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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程

課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。所以提升網(wǎng)點(diǎn)全體員工的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，訓(xùn)練一批有專業(yè)、懂技巧的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能手已成為各家銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。
此培訓(xùn)旨在幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)員工：
1.提高認(rèn)識(shí)：了解銀行業(yè)的發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)等，提高對(duì)銀行工作的認(rèn)識(shí)。
2.認(rèn)識(shí)客戶：了解客戶的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處。
3.思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷(xiāo)思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)思維。
4.營(yíng)銷(xiāo)鏈條：變單兵作戰(zhàn)為團(tuán)隊(duì)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，掌握營(yíng)銷(xiāo)六大模式，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)無(wú)盲區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)鏈條。
5.技能提升：掌握客戶識(shí)別、一句話營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品介紹、交易促成、客戶維護(hù)等必備營(yíng)銷(xiāo)技能。
6.人員督導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)管理體系的建立

課程內(nèi)容：
第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展與認(rèn)知
頭腦風(fēng)暴：新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇是什么？
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀
二、新常態(tài)下國(guó)內(nèi)銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)
思考：我們的職能定位？
三、新形勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的職能變化

第二講：關(guān)鍵服務(wù)能力解析
一、服務(wù)的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉(xiāng)型
4.滿意型
二、服務(wù)的進(jìn)階升級(jí)
案例分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
1.基礎(chǔ)服務(wù)--滿意服務(wù)--驚喜服務(wù)
2.樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)
三、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則
1.主動(dòng)問(wèn)候
2.主動(dòng)招呼
3.主動(dòng)關(guān)懷
四、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點(diǎn)解析
1.積極傾聽(tīng)
2.重復(fù)確認(rèn)
3.首問(wèn)負(fù)責(zé)
一次性告知案例解析
避免專業(yè)廢話案例解析
情景演練：廳堂常見(jiàn)場(chǎng)景模擬演練

五、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點(diǎn)解析
1.一次分流，廳堂預(yù)審
2.高效填單，有效指引
3.提醒就坐，避免過(guò)號(hào)
4.貴賓客戶，尊重隱私
5.特殊客戶零干擾服務(wù)
6.客流高峰，二次分流
7.非柜業(yè)務(wù)，教育引導(dǎo)
案例：批量二次分流
案例：常見(jiàn)的營(yíng)業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
六、柜面服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析
1.柜面服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題分析
2.柜面服務(wù)七步曲
演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲

第三講：關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)能力解析
一、營(yíng)銷(xiāo)人員的心理障礙
1.害怕被拒絕
2.害怕處理不了客戶疑慮
3.對(duì)產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦
4.認(rèn)為銷(xiāo)售是求人，不太愿意做
5.怕客戶看低你的工作
6.有惰性，沒(méi)壓力懶得開(kāi)口
二、營(yíng)銷(xiāo)的心理克服之道
1.拒絕是銷(xiāo)售的常態(tài)
2.熟記買(mǎi)點(diǎn)，個(gè)性化推薦
3.不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)關(guān)愛(ài)
4.銷(xiāo)售能鍛煉人也能成就人
5.做影響別人的人
6.主動(dòng)人生成大業(yè)

三、營(yíng)銷(xiāo)技巧
1.如何快速建立與客戶的信任？
1)開(kāi)場(chǎng)白的要點(diǎn)
2)開(kāi)場(chǎng)白流程與話術(shù)
3)贊美的技巧與方法
案例分享：贊美--快速拉近與客戶的距離
討論：快速建立信任的方法
2.如何與不同性格的客戶溝通？
互動(dòng)：你了解自己?jiǎn)?？你了解客戶嗎?br /> 1)溝通四大技巧
2)與不同性格客戶溝通的技巧與方法
3.如何挖掘客戶需求？
案例分享：王大媽買(mǎi)李子的故事
1)望、聞、問(wèn)、切
2)一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
小組討論：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求

4.如何介紹產(chǎn)品？
1)案例分享：把產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶看得見(jiàn)的價(jià)值
2)練習(xí)：運(yùn)用FABE法則
5.如何處理客戶異議
案例分享：客戶不感興趣、客戶沒(méi)時(shí)間、客戶有反感等
6.如何挽留客戶？
案例分享：客戶要轉(zhuǎn)走300W
1)問(wèn)：?jiǎn)柮骺蛻舻馁Y金用途或去向
2)留：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金
3)少：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金
4)回：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金
練習(xí)：解決客戶異議

四、需求激發(fā)，行外吸金
1.如何巧妙吸引客戶行外資金
1)磁條卡升級(jí)術(shù)案例
2)賬戶升級(jí)術(shù)案例
3)定期湊“大額”案例
情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金
2.激發(fā)客戶需求
引入案例：電影《非誠(chéng)勿擾》片段
1)激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)分析
2)*技巧分析

五、巧用等待，批量開(kāi)發(fā)
1.網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)較少客戶焦慮等待的方法
1)減少客戶焦慮等待是等候營(yíng)銷(xiāo)的前提
2)網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的減少客戶焦慮等待的方法
2.運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開(kāi)發(fā)
1)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)
2)廳堂微沙龍的注意事項(xiàng)
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。

六、電話邀約，廳內(nèi)外拓
1.廳內(nèi)外拓（存量激活）的成效由如何決定？
1)廳內(nèi)外拓（存量激活）的前提前期準(zhǔn)備
2)廳內(nèi)外拓（存量激活）的策略
2.廳內(nèi)（存量激活）的流程
1)廳內(nèi)外拓的關(guān)鍵動(dòng)作
2)電話邀約流程與話術(shù)
小組討論：請(qǐng)以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設(shè)定激活目標(biāo)，設(shè)計(jì)邀約方法（理由）、預(yù)約短信、邀約電話話術(shù)，并現(xiàn)場(chǎng)演練。

七、崗位配合，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
案例：臨柜的對(duì)公客戶是怎樣變成個(gè)人客戶？
1.聯(lián)動(dòng)四步驟
1)等候間隙放牌子（案例）
2)處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品（案例）
3)意向客戶速轉(zhuǎn)介（案例）
4)潛力客戶留電話（案例）
2.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的工具運(yùn)用
1)特殊叫號(hào)法
2)貴賓客戶體驗(yàn)法
3)聯(lián)動(dòng)小蜜蜂
4)潛在客戶推薦表
3.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)
1)注意保護(hù)客戶隱私
2)適當(dāng)推崇和包裝
案例分享：客戶為什么不信任客戶經(jīng)理
3)介紹的順序
情景演練：模擬演練廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

第四講：客戶投訴處理
提問(wèn)互動(dòng)：為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶投訴？
案例分析：全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
情境演練：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢(qián)？？！
案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
一、正確面對(duì)投訴抱怨的客戶
1.顧客應(yīng)該擺在什么位置？
討論：顧客是上帝？朋友？
2.面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？
1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)
2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
3.面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
1)以平常心看投訴
2)善待投訴，不先入為主，不感情用事
3)處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
4)面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心

二、客戶投訴的原因
1.客戶期望值過(guò)高
2.銀行服務(wù)管理原因
3.服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4.客戶自身性格原因
研討分析：如何降低顧客過(guò)高的期望值？
三、投訴處理步驟及技巧
1.受理投訴
1)首先要給客戶留個(gè)好印象
2)判斷客戶的情緒變化
3)迅速隔離客戶
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？
2.安撫客戶（安撫情緒）
1)討論：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
2)怎樣使用3F的方法安撫客戶
3.合理道歉
研討分析:如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？
4.收集信息（分析原因）
5.提出建議
6.達(dá)成共識(shí)
7.回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第五講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造與人員督導(dǎo)
一、晨、夕會(huì)管理
1.晨會(huì)流程與注意要點(diǎn)
2.夕會(huì)流程與注意要點(diǎn)
二、網(wǎng)點(diǎn)日常管理
1.一日三巡
2.責(zé)任到人
3.反饋機(jī)制
4.應(yīng)急事件管理
三、績(jī)效考核與人員培養(yǎng)
1.網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核辦法
2.人員激勵(lì)方法與技巧
3.員工溝通技巧與方法
四、管理工具

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