系設(shè)計(jì) - 沙盤課題演練

五、輸出、匯報(bào)及課程總結(jié)

1、沙盤整理及成文

2、輸出匯報(bào)

分小組輸出沙盤演練以及正式的匯報(bào)、評分

3、課程總體總結(jié)

4、持續(xù)學(xué)習(xí)建議及課后作業(yè)安排

 

服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新課程